COMUNICATO
PRODUZIONE, ORGANIZZAZIONE E VENDITA VIAGGI, SOGGIORNI E SERVIZI TURISTICI
NORMATIVA REGIONE EMILIA-ROMAGNA
LEGGE REGIONALE 31 MARZO 2003, N. 7
(segue documento fotografato)
DIRETTORI TECNICI
Determinazione dei criteri delle modalita' e dei termini per
l'effettuazione dei percorsi
formativi abilitanti all'esercizio dell'attivita' di Direttore
tecnico di Agenzia di viaggio
Delibera di Giunta n. 1764 del 16/9/2003
(segue documento fotografato)
AGENZIE SICURE
Determinazione delle modalita' di accesso e di gestione dell'Elenco
Agenzie Sicure in Emilia-Romagna
Delibera di Giunta n. 2238 del 10/11/2003, integrata da:
Delibera di Giuna n. 410 dell'8/3/2004
Delibera di Giunta n. 556 del 29/3/2004
Delibera di Giunta n. 2783 del 30/12/2004
Determinazione n. 2423 dell'1/3/2004
Determinazione n. 98 del 13/1/2004, integrata da:
Determinazione n. 4400 del 31/3/2005
Determinazione n. 10462 del 21/7/2005
COMUNICATO DEL RESPONSABILE DEL SERVIZIO TURISMO E QUALITA' AREE
TURISTICHE DOTT. VALTER VERLICCHI
Delibera di Giunta regionale n. 2238 del 10 novembre 2003
"Determinazione delle modalita' di accesso e di gestione dell'elenco
"Agenzie Sicure in Emilia-Romagna", come modificata dalle delibere di
Giunta regionale n. 410 dell'8 marzo 2004, n. 556 del 29 marzo 2004 e
n. 2783 del 30/12/2004
LA GIUNTA DELLA REGIONE EMILIA ROMAGNA:
Richiamata la L.R. 31 marzo 2003, n. 7 "Disciplina delle attivita' di
produzione, organizzazione e vendita viaggi, soggiorni e servizi
turistici. Abrogazione della L.R. 26 luglio 1997, n. 23 (Disciplina
delle attivita' delle agenzie di viaggio e turismo)";
richiamati, in particolare:
- l'art. 16, comma 1, il quale prevede che le agenzie di viaggio e
turismo operanti in Emilia-Romagna che adottano un disciplinare che
garantisca un alto livello nell'organizzazione e nella sicurezza dei
servizi offerti e di rispetto del "turismo etico", possono richiedere
l'iscrizione all'elenco "Agenzie sicure in Emilia-Romagna" tenuto
dall'Assessorato regionale competente e pubblicato annualmente nel
Bollettino Ufficiale e sul sito Internet della Regione;
- l'art. 16, comma 2, il quale prevede che le modalita' di accesso e
di gestione dell'elenco di cui al precedente comma, sono stabilite
con atto della Giunta regionale previa consultazione degli organismi
a tutela del turista o delle rappresentanze regionali delle
associazioni dei consumatori ammesse dal Consiglio nazionale dei
consumatori e degli utenti, istituito con Legge n. 281 del 1998;
dato atto che in data 6 novembre 2003 sono state espletate le
consultazioni previste dall'art. 16, comma 2, della legge
sopracitata, come risulta agli atti del Servizio Turismo e Qualita'
Aree turistiche;
ritenuto, pertanto, di provvedere a definire le modalita' di accesso
e gestione dell'elenco sopracitato mediante gli allegati al presente
atto, di cui sono parte integrante e sostanziale:
a) modalita' attuative per l'accesso e la gestione dell'elenco
"Agenzie sicure in Emilia-Romagna";
b) modulistica per la presentazione della domanda;
c) criteri di valutazione delle domande;
d) scheda customer satisfaction;
e) polizza assicurativa tipo delle agenzie sicure;
f) codice deontologico - etico delle "Agenzie sicure in
Emilia-Romagna";
g) modulistica per la comunicazione dei dati delle azioni di
solidarieta' e/o di cooperazione allo sviluppo a cui si e' aderito in
sede di domanda;
h) modulistica informativa per il turista;
vista la deliberazione della Giunta regionale n. 447 del 24 marzo
2003 recante "Indirizzi in ordine alle relazioni organizzative e
funzionali tra le strutture e sull'esercizio delle funzioni
dirigenziali";
dato atto del parere di regolarita' amministrativa espresso dal
Direttore generale Attivita' produttive, Commercio e Turismo dott.
Uber Fontanesi, ai sensi dell'art. 37, quarto comma, della L.R. 43/01
e della deliberazione della Giunta regionale 447/03;
su proposta dell' Assessore competente per materia;
a voti unanimi e palesi, delibera:
a) di approvare, in attuazione dell' art. 16 della L.R. 7/03, gli
allegati di seguito indicati, parti integranti e sostanziali della
presente deliberazione:
- Allegato A "Modalita' attuative per l'accesso e la gestione
dell'elenco "Agenzie sicure in Emilia-Romagna"
- Allegato B " Modulistica per la presentazione della domanda"
- Allegato C "Criteri di valutazione delle domande"
- Allegato D "Scheda customer satisfaction"
- Allegato E + Allegato E/1 "Polizza assicurativa tipo delle agenzie
sicure"
- Allegato F "Codice deontologico - etico delle Agenzie sicure in
Emilia-Romagna"
- Allegato G "Modulistica per la comunicazione dei dati delle azioni
di solidarieta' e/o di cooperazione allo sviluppo a cui si e' aderito
in sede di domanda"
- Allegato H "Modulistica informativa per il turista";
b) di disporre la pubblicazione della presente deliberazione e dei
relativi allegati nel Bollettino Ufficiale della Regione
Emilia-Romagna in forma integrale.
ALLEGATO A
"Modalita' attuative per l'accesso e la gestione dell'elenco "Agenzie
sicure in Emilia-Romagna"
1) Elenco delle Agenzie Sicure in Emilia-Romagna (come modificato
dalla delibera di Giunta 556/04)
E' istituito presso l'Assessorato regionale competente l'elenco delle
"Agenzie Sicure in Emilia-Romagna" come previsto ai sensi dell'art.
16 della L.R. 31 marzo 2003, n. 7 "Disciplina delle attivita' di
produzione, organizzazione e vendita viaggi, soggiorni e servizi
turistici. Abrogazione della L.R. 26 luglio 1997, n. 23 (Disciplina
delle attivita' delle agenzie di viaggio e turismo)".
Nell'elenco sono iscritte le agenzie di viaggio operanti in
Emilia-Romagna che adottano un disciplinare che garantisca un alto
livello nell'organizzazione e nella sicurezza dei servizi offerti e
di rispetto del turismo etico, nell'ambito dell'attivita' di vendita
diretta al pubblico.
2) Elementi di garanzia
Le agenzie di viaggio, al fine di garantire "un alto livello
nell'organizzazione e nella sicurezza dei servizi offerti e di
rispetto del turismo etico" adottano, nello svolgimento
dell'attivita' d'impresa, precise garanzie rispetto a tre elementi
quali:
- Livello organizzativo
- Affidabilita' verso il cliente
- Eticita' dell'offerta.
In particolare, per ognuno dei tre elementi sopra citati sono
individuati, rispettivamente, i seguenti indicatori:
Livello organizzativo (indicato brevemente con la sigla L.O.)
1. Indice di specializzazione territoriale
2. Allargamento dell'orario di accessibilita'
3. Allargamento delle giornate di accessibilita'
4. Servizio online
5. Facilita' ad accedere alle offerte last-minute
6. Servizio di appuntamento
7. Colloqui con esperti o visitatori delle mete selezionate per
personalizzare il viaggio
8. Disponibilita' di servizi accessori connessi
9. Personalizzazione della proposta
10. Qualita' dei servizi offerti.
Affidabilita' verso il cliente (indicata brevemente con la sigla
A.V.C.)
1. Accettazione di tutti i servizi di pagamento
2. Offerta di servizi sostitutivi nella realizzazione del prodotto
offerto
3. Soddisfazione del cliente
4. Informazioni complete e prezzi chiari
5. Scheda customer satisfaction distribuita in sede di prenotazione
6. Disponibilita' ad essere verificati dalla commissione prevista al
punto 6 del presente allegato
7. Esperienza
8. Disponibilita' di informazioni e assistenza durante il soggiorno
9. Personale riconoscibile
10. Competenza linguistica.
Eticita' dell'offerta (indicata brevemente con la sigla E.O.)
1. Azioni di solidarieta' e di cooperazione allo sviluppo
2. Adesione ad un codice deontologico- etico
3. Sensibilizzazione del cliente.
3) Requisiti per l'accesso (come modificato dalle delibere di Giunta
410/04 e 556/04)
Possono accedere all'elenco di cui al punto 1) le agenzie di viaggio
operanti in Emilia-Romagna, di cui all'art. 2 della L.R. 7/03, che
soddisfano le seguenti condizioni, nell'ambito dell'attivita' di
vendita diretta al pubblico:
a) svolgimento dell'attivita' da almeno 4 anni alla data di
presentazione della domanda;
b) adeguata copertura della polizza assicurativa che preveda quanto
indicato nell'Allegato E/1 "Polizza assicurativa tipo delle Agenzie
Sicure";
c) mancanza di condanne penali a carico del titolare e/o legale
rappresentante e componenti del Consiglio di amministrazione (in caso
di societa') dell'agenzia nonche' di contenziosi pendenti
relativamente ai provvedimenti di cui all'art. 22 della L.R.7/03
(sospensione e revoca autorizzazione);
d) versamento del deposito cauzionale secondo le modalita' stabilite
dall'art. 13 della L.R. 7/03;
e) utilizzo di un contratto di vendita conforme a quanto previsto
dalla normativa vigente;
f) rispondenza, rispetto agli indicatori previsti per ogni elemento
di garanzia di cui al precedente punto 2), di almeno il 51% del
punteggio massimo assegnabile, secondo i criteri previsti
nell'Allegato C "Criteri di valutazione delle domande".
Le filiali di agenzie di viaggio operanti sul territorio regionale,
devono soddisfare i requisiti previsti:
- ai punti a) ed f) facendo riferimento alle caratteristiche della
loro attivita' (durata apertura filiale, caratteristiche del
personale operante nella filiale e dei locali nei quali viene svolta
l'attivita' della filiale etc.);
- ai punti b), c), d), ed e) facendo riferimento alle dichiarazioni,
documentazioni e ai contratti afferenti o stipulati dalla sede (es.
contratto di assicurazione, dichiarazioni relative al titolare,
versamento deposito cauzionale etc).
La domanda di accesso di filiali di agenzie di viaggio operanti sul
territorio regionale, la cui sede principale e' gia' stata iscritta
nell'elenco delle Agenzie Sicure in Emilia Romagna, attesta solo i
requisiti relativi alle lettere a) ed f).
4) Marchio di qualita'
E' istituito un marchio di qualita' rappresentato graficamente dal
logo che verra' definito con successiva determinazione del
Responsabile del Servizio Turismo, che sara' assegnato alle agenzie
iscritte nell'elenco di cui al precedente punto 1).
Il marchio, una volta acquisito, deve essere esposto in modo visibile
sulle strutture dell'agenzia e sul materiale promozionale della
stessa, secondo quanto previsto nella determinazione sopracitata, che
sara' pubblicata nel Bollettino Ufficiale della Regione
Emilia-Romagna prima della pubblicazione dell'elenco di cui al punto
1).
5) Presentazione delle domande
Le domande di iscrizione all'elenco di cui al punto 1 devono essere
inviate al Servizio Turismo e Qualita' Aree turistiche della Regione
Emilia-Romagna dal titolare e/o legale rappresentante dell'agenzia
interessata, in bollo da Euro 10,33, e redatte nella forma di
dichiarazione sostitutiva di atto di notorieta', utilizzando
l'apposita modulistica (anche in copia fotostatica) allegata al
presente atto (Allegato B "Modulistica per la presentazione della
domanda") e reperibile su Internet al sito regionale
www.regione.emilia-romagna.it/fr_turismo.htm e presso la Regione
Emilia-Romagna (URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico).
Alla domanda devono essere allegati i documenti comprovanti i
requisiti per l'accesso di cui al punto 3) lett. b) ed e) in copia
semplice.
Le dichiarazioni sostitutive di atto di notorieta', sottoscritte in
mancanza del dipendente addetto devono essere presentate unitamente a
copia fotostatica, non autenticata, di un documento di identita' del
sottoscrittore (vedi art. 38 - DPR 445/00).
La domanda deve contenere, inoltre, l'impegno del sottoscrittore a:
- consegnare all'Amministrazione procedente, nell'esercizio della sua
attivita' di controllo, tutta la documentazione necessaria a
verificare la veridicita' delle dichiarazioni rese;
- comunicare, entro 30 giorni dal loro verificarsi, la perdita di uno
o piu' requisiti previsti dal punto 3);
- accettare l'esclusione dall' "Elenco Agenzie sicure in
Emilia-Romagna" e la contestuale revoca del marchio cosi' come
previsto dal punto 8).
La domanda d'iscrizione all'elenco "Agenzie sicure in Emilia-Romagna"
deve pervenire al Servizio Turismo e Qualita' Aree turistiche nei
seguenti periodi:
- dall'1 al 10 marzo (con ricevimento presso il Servizio entro il 10
marzo) dall'1 al 10 ottobre (con ricevimento presso il Servizio entro
il 10 ottobre).
Le domande pervenute oltre i termini sopra indicati verranno
esaminate nel periodo d'istruttoria immediatamente successivo.
Le richieste di iscrizione si intendono tacitamente rinnovate dopo un
anno, salvo rinuncia scritta.
6) Istruttoria
Le domande di iscrizione all'elenco, presentate secondo quanto
previsto al precedente punto 5), vengono istruite applicando i
criteri di valutazione previsti nell'Allegato C "Criteri di
valutazione delle domande".
Per effettuare l'istruttoria il Responsabile del Servizio istituisce,
con proprio atto, una commissione da lui presieduta e composta da:
- un funzionario del Servizio regionale al Turismo individuato quale
responsabile del procedimento;
- un funzionario del Servizio provinciale al Turismo, competente in
materia di agenzie di viaggio, di volta in volta interessato;
- tre rappresentanti delle associazioni di categoria maggiormente
rappresentative a livello regionale;
- un rappresentante degli organi regionali a difesa del turista delle
associazioni dei consumatori ammesse nel Consiglio nazionale dei
consumatori e degli utenti, istituito con Legge n. 281 del 1998
"Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti".
Per lo svolgimento dei suoi compiti, la commissione istruttoria:
- accerta la sussistenza dei requisiti richiesti dal presente
disciplinare richiede eventuali integrazioni alle domande
incomplete,
- dispone le verifiche sui singoli elementi della qualita' (livello
organizzativo, affidabilita' verso il cliente ed eticita'
dell'offerta), effettuando anche sopralluoghi presso l'agenzia
interessata da parte del funzionario provinciale membro della
Commissione istruttoria;
- analizza i reclami pervenuti da parte dei clienti delle agenzie
iscritte nell'elenco di cui al punto 1);
- verifica i comportamenti che possono causare o che hanno causato la
sospensione del marchio secondo quando previsto al successivo punto
8).
A conclusione del proprio lavoro, la Commissione istruttoria redige
l'elenco delle agenzie che hanno presentato domanda nei termini
stabiliti dal punto 5), con il relativo punteggio conseguito sulla
base degli esiti emersi dall'istruttoria e propone al Responsabile di
Servizio:
- l'iscrizione all'elenco delle agenzie interessate e la contestuale
assegnazione del marchio,
- l'esclusione dall'elenco delle agenzie interessate con revoca del
marchio,
- la sospensione della facolta' di avvalersi del marchio da parte
dell'agenzia.
Ai componenti la commissione istruttoria non e' erogato alcun
compenso.
Con l'atto che istituisce la Commissione, il Responsabile del
Servizio definisce, inoltre, le modalita' di funzionamento della
stessa e, se necessario, ne integra e/o ne specifica i compiti. Il
Responsabile del Servizio inoltre valuta il risultato conclusivo
dell'istruttoria e provvede all'iscrizione delle agenzie di viaggio
idonee all'inserimento nell'elenco "Agenzie Sicure in
Emilia-Romagna".
Il Responsabile del Servizio regionale al Turismo provvede infine,
annualmente alla pubblicazione nel Bollettino Ufficiale della Regione
dell'elenco "Agenzie sicure in Emilia-Romagna" che riporta, suddivise
per provincia, tutte le agenzie di viaggio alle quali e' stato
assegnato il marchio nonche' quelle ancora iscritte nell'elenco, ma
in fase di sospensione del marchio.
7) Termini del procedimento
Le istruttorie delle domande d'iscrizione si concludono entro 45
giorni, in mancanza di richieste di integrazione delle domande
incomplete, dal ricevimento dell'istanza d'iscrizione. Nel caso in
cui la richiesta venga presentata fuori dai termini previsti al punto
5, il responsabile del procedimento provvede a comunicare
all'interessato il ritardo, interrompendo i termini del procedimento,
i quali iniziano a decorrere dal primo giorno utile del periodo
successivo previsto per la presentazione delle domande.
8) Sospensione, esclusione dall'elenco e revoca del marchio
La sospensione del marchio e' disposta a seguito di comportamenti
potenzialmente lesivi della tutela del marchio stesso o delle altre
agenzie iscritte all'elenco "Agenzie Sicure in Emilia-Romagna"
quando, in seguito ad apposita istruttoria, tali comportamenti si
rivelano fondati e verificati.
La richiesta di sospensione del marchio puo' avvenire, su proposta
della Commissione Istruttoria e/o su segnalazione
dell'Amministrazione provinciale competente.
La sospensione del marchio comporta la diffida al perseguimento dei
comportamenti che l'hanno causata. La Commissione istruttoria,
verificata ulteriormente l'attivita' dell'agenzia sospesa, propone
l'annullamento del provvedimento di sospensione o l'esclusione
definitiva dell'agenzia dall'elenco "Agenzie Sicure in
Emilia-Romagna" con revoca del marchio.
Oltre ai casi sopra elencati l'esclusione dall'elenco "Agenzie Sicure
in Emilia-Romagna" avviene quando vengono a mancare i requisiti
stabiliti al punto 3 del presente disciplinare.
In particolare, per quanto previsto alla lettera e) dello stesso
punto 3, se il titolare e/o legale rappresentante e componenti del
Consiglio di Amministrazione in caso di societa' incorrrono in
pendenze giudiziarie, l'agenzia viene esclusa dall'elenco con
provvedimento di revoca del marchio senza possibilita' d'inserimento
successivo.
La sospensione e l'esclusione delle agenzie dall'elenco "Agenzie
Sicure in Emilia-Romagna" e la revoca del marchio, sono disposte dal
Responsabile del Servizio con proprio atto.
9) Registrazione del marchio
La Regione provvedera' alla registrazione del marchio presso gli
organismi competenti secondo la normativa vigente.
Qualsiasi utilizzo del marchio sara' possibile solo se autorizzato
dal Responsabile del Servizio competente.
L'uso non autorizzato, o comunque improprio, del marchio da parte di
qualsiasi soggetto e' perseguito a termini di legge.
10) Modalita' di svolgimento delle attivita' che caratterizzano
l'eticita' dell'offerta
A) Azioni di solidarieta' e di cooperazione allo sviluppo
L'agenzia di viaggio puo' destinare una quota minima dell'1/1000 del
costo del servizio, per incoraggiare forme di sostegno o di aiuto
verso il Paese nel quale e' diretto il turista oppure in quello
prescelto dall'agenzia stessa.
Il soggetto destinatario delle azioni di solidarieta' e di
cooperazione allo sviluppo e' una Organizzazione non Governativa
(ONG) con sede in Emilia-Romagna individuata direttamente
dall'agenzia o facente parte dei programmi di cooperazione allo
sviluppo attuati dalla Regione Emilia-Romagna, ai sensi della L.R. 21
giugno 2002, n. 12.
Per Organizzazioni non Governative (ONG) si intendono le
organizzazioni riconosciute come idonee a realizzare progetti di
cooperazione con i Paesi in via di sviluppo dal MAE (Ministero degli
Affari Esteri). L'elenco delle ONG con sede in Emilia-Romagna nonche'
di quelle ONG facenti parte dei programmi di cooperazione allo
sviluppo attuati dalla Regione Emilia-Romagna e' consultabile sul
sito: www.regione.emilia-romagna.it/cooperazionedecentrata.
Il titolare e/o legale rappresentante dell'agenzia che si dichiara
disponibile ad aderire ad un'azione di solidarieta' e di cooperazione
allo sviluppo, secondo quanto richiesto al punto 21) del
questionario, deve comunicare in forma di dichiarazione sostitutiva
di atto di notorieta', al Servizio Turismo della Regione
Emilia-Romagna, entro 60 giorni dalla data di acquisizione del
marchio di qualita' di cui al precedente punto 4), le seguenti
informazioni:
- estremi identificativi della organizzazione non governativa
prescelta per l'azione di solidarieta';
- descrizione del progetto/i al/i quale/i viene destinato il sostegno
finanziario;
- quota destinata all'intervento/i.
Per tale comunicazione il titolare e/o legale rappresentante
dell'agenzia utilizza il modulo allegato alla lettera G "Modulistica
per la comunicazione dei dati delle azioni di solidarieta' e/o di
cooperazione allo sviluppo a cui si e' aderito in sede di domanda".
La mancata comunicazione entro i termini previsti, comporta il venir
meno dell'adesione ad un'azione di solidarieta' e di cooperazione
allo sviluppo, secondo quanto richiesto al punto 21) del
questionario.
B) Adesione ad un codice deontologico-etico
La Regione Emilia-Romagna definisce un codice deontologico per le
agenzie iscritte all'elenco di cui al punto 1) come segue:
per i viaggi e soggiorni che organizza direttamente:
- questa agenzia di viaggio utilizza imprese che offrono servizi o
prodotti non nocivi alla salute ed alla sicurezza delle persone
coinvolte;
- questa agenzia di viaggio si impegna dal punto di vista ambientale
a privilegiare alloggi, ristoranti, strutture, trasporti compatibili
con l'ambiente, in relazione alla capacita' di carico turistico,
resistenza ecologica ed economica del luogo visitato;
- questa agenzia di viaggio ha rapporti con imprese che non impiegano
i bambini di eta' inferiore ai 14 anni e con un salario minimo
riconosciuto che non configuri una situazione di sfruttamento,
(secondo quanto previsto dalle convenzioni internazionali sull'eta'
minima per l'accesso al lavoro n. 138/73 e sul lavoro minorile, n.
182/1999).
Le agenzie di viaggio che aderiscono al codice hanno l'obbligo di
esporlo in modo visibile al pubblico, utilizzando il modulo allegato
alla lettera F "Codice deontologico-etico delle Agenzie sicure in
Emilia-Romagna".
La mancata esposizione comporta il venir meno dell'adesione al codice
deontologico-etico, secondo quanto richiesto al punto 22) del
questionario.
C) Sensibilizzazione del cliente
La sensibilizzazione del cliente verso i fenomeni presenti nei Paesi
nei quali si sta recando viene effettuata facendo sottoscrivere al
cliente stesso la modulistica informativa per il turista, riportato
in allegato H per le destinazioni situate nelle aree di Africa, Asia
e Pacifico, Caraibi e America Latina, Medio Oriente e Nord Africa, e
contenente:
1) la segnalazione del fenomeno dell'offerta sessuale minorile a
pagamento;
2) gli articoli normativi che regolano il fenomeno stesso;
3) i rischi sanitari relativi ai Paesi oggetto del viaggio nonche'
quelli relativi ad ogni altro aspetto che possa influenzare il
soggiorno (sicurezza, emergenza, etc.).
Il modulo e' composto da due parti, la prima contenente i dati del
turista che, una volta sottoscritta, viene trattenuta dall'agenzia.
La seconda contenente i riferimenti normativi relativi al punto 2) ed
i dati di cui al punto 3) che viene consegnata al cliente.
Per le informazioni relative al punto 3), le agenzie possono
utilizzare le notizie pubblicate sui siti:
www.viaggiaresicuri.mae.aci.it e
www.regione.emilia-romagna/agenziasan/index.htm.
La mancata sottoscrizione del modulo comporta il venir meno
dell'azione di sensibilizzazione del cliente, secondo quanto
richiesto al punto 23) del questionario.
11) Modalita' di gestione della scheda "Customer Satisfaction"
L'agenzia di viaggio che dichiara la propria disponibilita' a
consegnare la scheda "Customer Satisfaction" ai propri clienti in
fase di prenotazione, secondo quanto richiesto al punto 15) del
questionario, ha l'obbligo di consegnare la copia del modello
riportato in Allegato G "Modulistica per la comunicazione dei dati
delle azioni di solidarieta' e/o di cooperazione allo sviluppo a cui
si e' aderito in sede di domanda" a tutti i clienti con i quali
concluda una transazione. La scheda "Customer Satisfaction"
consegnata potra' essere spedita dal cliente interessato alla
Provincia territorialmente competente, con spese a carico della
stessa.
Il funzionario del Servizio provinciale al Turismo, partecipante alla
Commissione istruttoria, provvede a raccogliere le schede "Customer
Satisfaction" inviate e a valutarne il contenuto sulla base delle
conoscenze acquisite nell'ambito della gestione delle funzioni
amministrative, di vigilanza e controllo delle agenzie di viaggio
previste dall'art. 4 della L.R. 7/03, ed eventualmente sottoporle
all'analisi della Commissione istruttoria che puo' disporre le
verifiche di competenza.
I dati relativi alle risposte ai quesiti Q7 e Q8 verranno inviati in
forma anonima e non individuale dal funzionario Provinciale, per il
tramite del funzionario regionale responsabile del procedimento, al
Servizio Politiche familiari, infanzia e adolescenza della Regione
Emilia-Romagna per la redazione di eventuali statistiche.
La mancata consegna da parte dell'agenzia della scheda "Customer
Satisfaction" al cliente comporta il venir meno dell'adesione del
punto 15) del questionario.
12) Tutela della privacy
Tutti i dati personali di cui l'Amministrazione venga in possesso per
l'espletamento del presente procedimento verranno trattati nel
rispetto della Legge 675/96 e successive modificazioni. Per i dati
relativi al seguente procedimento il titolare per il trattamento dei
dati e' la Regione Emilia-Romagna. Il Responsabile del trattamento e'
il Direttore generale alle Attivita' produttive, Commercio e
Turismo.
13) Informazioni e accesso agli atti
Il responsabile del procedimento e' la dott.ssa Maura Mingozzi del
Servizio Turismo della Regione Emilia-Romagna.
Gli atti relativi al procedimento potranno essere presi in visione
presso il Servizio Turismo della Regione Emilia Romagna - Viale Aldo
Moro n. 64 - 40139 Bologna.
(segue allegato fotografato)
DETERMINAZIONE DEL RESPONSABILE DEL SERVIZIO TURISMO E QUALITA' AREE
TURISTICHE 1 marzo 2004, n. 2423
Determinazione del Marchio di qualita' e del suo regolamento d'uso da
assegnare alle Agenzie di Viaggio iscritte nell'Elenco Agenzie Sicure
in E.R. - L.R. 7/03
IL RESPONSABILE DEL SERVIZIO
Visti:
- il RD 21 giugno 1942, n. 929 e successive modifiche, concernenti
disposizioni legislative in materia di marchi registrati;
- la L.R. 31 marzo 2003, n. 7 "Disciplina delle attivita' di
produzione, organizzazione e vendita viaggi, soggiorni e servizi
turistici. Abrogazione della L.R. 26 luglio 1997, n. 23 (Disciplina
delle attivita' delle agenzie di viaggio e turismo)" ed in
particolare l'art. 16 "Agenzie Sicure in Emilia-Romagna";
- la delibera della Giunta regionale n. 2238 del 10 novembre 2003
"Determinazione delle modalita' di accesso e di gestione dell'elenco
"Agenzie Sicure in Emilia-Romagna" ed in particolare l'Allegato A -
Modalita' attuative per l'accesso e la gestione dell'elenco "Agenzie
Sicure in Emilia-Romagna" che al punto 4 stabilisce che:
"E' istituito un marchio di qualita' rappresentato graficamente dal
logo che verra' definito con successiva determinazione del
Responsabile del Servizio Turismo, che sara' assegnato alle agenzie
iscritte nell'elenco "Agenzie Sicure in Emilia-Romagna". Il Marchio,
una volta acquisito, deve essere esposto in modo visibile sulle
strutture dell'agenzia e sul materiale promozionale della stessa,
secondo quanto previsto nella determinazione sopracitata, che sara'
pubblicata nel Bollettino Ufficiale della Regione Emilia-Romagna
prima della pubblicazione dell'elenco "Agenzie Sicure in
Emilia-Romagna"";
ritenuto di dover procedere alla definizione del marchio di qualita'
di cui al precedente comma ed all'individuazione delle modalita' di
utilizzo del marchio stesso, mediante i seguenti allegati al presente
atto, di cui sono parte integrante e sostanziale:
A) Individuazione e caratteristiche tecniche del logo;
B) Modalita' di utilizzo del logo;
vista, inoltre, la stessa delibera della Giunta regionale n. 2238 del
10 novembre 2003 che all'Allegato A - punto 9 "Registrazione del
marchio" stabilisce tra l'altro che: "La Regione provvedera' alla
registrazione del marchio presso gli organismi competenti secondo la
normativa vigente";
ritenuto, pertanto, di dover procedere al deposito della domanda di
registrazione e della dichiarazione di protezione del marchio
definito nell'Allegato A) " Individuazione e caratteristiche tecniche
del logo " , parte integrante del presente atto, secondo le modalita'
previste dalla normativa vigente;
dato atto della regolarita' amministrativa del presente atto espressa
in conformita' con la delibera della Giunta regionale 24 marzo 2003,
n. 447;
richiamate tutte le considerazione espresse in premessa;
determina:
A) di definire, per i motivi espressi in premessa, il marchio
"Agenzia Amica" Regione Emilia-Romagna da assegnare alle agenzie di
viaggio operanti in Emilia-Romagna iscritte nell'elenco "Agenzie
Sicure in Emilia-Romagna", secondo quanto previsto dalla delibera
della Giunta regionale n. 2238 del 10 novembre 2003 "Determinazione
delle modalita' di accesso e di gestione dell'elenco "Agenzie Sicure
in Emilia-Romagna" - Allegato A Modalita' attuative per l'accesso e
la gestione dell'elenco "Agenzie sicure in Emilia-Romagna" - punto 4
"Marchio di qualita'";
B) di individuare il logo che rappresenta graficamente il marchio
"Agenzia Amica" Regione Emilia-Romagna nonche' le modalita' di
utilizzo del logo stesso negli allegati di seguito indicati, parti
integranti e sostanziali del presente atto:
- Allegato A "Individuazione e caratteristiche tecniche del logo";
- Allegato B "Modalita' di utilizzo del logo";
C) di dare atto, secondo quanto previsto dalla delibera 2238/03 -
allegato A - punto "Registrazione del marchio", che il Presidente
della Giunta regionale depositera', ai sensi del R.D. 21 giugno 1942,
n. 929 e successive modifiche, la domanda di registrazione del
marchio "Agenzia Amica" Regione Emilia-Romagna da assegnare alle
agenzie di viaggio operanti in Emilia-Romagna iscritte nell'elenco
"Agenzie Sicure in Emilia-Romagna" all'Ufficio Italiano Brevetti e
Marchi presso il Ministero delle Attivita' produttive;
D) di dare atto che alle spese necessarie per la registrazione del
marchio si provvedere mediante procedura in economia, di cui al
regolamento 14 marzo 2001, n. 6 "Regolamento per l'acquisizione di
beni e servizi e per il funzionamento delle casse economali" - art
16;
E) di pubblicare il presente atto nel Bollettino Ufficiale della
Regione Emilia-Romagna.
IL RESPONSABILE DEL SERVIZIO
Valter Verlicchi
ALLEGATO A
"Individuazione e caratteristiche tecniche del logo"
1.1 Marchio tecnico
1.2 Marchio - Versione orizzontale, per applicazioni particolari.
Rapporti dimensionali
1.3 Marchio - Versione a colori: colori di riferimento (Pantone e
quadricromia).
1.4 Marchio - Versione bianco/nero, riferimenti colore.
1.5 Marchio - Utilizzo su fondi scuri.
1.6 Marchio - Riduzione massima
1.7 Applicazioni: Intestati d'agenzia cartacei
1.8 Applicazioni: Targa/Insegna esterna
1.9 Applicazioni: Vetrofania
1.10 Applicazioni: Esempio posizionamento
1.11 Applicazioni: Badge banconisti
1.12 Applicazioni: Tendina da banco sagomata
1.13 Applicazioni: Materiali promozionali
1.14 Applicazioni: Applicazione web
(segue allegato fotografato)
ALLEGATO B
"Modalita' di utilizzo del logo"
Art. 1
Oggetto
1. La Regione Emilia-Romagna deposita, ai sensi del R.D. 929/42, il
marchio collettivo "Agenzia Amica" Regione Emilia-Romagna da
assegnare alle agenzie di viaggio operanti in Emilia-Romagna iscritte
nell'elenco "Agenzie Sicure in Emilia Romagna", secondo quanto
previsto dalla delibera della Giunta regionale n. 2238 del 10
novembre 2003 "Determinazione delle modalita' di accesso e di
gestione dell'elenco "Agenzie Sicure in Emilia-Romagna" - Allegato A
Modalita' attuative per l'accesso e la gestione dell'elenco "Agenzie
Sicure in Emilia Romagna" - punto 4 "Marchio di qualita'" nel settore
merceologico comprendente i "Servizi (per conto terzi)" di cui alla
Classe 39 "Trasporto; imballaggio e deposito di merci; organizzazione
viaggi" come riportato nella guida al deposito delle domande di
registrazione nazionale dei marchi d'impresa di competenza del
Ministero delle Attivita' produttive, Ufficio Italiano Brevetti e
Marchi e si propone:
a) di tutelare e difendere, a norma di legge, il marchio di qualita'
di cui sopra;
b) di autorizzare i soggetti iscritti nell'elenco "Agenzie sicure in
Emilia Romagna" ad utilizzare il suddetto marchio di qualita',
secondo le modalita' di concessione e d'uso del marchio stesso
previste dai punti 4, 5, 6, 8 e 9 dell'Allegato A della delibera
della Giunta regionale n. 2238 del 10 novembre 2003;
c) di controllare, ai fini dell'applicazione delle procedure previste
ai punti 8 e 9 dell'Allegato A della delibera della Giunta regionale
n. 2238 del 10 novembre 2003 di cui sopra, che il marchio collettivo
sia usato conformemente alle leggi ed alle presenti norme, attraverso
l'attivita' svolta dalle Province ai sensi dell'articolo 4, L.R.
7/03.
Art. 2
Uso del marchio
1. La concessione per l'uso del marchio collettivo e' disposta a
condizione che vengano rispettate le seguenti norme:
a) che il marchio collettivo regionale venga utilizzato per
contraddistinguere i servizi di cui alla Classe 39 "Trasporto;
imballaggio e deposito di merci; organizzazione viaggi" come
riportato nella guida al deposito delle domande di registrazione
nazionale dei marchi d'impresa di competenza del Ministero delle
Attivita' produttive, Ufficio Italiano Brevetti e Marchi, ai sensi
del R.D. n. 929 del 21 giugno 1942 e delle successive modifiche,
offerti dalle agenzie di viaggio operanti in Emilia-Romagna iscritte
nell'elenco "Agenzie Sicure in Emilia Romagna";
b) che i servizi che il marchio collettivo regionale contraddistingue
con le modalita' di identificazione previste nel presente atto, siano
quelli derivanti dalle attivita' previste dagli articoli 2
"Definizione attivita' distintive" e 3 "Attivita' accessorie delle
agenzie di viaggio e turismo" della L.R. 7/03;
c) che il marchio collettivo regionale venga utilizzato, secondo le
disposizioni dell'Allegato A "Individuazione e caratteristiche
tecniche del logo al presente atto, in almeno due fra le seguenti
quattro modalita': vetrofanie, insegna esterna, gadget e materiale
pubblicitario, rendendo sempre riscontrabile il collegamento del
marchio con il prodotto offerto;
d) che il marchio collettivo regionale sia utilizzato in associazione
con il marchio o la denominazione dell'impresa concessionaria,
purche' vengano rispettate le norme d'uso sopra citate;
e) che il marchio collettivo regionale non sia affiancato ad altri
marchi, icone e sponsor;
f) che la carta intestata e gli imballaggi riportanti il marchio
collettivo regionale non possono essere ceduti a terzi che non siano
altri concessionari;
g) che ogni concessionario realizzi forme di autocontrollo sul
corretto utilizzo del marchio assegnato, in aggiunta alle attivita'
di controllo previste delibera della Giunta regionale n. 2238 del 10
novembre 2003.
Art. 3
Requisiti di garanzia
II marchio collettivo regionale "Agenzia Amica" Regione
Emilia-Romagna e' assegnato a tutte le agenzie di viaggio operanti in
Emilia-Romagna iscritte nell'elenco "Agenzie Sicure in Emilia
Romagna" secondo le modalita' previste dall'art. 16 della L.R. 7/03 e
dalla delibera di Giunta 2238/03.
I concessionari sono pertanto tenuti al mantenimento delle garanzie
offerte per l'iscrizione all'elenco "Agenzie Sicure in
Emilia-Romagna", rispetto agli elementi di qualita' dei servizi
offerti (livello organizzativo, affidabilita', eticita' dell'offerta)
nonche' alle altre condizioni previste per l'accesso, ai sensi
dell'art. 3 dell'Allegato A della delibera di Giunta 2238/03).
Art. 4
Obblighi dei concessionari che utilizzano il marchio
I concessionari che intendono utilizzare il suddetto marchio
collettivo regionale devono sottostare agli impegni previsti all'art.
2 per l'uso del marchio nonche' a quelli relativi al mantenimento dei
requisiti di garanzia previsti all'art. 3 del presente allegato,
evitando i comportamenti elencati al successivo art. 5 che causano la
sospensione del marchio (secondo quanto previsto al punto 8
dell'Allegato A della delibera di Giunta 2238/03.
Art. 5
Comportamenti potenzialmente lesivi del marchio
Sono definiti comportamenti potenzialmente lesivi l'immagine del
marchio:
- la frode;
- la pubblicita' ingannevole;
- il mancato rispetto delle modalita' fissate dal presente atto per
l'utilizzazione del marchio in fase commerciale;
- le false dichiarazioni o le false documentazioni predisposte
nell'ambito delle attivita' di controllo;
- il mancato rispetto della normativa riguardante l'attivita' di
organizzazione e vendita viaggi;
- l'uso del marchio per prodotti diversi da quelli previsti Allegato
A "Individuazione e caratteristiche tecniche del logo" del presente
atto;
- impedire o rendere difficoltoso lo svolgimento dei controlli
previsti dall'articolo 1 del presente allegato.
COMUNICATO DEL RESPONSABILE DEL SERVIZIO TURISMO E QUALITA' AREE
TURISTICHE DOTT. VALTER VERLICCHI
Determinazione del Responsabile del Servizio Turismo e Qualita' Aree
turistiche n. 98 del 13/1/2004 "Istituzione Commissione istruttoria
per le domande d'accesso all'elenco Agenzie Sicure in Emilia-Romagna
L.R. 7/03", come modificata dalla determinazione del Responsabile del
Servizio Turismo e Qualita' Aree turistiche n. 4400 del 31/3/2005
IL RESPONSABILE DEL SERVIZIO
Vista la L.R. 31 marzo 2003, n. 7 "Disciplina delle attivita' di
produzione, organizzazione e vendita viaggi, soggiorni e servizi
turistici. Abrogazione della L.R. 26 luglio 1997, n. 23 (Disciplina
delle attivita' delle agenzie di viaggio e turismo)";
richiamati, in particolare:
- l'art. 16, comma 1, il quale prevede che le agenzie di viaggio e
turismo operanti in Emilia-Romagna che adottano un disciplinare che
garantisca un alto livello nell'organizzazione e nella sicurezza dei
servizi offerti e di rispetto del "turismo etico", possono richiedere
l'iscrizione all'elenco "Agenzie sicure in Emilia-Romagna" tenuto
dall'Assessorato regionale competente e pubblicato annualmente nel
Bollettino Ufficiale e sul sito Internet della Regione;
- l'art. 16, comma 2, il quale prevede che le modalita' di accesso e
di gestione dell'elenco di cui al precedente comma, sono stabilite
con atto della Giunta regionale previa consultazione degli organismi
a tutela del turista o delle rappresentanze regionali delle
associazioni dei consumatori ammesse dal Consiglio nazionale dei
consumatori e degli utenti, istituito con Legge n. 281 del 1998;
vista la delibera della Giunta regionale n. 2238 del 10 novembre 2003
"Determinazione delle modalita' di accesso e di gestione dell'elenco
"Agenzie Sicure in Emilia Romagna" ed in particolare l'allegato A
Modalita' attuative per l'accesso e la gestione dell'elenco "Agenzie
Sicure in Emilia Romagna" che al punto 6 stabilisce che:
(omissis)
dato atto della regolarita' amministrativa del presente atto espressa
in conformita' con la delibera della Giunta regionale 24 marzo 2003,
n. 447;
richiamate tutte le considerazione espresse in premessa;
determina:
A) (omissis);
B) (omissis);
C) di individuare le modalita' di funzionamento della Commissione
istruttoria per le domande di accesso all'elenco "Agenzie sicure in
Emilia-Romagna" riportate nell'Allegato A) al presente atto, di cui
sono parte integrante e sostanziale;
D) di dare atto che ai componenti la Commissione istruttoria non e'
riconosciuto alcun compenso secondo quanto citato in premessa e che
qui si intende integralmente richiamare;
E) di stabilire che la Commissione istruttoria per le domande di
accesso all'elenco "Agenzie Sicure in Emilia-Romagna" avra' la durata
- dalla data di adozione del presente fino al 31/12/2006;
F) di pubblicare il presente atto nel Bollettino Ufficiale della
regione Emilia-Romagna.
IL RESPONSABILE DEL SERVIZIO
Valter Verlicchi
ALLEGATO A
Modalita' di funzionamento della Commissione istruttoria per le
domande di accesso all'elenco "Agenzie Sicure in Emilia-Romagna"
La Commissione istruttoria per le domande di accesso all'elenco
"Agenzie Sicure in Emilia-Romagna", in seguito denominata
Commissione, e' convocata, a cura del Presidente la commissione
stessa, mediante lettera scritta contenente l'indicazione del giorno,
del luogo e dell'ora della riunione con l'elenco degli argomenti da
trattare.
La Commissione si riunisce ogni volta che ricorrono i presupposti per
lo svolgimento dei compiti previsti dal punto 6 dell'Allegato A della
delibera 2238/2003. Il Presidente della Commissione puo' comunque
convocare la Commissione stessa ogni qualvolta lo ritenga necessario
per la corretta tenuta dell'elenco "Agenzie Sicure in Emilia-Romagna"
nonche' per la tutela del marchio di qualita' assegnato alle agenzie
iscritte nello stesso elenco.
In occasione di ogni convocazione, il Presidente della Commissione
provvedera' ad inviare la lettera di convocazione, via mail agli
indirizzi forniti dei singoli componenti, almeno 5 giorni prima di
quello fissato per l'incontro. La riunione potra' essere convocata
anche al di fuori della sede della Regione Emilia-Romagna.
La Commissione nomina un Segretario che provvede alla redazione del
verbale, sottoscritto dal Presidente e dal Segretario medesimo.
Il Presidente della Commissione determina la validita' della seduta
quando sono presenti all'incontro i 2/3 dei componenti la Commissione
stessa.
La Commissione delibera con la maggioranza dei voti dei presenti. Il
voto del Presidente ha doppio valore.
FONDO DI GARANZIA
Costituzione fondo di garanzia danni utenti Agenzie di viaggio e sua
assegnazione ad organismo di cui all'art. 17, L.R. 7/03. Assunzione
di impegno di spesa
Delibera di Giunta n. 2795 del 30/12/2004
DELIBERAZIONE DELLA GIUNTA REGIONALE 30 dicembre 2004, n. 2795
Costituzione fondo di garanzia danni utenti agenzie di viaggio e sua
assegnazione ad organismo di cui all'art. 17, L.R. 7/03. Assunzione
di impegno di spesa
LA GIUNTA DELLA REGIONE EMILIA-ROMAGNA
Richiamata:
- la L.R. 31 marzo 2003, n. 7 "Disciplina delle attivita' di
produzione, organizzazione e vendita viaggi, soggiorni e servizi
turistici. Abrogazione della L.R. 26 luglio 1997, n. 23 (Disciplina
delle attivita' delle agenzie di viaggio e turismo)" ed in
particolare l'art. 17 "Fondo di garanzia danni";
- la propria delibera n. 2238 del 10 novembre 2003, successivamente
modificata con le delibere n. 410 dell'8 marzo 2004 e n. 556 del 29
marzo 2004, che individua le modalita' di accesso e di gestione
all'elenco "Agenzie Sicure in Emilia-Romagna;
dato atto che il sopracitato articolo 17 "Fondo di garanzia danni"
della L.R. 31 marzo 2003, n. 7:
- al primo comma stabilisce che la Regione costituisca un fondo a
garanzia dei danni causati nei confronti degli utenti delle agenzie
di viaggio iscritte all'elenco "Agenzie Sicure in Emilia-Romagna",
fruitori dei servizi turistici di cui all'articolo 15 della stessa
legge, quando tali danni non siano imputabili ne' all'agenzia di
viaggio e turismo ne' al prestatore del servizio;
- al secondo comma prevede la costituzione del fondo presso un
organismo collettivo di garanzia fidi, di secondo grado, del settore
terziario con operativita' a livello regionale, che associ almeno sei
consorzi e cooperative di garanzia del settore terziario, individuato
dalla Giunta regionale sulla base dei seguenti requisiti:
a) essere beneficiari di contributi di enti pubblici locali;
b) associare direttamente o attraverso i consorzi fidi di primo grado
aderenti, a parita' di condizione, qualunque operatore turistico che
ne faccia richiesta;
c) consentire la nomina del Presidente del Collegio sindacale da
parte della Regione Emilia-Romagna;
d) prevedere nel proprio statuto la preventiva comunicazione alla
Regione Emilia-Romagna dei motivi e delle cause di scioglimento;
- al terzo comma dispone che i rapporti tra la Regione Emilia-Romagna
ed il soggetto incaricato della gestione del fondo siano regolati
dalla stipulazione di una convenzione che dovra', in particolare
disciplinare:
a) le modalita' di trasferimento delle risorse finanziarie necessarie
per la costituzione del fondo;
b) le modalita' e le procedure di gestione del fondo;
c) le modalita' di concessione del risarcimento del danno ai clienti
delle agenzie di viaggio iscritte all'elenco "Agenzie Sicure in
Emilia-Romagna";
d) le verifiche che la Regione puo' svolgere in ordine all'utilizzo
del fondo;
- al quarto e quinto comma sancisce che il soggetto incaricato della
gestione del fondo si avvalga, per l'assegnazione del risarcimento,
del parere di un Comitato le cui procedure di funzionamento, criteri
e modalita' di designazione dei componenti sono stabiliti dalla
Giunta regionale;
ritenuto, pertanto, di dover procedere con il presente atto a:
- istituire un fondo a garanzia dei danni causati nei confronti degli
utenti delle agenzie di viaggio iscritte all'elenco "Agenzie Sicure
in Emilia-Romagna";
- individuare un organismo collettivo di garanzia fidi, di secondo
grado, del settore terziario con operativita' a livello regionale che
risponde ai requisiti previsti dal secondo comma dell'art. 17, presso
il quale costituire il fondo;
- definire uno schema di convenzione da stipulare per regolamentare i
rapporti tra la Regione Emilia-Romagna ed il soggetto incaricato
della gestione del fondo che disciplina quanto previsto alle lettere
a), b), c) e d) del terzo comma dell'art. 17 - L.R. 7/03, e per
stabilire le modalita' di accesso al fondo;
- determinare le procedure di funzionamento, i criteri e le modalita'
di designazione dei componenti il Comitato previsto ai commi 4 e 5
dell'art 17;
considerato che per la gestione del fondo di garanzia vi e' la
necessita' di disporre di competenze e specializzazioni non
rinvenibili nell'organico del Servizio Turismo e Qualita' Aree
turistiche e comunque non disponibili all'interno dell'organico
regionale, ed e' pertanto necessario attivare collaborazioni
qualificate esterne alla Regione aventi particolare competenza e
professionalita' secondo quanto previsto al comma 2 dell'art. 17
della L.R. 7/03;
preso atto della proposta e verificato dalla documentazione inviata
da COFITER - Consorzio Fidi Terziario Emilia Romagna con nota
ns/prot. n. 24462/2004,trattenuta agli atti del Servizio Turismo e
Qualita' Aree turistiche che:
- dal 1984 COFITER Consorzio Fidi Terziario Emilia-Romagna opera in
qualita' di consorzio di II grado con sede a Bologna e con
operativita' su tutto il territorio regionale, associa per statuto
organismi di garanzia collettiva operanti in Emilia-Romagna a favore
di aziende commerciali turistiche e di servizi;
- il numero di organismi di garanzia collettiva operanti in Emilia
Romagna a favore di aziende commerciali turistiche e di servizi che
attualmente COFITER - Consorzio Fidi Terziario Emilia Romagna associa
e' 14;
- e' stato ed e' beneficiario di contributi di enti pubblici locali
(Leggi regionali 40/02, 3/93, 41/97, 49/94, 17/89);
- associa direttamente qualunque operatore turistico che ne faccia
richiesta (art. 5 statuto);
- consente la nomina del Presidente del Collegio sindacale da parte
della Regione Emilia-Romagna (art. 17 statuto);
- prevede nel proprio statuto la comunicazione alla Regione
Emilia-Romagna dei motivi e delle cause di scioglimento (art. 17
statuto);
stabilito che, oltre alla presenza dei requisiti previsti per legge,
occorra prendere in considerazione anche le caratteristiche
tecnico-operative del servizio da svolgere, per la realizzazione del
quale deve essere individuato un organismo che possa soddisfare
entrambe le qualita';
ritenuto, relativamente alle caratteristiche del servizio da
svolgere, che tale attivita' possa essere efficacemente realizzata da
COFITER - Consorzio Fidi Terziario Emilia Romagna, in quanto dal 2001
ha maturato un'esperienza professionale con le agenzie di viaggio
concedendo garanzie a diverse imprese del settore e sviluppando con
loro un rapporto ormai consolidato e che quindi COFITER - Consorzio
Fidi Terziario Emilia Romagna - possieda le conoscenze e competenze
necessarie affinche' l'affidamento dell'intervento sia garanzia di
coerenza metodologica e di economicita';
ritenuto pertanto che COFITER - Consorzio Fidi Terziario Emilia
Romagna, per le motivazioni sopra esposte sia l'unico soggetto che
sul territorio regionale risponde ai requisiti previsti dall'art. 17
"Fondo di garanzia danni" della L.R. 31 marzo 2003, n. 7 in grado di
garantire la coerenza con quanto gia' realizzato ed il contenimento
dei costi per l'acquisizione del know-how gestionale;
individuato pertanto in COFITER l'organismo collettivo di garanzia
fidi, di secondo grado, del settore terziario con operativita' a
livello regionale che risponde ai requisiti previsti dal secondo
comma dell'art. 17 della L.R. 7/03, presso il quale costituire il
fondo a garanzia dei danni causati nei confronti degli utenti delle
agenzie di viaggio iscritte all'elenco "Agenzie sicure in
Emilia-Romagna;
definito lo schema di convenzione da stipulare per regolamentare i
rapporti tra la Regione Emilia-Romagna ed il soggetto incaricato
della gestione del fondo e le modalita' di accesso al fondo, secondo
quanto previsto dal terzo comma dell'art. 17, nell'Allegato A, parte
integrante della presente deliberazione;
determinate le procedure di funzionamento, i criteri e le modalita'
di designazione dei componenti il Comitato previste ai commi 4 e 5
dell'art 17, mediante l'allegato B parte integrante del presente
atto;
dato atto dell'istruttoria svolta, per quanto di competenza, dal
Servizio Turismo e Qualita' Aree turistiche, sulla base della
documentazione acquisita e conservata agli atti;
preso atto che nei confronti di COFITER sono state esperite le
procedure relative agli accertamenti di cui all'art. 10 del DPR n.
252 del 3 giugno 1998 dal Servizio Programmazione della Distribuzione
commerciale e che la relativa documentazione e' conservata agli atti
del Servizio stesso;
richiamate:
- le LL.RR. 22 dicembre 2003, n. 28 e n. 29, concernenti la
Finanziaria e il Bilancio di previsione della Regione Emilia-Romagna
per l'esercizio finanziario 2004 e Bilancio pluriennale 2004-2006;
- le LL.RR. 28 luglio 2004, n. 17 e n. 18, concernenti l'Assestamento
al Bilancio medesimo e relativa finanziaria;
- la L.R. 15/11/2001, n. 40;
- la L.R. 26/11/2001, n. 43;
dato atto che l'attuale disponibilita', per l'anno 2004, sul Capitolo
25580 "Fondo a garanzia dei danni causati nei confronti degli utenti
delle agenzie di viaggio iscritte nell'elenco "Agenzie Sicure in
Emilia-Romagna" (art. 17, comma 1, L.R. 31 marzo 2003, n. 7),
afferente all'UPB 1.3.3.2.9100, ammonta a Euro 500.000,00;
ritenuto, in considerazione di quanto sopra esposto:
- di approvare l'Allegato A "Schema di convenzione tra la Regione
Emilia-Romagna e il Soggetto gestore per la regolamentazione del
fondo garanzia danni previsto dall'art. 17 della L.R. 31 marzo 2003,
n. 7" e l'Allegato B"procedure di funzionamento, criteri e modalita'
di designazione dei componenti il comitato previsto dall'art. 17
della L.R. 31 marzo 2003, n. 7" entrambi parti integranti e
sostanziali del presente atto;
- di autorizzare la stipula della convenzione riportata in Allegato
A, quale parte integrante della presente deliberazione, per la
realizzazione del fondo di garanzia di cui all'art. 17 della L.R.
7/03;
- che ricorrano gli elementi di cui all'art. 47, comma 2 della L.R.
40/01 e che pertanto l'impegno di spesa possa essere assunto con il
presente atto;
richiamata la propria delibera n. 447 del 24/3/2003 recante:
"Indirizzi in ordine alle relazioni organizzative e funzionali tra le
strutture e sull'esercizio delle funzioni dirigenziali", esecutiva
nei modi di legge;
dato atto dei pareri resi sulla presente deliberazione ai sensi
dell'art. 37, comma 4, della L.R. 43/01, nonche' della propria
delibera 447/03:
- in ordine alla regolarita' amministrativa, reso dal dott. Andrea
Vecchia, Direttore generale Attivita' produttive, Commercio,
Turismo;
- in ordine alla regolarita' contabile reso dal Dirigente
Professional "Controllo e presidio dei processi connessi alla
gestione dei tributi regionali e alla gestione delle sanzioni
tributarie e amministrative" dott.ssa Ernestina Bonazzi in
sostituzione della Responsabile del Servizio Bilancio - Risorse
finanziarie dott.ssa Amina Curti ai sensi anche delle note del
Direttore generale Risorse finanziarie e strumentali prot. n.
ARB/DRF/02/59146 del 7/11/2002 e prot. n. ARB/DRF/03/2445-I del 21
gennaio 2003;
su proposta dell'Assessore Turismo. Commercio;
a voti unanimi e palesi, delibera:
per le motivazioni indicate in premessa e che si intendono qui
integralmente richiamate:
a) di istituire un fondo a garanzia dei danni causati nei confronti
degli utenti delle agenzie di viaggio iscritte all'elenco "Agenzie
Sicure in Emilia-Romagna" per un ammontare complessivo di Euro
500.000,00, IVA ed ogni altro onere incluso;b) di costituire il fondo
stesso presso COFITER - Consorzio Fidi Terziario Emilia Romagna con
sede a Bologna quale organismo collettivo di garanzia fidi, di
secondo grado, del settore terziario con operativita' a livello
regionale che risponde ai requisiti previsti dal secondo comma
dell'art. 17 della L.R. 7/03 e di assegnare pertanto a tale Consorzio
la somma complessiva di Euro 500.000,00;
c) di approvare:
- lo "Schema di convenzione tra la Regione Emilia-Romagna e il
soggetto gestore per la regolamentazione del Fondo garanzia danni
previsto dall'art. 17 della L.R. 31 marzo 2003, n. 7" che
nell'Allegato A forma parte integrante e sostanziale della presente
deliberazione;
- le "Procedure di funzionamento, criteri e modalita' di designazione
dei componenti il Comitato previsto dall'art. 17 della L.R. 31 marzo
2003, n. 7" mediante l'Allegato B parte integrante e sostanziale del
presente atto;
d) di dare atto che la validita' della convenzione di cui
all'Allegato A decorre dalla data di esecutivita' del presente
provvedimento e fino al 31 dicembre 2006 con possibilita' di proroga
da effettuarsi con apposito atto dirigenziale;
e) di autorizzare la stipula della convenzione tra la Regione
Emilia-Romagna e COFITER - Consorzio Fidi Terziario Emilia-Romagna
riportata in Allegato A, quale parte integrante della presente
deliberazione, per la realizzazione del fondo di garanzia di cui
all'art. 17 della L.R. 7/03 e di stabilire che, in attuazione della
normativa vigente, il Direttore generale competente in materia di
turismo provvedera' a sottoscrivere la convenzione stessa, redatta
sulla base dello schema di cui al precedente punto c);
f) di imputare la somma di Euro 500.000,00, registrata al n. 6150 di
impegno sul Capitolo 25580 "Fondo a garanzia dei danni causati nei
confronti degli utenti delle agenzie di viaggio iscritte
nell'elenco"Agenzie Sicure in Emilia-Romagna" (art. 17, comma 1, L.R.
31 marzo 2003, n. 7), afferente all'UPB 1.3.3.2.9100, del Bilancio
per l'esercizio finanziario 2004, che e' dotato della necessaria
disponibilita';
g) di dare atto che alla liquidazione ed alla richiesta di emissione
del titolo di pagamento provvedera', con proprio atto formale, ai
sensi dell'art. 51 della L.R. 40/01, nonche' della deliberazione
447/03, il Dirigente regionale competente, a seguito della
sottoscrizione della convenzione e con le modalita' previste dalla
stessa all'art. 5;
h) di pubblicare, per estratto, il presente atto nel Bollettino
Ufficiale della Regione Emilia-Romagna.
ALLEGATO A
Schema di convenzione tra la Regione Emilia-Romagna e il soggetto
gestore per la regolamentazione del Fondo garanzia danni previsto
dall'art. 17 della L.R. 31 marzo 2003, n. 7
Il giorno . . . . . . . . . . . . . . . . del mese di . . . . . . . .
. . . . . . . . dell'anno 200. . . nella sede di . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
tra
- la Regione Emilia Romagna, di seguito denominata "Regione", con
sede in Bologna, Viale Aldo Moro n. 30 - 40127 Bologna, codice
fiscale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ., nella persona del
Direttore generale competente in materia di Turismo, come da
delibera della Giunta regionale n. . . . . del . . . . . . . . ,
esecutiva, dott. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . nato a . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . il giorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
- COFITER - Consorzio Fidi Terziario Emilia-Romagna, di seguito
denominata "soggetto gestore", con sede legale in Bologna, codice
fiscale 01868791201 rappresentata dal sig. . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . nato a . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. il . . . . . . . . . . . . . . . . . . . il quale interviene nel
presente atto in qualita' di rappresentante legale.Visti:
- la L.R. n. 40 del 23 dicembre 2002;
- la L.R. n. 7 del 31 marzo 2003, in particolare l'art. 17;
- la delibera della Giunta regionale n. 2238 del 10 novembre 2003 e
successive modificazioni che individua le modalita' di accesso e di
gestione all'elenco "Agenzie Sicure in Emilia-Romagna"
Tutto quanto sopra visto, richiamato e premesso si conviene e si
stipula quanto segue:
Art. 1
Oggetto della convenzione
1. La presente Convenzione disciplina i rapporti tra la Regione
Emilia-Romagna (di seguito nominata Regione), quale soggetto titolare
del fondo di garanzia danni, e l'ente gestore del fondo, e le
modalita' di accesso al fondo.
2. Sono, in particolare, disciplinati con la presente convenzione:
- le modalita' di trasferimento delle risorse finanziarie necessarie
per la costituzione del fondo;
- le modalita' e le procedure di gestione del fondo;
- le modalita' di concessione del risarcimento del danno ai clienti
delle agenzie di viaggio iscritte all'elenco di cui all'articolo 16
della L.R. 7/03;
- le verifiche che la Regione puo' svolgere in ordine all'utilizzo
del fondo.
Art. 2
Interventi del fondo
1. Gli interventi del fondo si concretizzano nell'erogazione di
risarcimenti danni agli utenti delle agenzie viaggio iscritte
nell'elenco "Agenzie Sicure in Emilia-Romagna".
2. Gli interventi del fondo si concentrano sui danni derivanti da
acquisti di servizi non goduti o parzialmente goduti, a seguito di
eventi non imputabili all'agenzia di viaggio ne' ai prestatori di
servizio, non coperti dalla polizza assicurativa obbligatoria
prevista dalla delibera di Giunta n. 2238 del 10 novembre 2003 e
successive modificazioni, che si verificano dalla data di
esecutivita' della deliberazione n. . . . . . . . . . del . . . . .
. . . . . . . . . . . . .
3. L'accesso al fondo non e' comunque ammesso ai casi gia' tutelati
dall'art. 21 del DLgs 111/95.
Art. 3
Caratteristiche dei soggetti
che possono accedere al fondo
1. I clienti delle agenzie di viaggio iscritte all'elenco "Agenzie
Sicure in Emilia-Romagna" di cui all'articolo 16 della L.R. 7/03,
fruitori dei servizi turistici di cui all'art. 15 della stessa legge
acquistati in un'agenzia operante nel territorio dell'Emilia-Romagna,
che ritengono di aver diritto al rimborso del prezzo versato secondo
quanto previsto al precedente articolo 2, possono presentare domanda
per accedere alle erogazioni del fondo, con le modalita' stabilite al
successivo articolo 6.
Art. 4
Intervento della Regione
1. Le risorse messe a disposizione dalla Regione ammontano a
500.000,00 Euro.
2. Ulteriori risorse potranno eventualmente essere messe a
disposizione ad insindacabile giudizio da parte della Regione, previa
verifica del buon funzionamento del fondo. Tali risorse saranno
quantificate, comunicate al soggetto gestore e rese disponibili con
le seguenti modalita':
- in seguito alla ricezione di una comunicazione redatta da parte del
soggetto gestore che da' atto dell'intenzione di continuare la
gestione del fondo;
- in seguito al rinnovo della presente convenzione (solo se giunta a
termine), salvo eventuali modifiche e integrazioni che si rendessero
necessarie.
3. Le risorse di cui al comma 2 non potranno essere utilizzate
dall'Ente gestore se non verra' rinnovata o prorogata la presente
Convenzione, entro il termine di scadenza della stessa.
4. Il trasferimento dei fondi al soggetto gestore avverra' secondo le
modalita' stabilite nel successivo art. 5.
Art. 5
Modalita' di trasferimento delle risorse
messe a disposizione dalla Regione
1. La Regione conferisce le risorse previste dal comma 1
dell'articolo 4 in unica soluzione entro 90 giorni dalla stipula
della presente convenzione.
Art.6
Modalita' di concessione del risarcimento del danno
1. La domanda per l'accesso alle erogazioni del fondo e' presentata
all'ente gestore, entro 3 mesi dalla data prevista per la conclusione
del viaggio e deve essere corredata da:
a) contratto di viaggio in originale o in fotocopia;
b) copia della ricevuta del versamento della somma corrisposta
all'agenzia di viaggio;
c) breve relazione su quanto accaduto;
d) ogni altra documentazione atta a comprovare il danno subito e/o la
mancata fruizione dei servizi pattuiti.
e) dichiarazione, resa sotto forma di atto di notorieta', di rinuncia
all'esercizio di altre forme di tutela.
2. In alcuni motivati casi, su decisione unanime dei membri del
Comitato, di cui al quarto e quinto comma dell'art. 17 della L.R.
7/03:
- le domande presentate oltre il termine previsto al punto 1 potranno
essere ugualmente accettate;
- la documentazione prevista ai punti a) e b), potra' essere
presentata con dichiarazione sostitutiva di atto di notorieta'. In
tal caso, se sottoscritta in mancanza del dipendente addetto, deve
essere presentata unitamente a copia fotostatica, non autenticata, di
un documento di identita' del sottoscrittore (vedi art. 38 DPR
445/00).
3. La domanda di cui al punto 1 e' presentata dall'utente
direttamente oppure tramite le associazioni dei consumatori di cui
all'art. 5 della Legge n. 281 del 1998 od organismi a tutela del
turista da queste costituiti o l'agenzia di viaggio che allegheranno
una breve nota riportante il proprio parere.
4. Il soggetto gestore riceve e protocolla la domanda di richiesta
d'indennizzo assegnandole un numero progressivo in base al quale
verra' ordinata l'analisi delle domande.
5. Per effettuare l'istruttoria finalizzata all'assegnazione del
risarcimento l'ente gestore del fondo:
a) chiede eventualmente integrazioni di documentazione e, dove
necessario, si avvale di pareri tecnici rilasciati anche da pubbliche
Amministrazioni in possesso d'idonee competenze;
b) recupera materiale e documentazione sul fatto denunciato;
c) effettua tutte le attivita' utili per accertare la sussistenza e
le condizioni necessarie all'erogazione dell'indennizzo;
d) acquisisce, dove necessario, da almeno due Associazioni di
categoria degli agenti di viaggio il prezzo medio dei servizi (pasto,
viaggio, trasporto, pernottamento etc.) da rimborsare alla data in
cui avrebbero dovuto essere consumati o utilizzati, al fine di
fornire al Comitato precisi riferimenti;
e) istruisce un fascicolo per ogni soggetto contenente la
documentazione sopra elencata, che verra' posto all'esame del
Comitato;
f) redige almeno trimestralmente l'elenco delle domande ammissibili
da presentare al Comitato unitamente al relativo fascicolo.
6. L'ente gestore del fondo invia al Presidente del Comitato previsto
dall'art.17 della L.R. 7/03 l'elenco delle domande di cui al
precedente punto 5 lettera f). Il Presidente del Comitato provvede
poi a convocare il Comitato stesso con le modalita' previste dalle
"Procedure di funzionamento, criteri e modalita' di designazione dei
componenti il comitato previsto dall'art. 17 della L.R. 31 marzo
2003, n. 7" e dal relativo regolamento.
7. L'ente gestore eroga all'utente l'indennizzo stabilito dal
Comitato o, diversamente, gli comunica l'esito negativo, dandone
adeguata motivazione. Conclusa la procedura, il risultato
dell'istruttoria e' comunicato anche all'agenzia di viaggio
erogatrice del servizio.
8. Nel caso in cui ne esistano i presupposti, l'ente gestore esercita
tutte le attivita' necessarie per promuovere l'azione di rivalsa.
Art. 7
Modalita' e procedure di gestione del fondo
1. Il fondo e' tenuto dal soggetto gestore con propria contabilita'
separata. A tale riguardo il soggetto gestore deve redigere:
- il libro dei verbali del fondo appositamente vidimato, nel quale
devono essere annotate le delibere del Comitato previsto dall'art. 17
della L.R. 31 marzo 2003, n. 7, in relazione all'utilizzo e alla
gestione del fondo;
- il rendiconto della gestione del fondo, entro 30 giorni
dall'approvazione del bilancio annuale dell'ente gestore.
2. Il soggetto gestore al fine di rendicontare le attivita' del
fondo, dovra' redigere, per anno civile, una relazione comprendente:
- il bilancio d'esercizio del fondo ed in particolare il resoconto
dell'utilizzo delle risorse;
- un elenco dettagliato delle operazioni effettuate;
- un elenco dei problemi incontrati e le soluzioni eventualmente
proposte o scelte.
3. L'Ente gestore gestisce il fondo nel rispetto dei principi di
trasparenza, imparzialita' ed efficienza dell'azione amministrativa
di cui alla Legge 7 agosto 1990, n. 241.
Art. 8
Commissione
1. Al soggetto gestore e' riconosciuto un compenso di gestione pari
allo 0,50% del valore di ogni operazione . Tale compenso non potra'
essere inferiore a Euro 50,00 per ogni operazione e sara' trattenuto
a valere sulle risorse del fondo contestualmente alla chiusura di
ogni singola istruttoria.
2. Le parti potranno tuttavia concordare, mediante scambio di lettere
raccomandate su proposta dell'ente gestore e con accettazione della
Regione, una modifica o un aggiornamento dei compensi previsti al
precedente punto 1.
Art.9
Interessi
1. Gli interessi maturati sulle risorse del fondo saranno accreditati
sul fondo stesso.
2. Gli eventuali interessi, al netto delle spese di gestione del
conto, saranno utilizzati dal soggetto gestore a titolo di rimborso
spese istruttoria.
3. Agli oneri di gestione del fondo possono essere imputati: il
pagamento del rimborso spese ai componenti il Comitato per la
partecipazione alle riunioni del Comitato stesso, ed ogni altra spesa
strettamente connessa allo svolgimento dell'attivita' prevista dalla
presente convenzione quando autorizzata mediante scambio di lettere
raccomandate su proposta dell'ente gestore e con accettazione della
Regione.
Art. 10
Verifiche e controlli in ordine all'utilizzo del fondo
1. La Regione esercita i controlli sulla attivita' del Fondo, sulla
correttezza e la conformita' dell'attivita' svolta. E' fatto obbligo
pertanto al soggetto gestore di consentire, ai funzionari regionali
della struttura preposta alle funzioni di controllo, le verifiche in
loco in merito alle erogazioni effettuate, finalizzati
all'accertamento della correttezza amministrativa delle procedure
poste in essere dal soggetto gestore.
Art. 11
Scioglimento anticipato del fondo
1. Il fondo sara' sciolto anticipatamente nei seguenti casi:
- utilizzo per operazioni non conformi alla presente Convenzione;
- mancato utilizzo.
2. In entrambi i casi la Regione potra' richiedere la restituzione di
tutto o parte delle disponibilita' residue.
Art. 12
Validita' e durata della convenzione. Spese
1. La validita' della presente convenzione decorre dalla data di
esecutivita' della deliberazione n. . . . . . . . . . .del . . . . .
. . . . . . . . . . fino al 31 dicembre 2006, con possibilita' di
proroga da effettuarsi con apposito atto dirigenziale;
2. Tutte le spese inerenti e consequenziali alla convenzione, quali
bolli, imposte di registro ed altre, sono a carico esclusivo del
soggetto gestore.
Art. 13
Controversie
1. Qualsiasi controversia che dovesse sorgere dall'interpretazione
e/o esecuzione della presente Convenzione sara' decisa da un Collegio
Arbitrale composto da tre membri che decideranno secondo diritto e
con procedura rituale ex artt. 810 e segg. C.P.C. L'arbitrato potra'
essere richiesto da ciascuna delle Parti attraverso la notifica alla
controparte della domanda con la contestuale nomina di un arbitro.
2. La Parte convenuta potra' provvedere, nel termine di venti giorni
a far tempo dalla data di notifica della domanda di arbitrato, alla
nomina del proprio arbitro con atto da notificarsi alla controparte
ed all'arbitro in precedenza da questo nominato.
3. Se la Parte convenuta non provvede alla nomina dell'arbitro nel
predetto termine di venti giorni dalla notificazione della domanda,
la Parte attrice potra' richiedere la nomina dell'arbitro di
controparte al Presidente del Tribunale di Bologna.
4. I due arbitri come innanzi nominati, nomineranno il terzo arbitro
con funzione di Presidente del Collegio, in caso di mancato accordo
sulla nomina, ne daranno tempestiva comunicazione alle Parti,
ciascuna delle quali potra' richiedere che anche a detta ultima
nomina provveda il Presidente del Tribunale di Bologna.
Letto e sottoscritto per accettazione
per LA REGIONE per COFITER - CONSORZIO FIDI
EMILIA-ROMAGNA TERZIARIO EMILIA-ROMAGNA
IL DIRETTORE GENERALE IL LEGALE RAPPRESENTANTE
COMPETENTE IN MATERIA
DI TURISMO
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . .
ALLEGATO B)
Procedure di funzionamento, criteri e modalita' di designazione dei
componenti il comitato previsto dall'art. 17 della L.R. 31 marzo
2003, n. 7
Art. 1
Oggetto
Il presente ordinamento disciplina le procedure di funzionamento, i
criteri e le modalita' di designazione dei componenti il Comitato
previsto per l'assegnazione del risarcimento del danno agli utenti
delle agenzie viaggio iscritte nell'elenco "Agenzie Sicure in
Emilia-Romagna dall'art. 17 della L.R. 31 marzo 2003, n. 7 ".
Art. 2
Composizione
Il Comitato e' composto da:
a) un rappresentante del soggetto incaricato della gestione del
fondo, che lo presiede;
b) quattro rappresentanti le categorie del settore delle agenzie di
viaggio maggiormente rappresentative a livello regionale;
c) un rappresentante degli organismi a tutela del turista o delle
Associazioni dei consumatori ammesse nel Consiglio nazionale dei
consumatori e degli utenti, istituito con Legge n. 281 del 1998;
d) un rappresentante della Regione Emilia-Romagna.
Il soggetto incaricato della gestione del fondo nomina, su proposta
dell'Assessore al Turismo della Regione Emilia-Romagna, il proprio
rappresentante nel comitato che svolgera' le funzioni di Presidente.
Il rappresentante della Regione Emilia-Romagna e' il Responsabile del
Servizio Turismo o il funzionario dello stesso settore da esso
delegato con proprio atto.
Il soggetto incaricato della gestione del fondo individua inoltre un
proprio incaricato per svolgere le funzioni di segretario del
Comitato.
Il Comitato resta in carica per tre anni salvo scioglimento
anticipato del fondo.
Art. 3
Modalita' di nomina
Il soggetto incaricato della gestione del fondo, entro 30 giorni
dalla data di sottoscrizione della Convenzione con l'ente titolare
del fondo, richiede:
- alla Regione Emilia-Romagna di designare il soggetto che verra'
nominato a rappresentare l'ente gestore ed a svolgere le funzioni di
Presidente del Comitato,
- ai soggetti indicati all'art. 2 lettere b), c) e d) la nomina del
loro rappresentante/i nel Comitato. Gli enti interpellati provvedono
ad individuare i nominativi di un titolare e di un eventuale
sostituto.
Nei successivi 40 giorni dalla richiesta di cui al primo comma, il
rappresentante del soggetto incaricato della gestione del fondo
istituisce, nella sua qualita' di Presidente, il Comitato.
Art. 4
Presidente
Il Presidente viene sostituito ogni tre anni, in concomitanza con il
rinnovo del Comitato stesso.
In caso di impossibilita' del Presidente a presenziare ad una seduta
del Comitato, la funzione e' assunta dal rappresentante della Regione
Emilia-Romagna.
Il Presidente, d'accordo con il Comitato, puo' invitare alle proprie
riunioni persone esterne al Comitato stesso.
Art. 5
Convocazioni
Il Comitato e' convocato dal Presidente con lettera scritta inviata
anche solo via mail o fax contenente l'indicazione del giorno, del
luogo e dell'ora della riunione con l'elenco degli argomenti da
trattare, ogni qualvolta riceva dal soggetto incaricato della
gestione del fondo l'elenco delle domande ammissibili
all'assegnazione di un risarcimento del danno, con almeno sette
giorni di preavviso.
Il Comitato e' convocato ogni volta che il Presidente lo ritenga
necessario e comunque non meno di due volte l'anno.
Il Comitato e' convocato altresi' quando lo richieda almeno un quarto
dei componenti il Comitato medesimo.
Alla lettera di convocazione viene allegato l'elenco delle domande da
esaminare e le copie dei fascicoli ad essa relativi. In caso di
materiale voluminoso, in sostituzione della copia dei fascicoli,
nella lettera di convocazione deve essere indicato il luogo e le
modalita' per la loro consultazione.
Art. 6
Sedute del Comitato
Per la validita' delle riunioni del Comitato e' necessaria la
presenza di almeno quattro componenti il Comitato stesso.
Ciascun componente ha diritto a un voto.
Non e' ammessa alcun tipo di delega o di votazione per
corrispondenza.
Il Comitato, esaminato il materiale raccolto in fase d'istruttoria
dal soggetto gestore del fondo, acquisiti eventuali pareri ritenuti
necessari ai fini della valutazione da effettuare, delibera per ogni
domanda d'indennizzo il proprio parere sull'entita' del risarcimento
dovuto.
Per ciascuna domanda con esito favorevole il Comitato puo' effettuare
una valutazione equitativa sulla ragionevolezza della spesa, anche
prendendo come riferimento massimo le tabelle elaborate dal Tribunale
di Francoforte. Per ciascuna domanda con esito negativo il Comitato
elabora l'adeguata motivazione che verra' poi comunicata all'utente.
Il verbale, redatto dal segretario del Comitato e' sottoscritto dal
Presidente, dal segretario medesimo e da tutti i componenti il
Comitato e viene approvato nella stessa seduta o tramite invio
successivo per corrispondenza, comunque non oltre il termine di 30
giorni dalla data alla quale si riferisce.
Il Comitato si riunisce nei locali messi a disposizione gratuitamente
dal soggetto incaricato della gestione del fondo. In caso di
scioglimento del Comitato, le attrezzature e gli altri beni di cui il
Comitato stesso dispone per le sue attivita' , restano al soggetto
gestore.
Art. 7
Votazioni
Salvo i casi previsti nella Convenzione tra la Regione Emilia-Romagna
e l'Ente gestore all'art. 6 "Modalita' di concessione del
risarcimento del danno" secondo comma, le votazioni si svolgono a
scrutinio palese, a maggioranza assoluta di voti dei presenti.
In caso di parita' prevale il voto del Presidente.
Art. 8
Compensi Comitato
Ai membri del Comitato non e' dovuto alcun compenso ad eccezione dei
rimborsi spese documentati.
Art. 9
Sostituzioni nel Comitato
Qualora un componente titolare, per sopravvenuto impedimento, non
possa partecipare alla seduta il sostituto gia' indicato dal proprio
ente di appartenenza lo sostituisce automaticamente.
La decadenza di uno o piu' componenti avviene comunque per dimissioni
o per assenza consecutiva del rappresentante senza essere sostituito
dal supplente a piu' di due sedute.
Nei casi di cui al precedente punto il soggetto incaricato della
gestione del fondo provvede a richiedere nuovamente all'ente
interessato l'indicazione del rappresentante titolare e/o
dell'eventuale sostituto.
Art. 10
Modifiche
Le modifiche al presente ordinamento devono essere approvate con lo
stesso criterio che ha caratterizzato la sua approvazione.
Il Comitato definisce un proprio regolamento da applicare nella
valutazione delle richieste di indennizzo ai fini dell'espressione
del parere previsto dall'art. 17 della L.R. 31 marzo 2003, n. 7.
UFFICI DI INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA
Definizione standard minimi e degli standard di qualita' dei servizi
di accoglienza ed informazione turistica - Attuazione art. 14, L.R.
7/98 e art. 21, L.R. 7/03
Delibera di Giunta n. 956 del 20/6/2005
DELIBERAZIONE DELLA GIUNTA REGIONALE 20 giugno 2005, n. 956
Definizione standard minimi e degli standard di qualita' dei servizi
di accoglienza ed informazione turistica - Attuazione art. 14, L.R.
7/98 e art. 21, L.R. 7/03
Gia' pubblicata con immagini a colori nel Bollettino Ufficiale n. 100
del 18 luglio 2005
Definizione standard minimi e degli standard di qualita' dei servizi
di accoglienza ed informazione turistica - Attuazione art. 14, L.R.
7/98 e art. 21, L.R. 7/03
LA GIUNTA DELLA REGIONE EMILIA-ROMAGNA
Visti:
- l'art. 4 della L.R. 7/98, che riconosce ai Comuni la valorizzazione
dell'economia turistica del territorio, anche attraverso i servizi
turistici di base relativi all'accoglienza, che comprende in
particolare l'assistenza ai turisti e l'informazione a carattere
locale;
- l'art. 14, commi 1 e 2 della L.R. 7/98, che prevede il contributo
della Regione alla gestione dei servizi di cui sopra attraverso i
programmi turistici di promozione locale, assegnando alle Province il
compito di verificare la rispondenza di tali servizi a standard
minimi di qualita' da stabilirsi da parte della Regione con apposito
provvedimento di Giunta;
- l'art. 14, comma 3 della L.R. 7/98, che prevede la possibilita' di
inserimento dei Comuni nella rete integrata e la possibilita' per
questi di essere ammessi ad appositi finanziamenti regionali, qualora
oltre a fornire i servizi di accoglienza a carattere locale,
assicurino servizi di redazione e diffusione delle informazioni di
interesse regionale, secondo standard di qualita', da stabilirsi da
parte della Regione con apposito atto di Giunta;
- l'art. 14, commi 4 e 5 della L.R. 7/98 che prevede che i Comuni
possano gestire i servizi di cui ai commi 1 e 3, in forma aggregata
ovvero in collaborazione con le Province, e che i Comuni possano
altresi' affidarne la gestione tramite concessione a soggetti
pubblici o privati o ad organismi associativi a capitale misto
pubblico-privato che assicurino il rispetto degli standard
regionali;
- l'art. 2 della L.R. 7/98, che prevede un sistema informativo
turistico regionale le cui modalita' di funzionamento vanno definite
con apposito atto di Giunta, con l'obiettivo in particolare di
disciplinare una rete integrata per l'acquisizione e la diffusione
delle informazioni a servizio dei turisti e degli operatori, aperta
alla collaborazione di soggetti pubblici e privati, e la
acquisizione, elaborazione e diffusione delle statistiche del
settore;
richiamata inoltre la delibera n. 19 del 18 gennaio 1999 avente ad
oggetto "Direttiva in applicazione degli artt. 2 e 14 della L.R.
7/98. Approvazione dello 'Schema di riferimento per lo sviluppo
dell'informazione e accoglienza per il turista'. Approvazione degli
standard minimi per i servizi di base a carattere locale";
considerata la L.R. 31 marzo 2003, n. 7 "Disciplina delle attivita'
di produzione, organizzazione e vendita viaggi, soggiorni e servizi
turistici. Abrogazione della legge regionale 26 luglio 1997, n. 23
(disciplina delle attivita' delle agenzie di viaggio e turismo)" ed
in particolare l'articolo 21 " Servizi di prenotazione turistica
negli IAT";
richiamato il sopracitato art. 21 ed in particolare:
- il comma 1, che stabilisce che la Giunta regionale definisce con
apposito atto gli standard di qualita' dei servizi erogati dagli
Uffici di informazione ed accoglienza turistica ai fini del
riconoscimento della qualifica di IAT;
- il comma 3, che stabilisce che l'attivita' prevista dall'art. 14
dalla L.R. 7/98 svolta presso gli Uffici di informazione e
accoglienza turistica riconosciuti IAT ai sensi del precedente comma
1, puo' comprendere la prenotazione di servizi turistici e del
pernottamento presso le strutture ricettive dell'Emilia-Romagna;
- il comma 4 il quale prevede la definizione di specifiche
indicazioni per la regolamentazione della selezione dei soggetti,
indicati al comma 3 dello stesso articolo, assegnatari del servizio
di prenotazione del pernottamento presso le strutture ricettive
dell'Emilia-Romagna;
- il comma 6 che regolamenta che la sola prenotazione del
pernottamento in strutture ricettive possa essere effettuata
direttamente dal personale addetto agli IAT esclusivamente a favore
dei turisti che accedono a questi in forma di "last minute" e per le
strutture ricettive del territorio comunale di competenza;
visto il lavoro prodotto dal Centro Studi Turistici di Firenze che ha
verificato la situazione degli uffici di informazione turistica del
territorio regionale e ha presentato una prima ipotesi per la
revisione degli standard dei servizi di informazione al turista;
valutato che, alla luce di quanto sopra e da contatti con le
Provincie interessate, sia di particolare rilievo sviluppare le
attivita' di assistenza al turista e fornire strumenti finalizzati
alla programmazione ottimale dei servizi di informazione;
ritenuto, pertanto, di dover annullare integralmente la delibera n.
19 del 18 gennaio 1999 e definire con il presente atto mediante gli
allegati, di cui sono parte integrante e sostanziale:
a) le disposizioni attuative per la gestione dei servizi di
accoglienza e di informazione turistica;
b) lo schema di riferimento per lo sviluppo del Sistema Informativo
regionale per il turista;
c) gli standard di qualita' dei servizi di accoglienza e
d'informazione turistica;
d) un marchio distintivo da assegnare agli Uffici di informazione
turistica ed agli Uffici di informazione ed accoglienza turistica
riconosciuti sul territorio della regione Emilia-Romagna e le sue
modalita' di utilizzo;
e) un fac-simile di schede reclamo;
f) l'elenco delle informazioni obbligatorie da rilevare nelle schede
contatti;
g) i contenuti obbligatori rilevanti ai fini della redazione del
bando di gara per la selezione ad evidenza pubblica di cui all'art.
21, comma 4 della L.R. 7/03;
ritenuto che il Responsabile del Servizio competente potra'
successivamente:
- proporre gli strumenti tecnico-operativi e specificazioni tecniche
necessarie per la attuazione e il monitoraggio delle azioni derivanti
dalla applicazione di tali allegati;
- data la natura tecnica degli Allegati a), c) e d), ed il valore
orientativo degli Allegati e) f) e g), proporre modifiche ed
integrazioni a detti allegati con proprio atto;
dato atto che in data 5 aprile 2005 e 5 maggio 2005 sono state
espletate le consultazioni con le Amministrazioni provinciali, e in
data 29 aprile 2005 con le associazioni di categoria interessate,
come risulta agli atti del Servizio Turismo e Qualita' aree
turistiche;
dato atto che con delibera di Giunta regionale 1611/99, e successive
integrazioni con delibere G.R. 2062/99 e 2767/03, e' stata emanata la
direttiva prevista all'art. 14 della L.R. 7/98, relativa alle
modalita' di funzionamento del Sistema Informativo turistico
regionale e modalita' di finanziamento dei Comuni inseriti nella rete
integrata;
ritenuto che, alla luce dei contenuti dell'Allegato b), parte
integrante della presente deliberazione, la direttiva di cui alla
delibera G.R. 1611/99 e successive integrazioni, possa essere
confermata;
vista la deliberazione della Giunta regionale n. 447 del 24 marzo
2003 recante "Indirizzi in ordine alle relazioni organizzative e
funzionali tra le strutture e sull'esercizio delle funzioni
dirigenziali";
dato atto del parere di regolarita' amministrativa espresso dal
Direttore generale Attivita' produttive, Commercio e Turismo dott.
Andrea Vecchia, ai sensi dell'art. 37, quarto comma, della L.R. 43/01
e della deliberazione della Giunta regionale 447/03;
su proposta dell'Assessore competente per materia;
a voti unanimi e palesi, delibera:
a) di annullare integralmente la delibera n. 19 del 18 gennaio 1999
avente ad oggetto "Direttiva in applicazione degli artt. 2 e 14 della
L.R. 7/98. Approvazione dello 'Schema di riferimento per lo sviluppo
dell'informazione e accoglienza per il turista'. Approvazione degli
standard minimi per i servizi di base a carattere locale";
b) di approvare, in attuazione degli artt. 2 e 14 della L.R. 7/98 e
dell'art. 21 della L.R. 7/03, gli allegati di seguito indicati, parti
integranti e sostanziali della presente deliberazione:
- Allegato A - "Disposizioni attuative per la gestione dei servizi di
accoglienza e di informazione turistica";
- Allegato B - "Schema di riferimento per lo sviluppo del Sistema
Informativo regionale per il turista";
- Allegato C - "Schema riassuntivo degli standard di qualita' dei
servizi di accoglienza e d'informazione turistica";
- Allegato D - "Individuazione del marchio degli Uffici di
informazione turistica e degli Uffici di informazione ed accoglienza
turistica (IAT) riconosciuti sul territorio della regione
Emilia-Romagna e sue modalita' di utilizzo";
- Allegato E - "Fac-simile di scheda reclamo";
- Allegato F - Informazioni obbligatorie da rilevare nelle schede
contatti;
- Allegato G - "Contenuti obbligatori rilevanti ai fini della
redazione del bando di gara per la selezione ad evidenza pubblica di
cui all'art. 21, comma 4 della L.R. 7/03";
c) di confermare la direttiva di cui alla delibera di Giunta
regionale n. 1611 del 7 settembre 1999, come successivamente
integrata dalle delibere di G.R. n. 2062 del 16 novembre 1999 e n.
2767 del 30 dicembre 2003;
d) di stabilire che i Comuni interessati adeguino la segnaletica
prevista nell'Allegato D per gli Uffici di informazione turistica e
per gli Uffici di informazione e accoglienza turistica (IAT) entro il
31 dicembre 2006;
e) di determinare in via transitoria, in fase di prima applicazione
delle disposizioni contenute nel presente atto, la scadenza prevista
dall'art. 7 "Modalita' di presentazione delle domande" dell'Allegato
A "Disposizioni attuative per la gestione dei servizi di accoglienza
e informazione turistica" nel 30 agosto 2005 anziche' nel 30 giugno
2005;
f) di delegare al Responsabile del Servizio competente che con
proprio atto potra':
- proporre gli strumenti tecnico-operativi e le specificazioni
necessarie all'attuazione e al monitoraggio delle azioni derivanti
dalla applicazione di tali allegati;
- proporre modifiche ed integrazioni data in particolare la natura
tecnica degli Allegati a), c) e d), f) e g) ed il valore orientativo
dell'Allegato e);
g) di disporre la pubblicazione della presente deliberazione e dei
relativi allegati nel Bollettino Ufficiale della Regione
Emilia-Romagna.
ALLEGATO A
Disposizioni attuative per la gestione dei servizi di accoglienza e
informazione turistica
1. Servizi di accoglienza e informazione turistica
I servizi di accoglienza e informazione turistica della Regione
Emilia-Romagna sono svolti presso gli Uffici di informazione
turistica e presso gli Uffici di informazione ed accoglienza
turistica.
Gli Uffici di informazione turistica forniscono informazioni precise
e dettagliate in merito all'offerta turistica del Comune dove ha sede
l'ufficio ed in generale sull'offerta turistica regionale con
l'utilizzo del sistema di informazione regionale per il turista. In
particolare il personale addetto mette a disposizione del turista
materiali, documenti, cartine, cataloghi ed elenchi grazie ai quali
egli riceve informazioni in merito alle risorse turistiche locali. Le
caratteristiche di questi uffici sono indicate al successivo punto
2.
Gli Uffici di informazione ed accoglienza turistica forniscono
informazioni esaurienti relativamente ai servizi turistici
dell'ambito di appartenenza, ed in generale sull'offerta turistica
del territorio regionale con l'utilizzo del sistema di informazione
regionale per il turista. In particolare il personale addetto mette a
disposizione del turista materiali, documenti, cartine, cataloghi ed
elenchi grazie ai quali egli riceve informazioni in merito alle
risorse turistiche di ambito piu' ampio del proprio Comune di
competenza, fornisce assistenza al turista nella ricerca di
disponibilita' ricettiva ed eventualmente effettua la prenotazione di
strutture ricettive secondo le modalita' definite al successivo punto
5. Le caratteristiche di questi uffici sono indicate al successivo
punto 3.
Le Province, sulla base degli standard stabiliti ai punti 2 e 3
successivi e riportati nello schema contenuto nell'allegato C) del
presente atto, e degli eventuali standard integrativi di cui al
successivo punto 4, riconoscono gli Uffici di informazione turistica
e gli Uffici di informazione ed accoglienza turistica situati sul
proprio territorio.
2. Uffici di informazione turistica
Gli Uffici di informazione turistica hanno le caratteristiche sotto
specificate e riportate nello schema contenuto nell'Allegato C),
rispetto ai seguenti parametri:
struttura uffici
- segnaletica ufficio: gli uffici sono contraddistinti da una
segnaletica contenente un marchio adottato per offrire un'immagine
unitaria del servizio in Emilia-Romagna. I cartelli rendono l'ufficio
individuabile a tutti i potenziali clienti da ogni punto d'accesso
alla citta';
- localizzazione ufficio: sono situati, di norma, nei luoghi centrali
frequentati da turisti e/o nei principali punti di accesso alla
citta';
- logo: l'ufficio e' contrassegnato internamente ed esternamente
dall'apposito marchio distintivo. All'esterno il marchio deve essere
posizionato in modo da garantire la localizzazione dell'ufficio dalle
principali direttive di arrivo;
- all'ufficio: gli uffici sono direttamente accessibili al pubblico a
tutte le categorie di utenti, anche caratterizzati da bisogni
speciali (difficolta' motorie o altro), superficie dei locali: la
superficie totale degli uffici, compreso i vani accessori e quella
destinata al pubblico non puo' essere inferiore a venti metri
quadrati, normative di sicurezza: i locali e gli impianti sono in
regola con le normative in materia di sicurezza ed in perfetto stato
di manutenzione;
dotazione uffici
- hardware: gli uffici sono dotati di almeno un personal computer e
di una stampante;
- software: gli uffici sono dotati di office automation o di un
software per fornire le informazioni turistiche ai clienti;
- arredi e attrezzature di ufficio: nella distribuzione degli spazi
destinati alle funzioni di contatto tra l'utenza e il personale
addetto all'informazione e nel relativo arredamento, si deve tenere
conto dell'esigenza di garantire le migliori condizioni di
accoglienza, ricercando soluzioni che non creino una marcata
separazione tra turisti e addetti. Gli arredi sono caratterizzati da
una adeguata omogeneita' e coerenza di stile e sono mantenuti in
ottimo stato di conservazione. Gli uffici sono inoltre dotati di
telefono con segreteria telefonica, fax e scaffalature per
l'attivita' di back office e di fotocopiatore;
- Internet: gli uffici sono dotati di accesso a Internet e
collegamento di posta elettronica;
- documentazione: presso gli uffici e' disponibile un kit
d'informazione turistica composto da:
1) piantine delle localita' comprese nel comune o nei comuni
limitrofi, con l'indicazione delle principali attrattive e servizi;
2) carta stradale della zona;
3) annuario delle strutture turistico-ricettive locali;
attivita'
- raccolta, trattamento e diffusione d'informazioni turistiche:
l'ufficio collabora con la redazione locale di riferimento per la
realizzazione delle schede informative a livello locale. L'ufficio
distribuisce gratuitamente informazioni e materiali all'utente in
loco o con risposta via mail, telefonica, postale o via fax, sulle
risorse locali o su quelle inserite nel Sistema Informativo regionale
per il turista;
- servizi al turista: ai fini l'inoltro all'Autorita' competente gli
uffici raccolgono le schede reclami per disservizi inoltrandole
all'ente competente ed offrono assistenza al turista nella
compilazione;
- altre attivita': l'ufficio partecipa alla promozione degli eventi
organizzati sul proprio territorio. Per ogni richiesta effettuata
dall'utente, l'ufficio compila una scheda contatti elaborata sulla
base di quanto previsto nell'Allegato f) "Informazioni obbligatorie
da rilevare nelle schede contatti" e finalizzata anche
all'elaborazione di statistiche annuali nel rispetto di quanto
previsto dalla normativa sul trattamento dei dati sensibili (Legge n.
325 del 3 novembre 2000 "Disposizioni inerenti all'adozione delle
misure minime di sicurezza nel trattamento dei dati personali
previste dall'articolo 15 della Legge 31 dicembre 1996 n.675" e
successive modifiche);
apertura
- apertura ufficio - periodo e orari: l'ufficio e' aperto in stagione
e nei periodi di massima affluenza. Differenti fasce di orario
possono essere adottate per particolari periodi dell'anno o in
particolari giorni della settimana in relazione alle esigenze
dell'utenza turistica. Gli orari devono essere esposti in modo ben
visibile dall'esterno e sempre riportati nel materiale informativo
dopo l'indirizzo dell'ufficio.
Gli orari di apertura possono essere articolati nei periodi di
massima affluenza (da comunicarsi annualmente a cura dell'ufficio),
con almeno 6 ore giornaliere (se aperto tutti i giorni) e di almeno 3
ore come di apertura domenicale. L'orario puo' essere continuato o
spezzato;
personale
- quantita' personale: in ogni ufficio deve essere assicurata la
presenza di almeno un addetto all'accoglienza e informazione per
tutta la durata dell'orario di apertura;
- skills operatori di sportello: il personale addetto agli uffici
conosce almeno la lingua inglese ed e' in grado di operare con gli
strumenti informatici e telematici.
3. Uffici di informazione ed accoglienza turistica
Gli Uffici di informazione ed accoglienza turistica (caratterizzati
dalla sigla IAT) hanno le caratteristiche sotto specificate e
riportate nello schema contenuto nell'Allegato C), rispetto ai
seguenti parametri:
struttura uffici
- segnaletica ufficio: gli uffici sono contraddistinti da una
segnaletica contenente un marchio adottato per offrire un'immagine
unitaria del servizio in Emilia-Romagna. I cartelli rendono l'ufficio
individuabile a tutti i potenziali clienti da ogni punto d'accesso
alla citta';
- localizzazione ufficio: sono situati in luoghi centrali, facilmente
raggiungibili da ogni punto di accesso alla localita', ovvero
nell'ambito di infrastrutture (porti, aeroporti, autostrade, stazioni
ferroviarie);
- logo: l'ufficio e' contrassegnato internamente ed esternamente
dall'apposito marchio distintivo. All'esterno il marchio deve essere
posizionato in modo da garantire la localizzazione dell'ufficio dalle
principali direttive di arrivo;
- accessibilita' all'ufficio: gli uffici sono direttamente
accessibili al pubblico a tutte le categorie di utenti, anche a
quelli caratterizzati da bisogni speciali (difficolta' motorie o
altro);
- superficie dei locali: la superficie totale degli uffici, compreso
i vani accessori e quella destinata al pubblico non puo' essere
inferiore a trentacinque metri quadrati;
- normative di sicurezza: i locali e gli impianti sono in regola con
le normative in materia di sicurezza ed in perfetto stato di
manutenzione;
dotazione uffici
- hardware: gli uffici sono dotati di almeno due personal computer e
di una stampante a colori;
- software: gli uffici sono dotati di office automation e di un
software per fornire le informazioni turistiche ai clienti;
- arredi e attrezzature di ufficio: nella distribuzione degli spazi
destinati alle funzioni di contatto tra l'utenza e il personale
addetto all'informazione e nel relativo arredamento, si deve tenere
conto dell'esigenza di garantire le migliori condizioni di
accoglienza, ricercando soluzioni che non creino una marcata
separazione tra turisti e addetti. Gli arredi sono caratterizzati da
una adeguata omogeneita' e coerenza di stile e sono mantenuti in
ottimo stato di conservazione. E' comunque presente una zona
riservata al ricevimento dell'utenza ed una zona per l'attesa. Gli
uffici sono inoltre dotati di telefono con segreteria telefonica (che
fornisce, nei momenti di chiusura degli uffici, l'indicazione degli
orari rispettati dall'ufficio o il numero di altro ufficio al quale
rivolgersi), fax e scaffalature per l'attivita' di back office e di
una fotocopiatrice. Se e' presente un televisore o uno strumento
visivo per la diffusione delle immagini del territorio, e' collocato
nella zona riservata all'utente;
- Internet: gli uffici sono dotati di accesso a Internet e
collegamento di posta elettronica a linea veloce ( non meno di un
Mbit al secondo);
- documentazione: presso gli uffici e' disponibile un kit
d'informazione turistica composto da:
1) piantine delle localita' comprese nel comune o nei comuni
limitrofi, con l'indicazione delle principali attrattive e servizi;
2) carta stradale della regione;
3) annuario delle strutture turistico-ricettive a valenza
provinciale.
Nell'area di attesa sono collocate cartine relative alla localita'
nelle quali risultino in evidenza gli Uffici di informazione
turistica e sono esposti calendari aggiornati degli eventi in
programma ed i numeri di telefono maggiormente utili (numeri di
soccorso, consolati, ecc.).
Sono inoltre disponibili per la consultazione uno o piu' quotidiani
contenenti le edizioni locali;
attivita'
- raccolta, trattamento e diffusione d'informazioni turistiche:
l'ufficio collabora con la redazione locale di riferimento. L'ufficio
distribuisce gratuitamente informazioni e materiali all'utente in
loco o con risposta via mail, telefonica, postale o via fax, sulle
risorse locali o su quelle inserite nel Sistema Informativo regionale
per il turista;
- servizi al turista: ai fini l'inoltro all'Autorita' competente gli
uffici raccolgono le schede reclami per disservizi inoltrandole
all'ente competente ed offrono assistenza al turista nella
compilazione.
Il personale addetto mette a disposizione del turista materiali per
la ricerca di disponibilita' ricettiva ed effettua, su richiesta
dell'utente, iscrizioni, prenotazioni, verifiche di disponibilita'
per la partecipazione a eventi, spettacoli, visite guidate.
L'ufficio puo' vendere materiali turistici e gadget, puo' esporre e
vendere prodotti tipici e prenotare guide turistiche; effettua
inoltre la prenotazione del pernottamento in forma di last minute per
le strutture ricettive del territorio comunale di competenza con le
modalita' previste dall'art. 21 della L.R. 7/03 ed al successivo
punto 5.
Se l'ufficio e' gestito da un'agenzia di viaggio puo' inoltre
effettuare la prenotazione di servizi turistici e del pernottamento
presso le strutture ricettive, limitatamente al turismo in entrata in
Emilia-Romagna come previsto dall'art. 21 della L.R. 7/03 e secondo
quanto definito dal presente regolamento.
L'attivita' di prenotazione deve essere opportunamente segnalata
all'esterno dell'edificio;
- altre attivita': l'ufficio partecipa alla promozione e/o
realizzazione degli eventi organizzati sul proprio territorio.
Per ogni richiesta effettuata dall'utente, l'ufficio compila la
scheda contatti elaborata sulla base di quanto previsto nell'Allegato
f) " Informazioni obbligatorie da rilevare nelle schede contatti" e
finalizzata anche all'elaborazione di statistiche annuali e raccoglie
informazioni sugli utenti in indirizzari o archivi, nel rispetto di
quanto previsto dalla normativa sul trattamento dei dati sensibili
(Legge n. 325 del 3 novembre 2000 "Disposizioni inerenti all'adozione
delle misure minime di sicurezza nel trattamento dei dati personali
previste dall'articolo 15 della Legge 31 dicembre 1996, n. 675" e
successive modifiche).
L'ufficio puo' adottare strumenti di indagine facoltativi sulla
soddisfazione dell'utente di tipo continuativo o una tantum;
apertura
- apertura ufficio - periodo e orari: l'ufficio e' aperto per tutto
l'anno per un totale di almeno 8 mesi o 240 giorni. Differenti fasce
di orario possono essere adottate per particolari periodi dell'anno
in relazione alle esigenze dell'utenza turistica. Gli orari devono
essere esposti in modo ben visibile dall'esterno e sempre riportati
nel materiale informativo dopo l'indirizzo, il n. di telefono e di
fax e l'e-mail dell'ufficio;
- gli orari di apertura possono essere articolati nei periodi di
massima affluenza (da comunicarsi annualmente a cura dell'ufficio),
con almeno 6 ore giornaliere tutti i giorni, e almeno 3 ore come
apertura domenicale. L'orario puo' essere continuato o spezzato;
personale
- quantita' personale: in ogni ufficio deve essere assicurata la
presenza contemporanea di due addetti all'accoglienza e informazione
nei periodi di massima affluenza e comunque per non meno di cinque
mesi all'anno;
- skills operatori di sportello: il personale addetto agli uffici
possiede il diploma di scuola media superiore, conosce almeno due
lingue straniere tra cui la lingua inglese, ed e' in grado di operare
con gli strumenti informatici e telematici;
- formazione degli addetti all'informazione turistica: il personale
addetto agli uffici e' sottoposto annualmente a un minimo di 18 ore
per persona, a corsi di formazione per l'aggiornamento delle
conoscenze sulle risorse e sui servizi turistici.
4. Standard integrativi
Le Province individuano con provvedimento amministrativo entro il 31
ottobre, gli eventuali standard integrativi oltre a quelli previsti
nel presente atto, in relazione alla peculiarita' dell'offerta e dei
prodotti turistici del proprio territorio, da applicare per l'anno
successivo.
La definizione di standard integrativi non e' obbligatoria. Se
adottata ha una validita' annuale e si intende tacitamente prorogata
se non vengono adottate modifiche entro il 31 ottobre.
Il provvedimento amministrativo e' inviato agli uffici regionali
competenti.
5. Servizio di prenotazione presso gli IAT
L'attivita' di accoglienza presso gli uffici di cui al punto 3
comprende la prenotazione dei servizi turistici e del pernottamento
presso le strutture ricettive ai sensi del III e VI comma dell'art.
21 della L.R. 7/03 in una delle seguenti modalita':
- la prenotazione dei servizi turistici e del pernottamento presso le
strutture ricettive, limitatamente al turismo in entrata in
Emilia-Romagna, e' effettuato esclusivamente da imprese aventi tra i
propri oggetti di impresa l'esercizio di tali attivita' ed in
possesso di apposita autorizzazione all'esercizio dell'attivita' di
agenzie di viaggio regolarmente pubblicata nel Bollettino Ufficiale
della Regione Emilia-Romagna con almeno tre anni di esercizio di
attivita'. La selezione dei soggetti per l'affidamento del servizio
avviene con la procedura ad evidenza pubblica prevista dalla
normativa vigente in materia e nel rispetto di quanto previsto al
successivo punto 6;
- la prenotazione del pernottamento presso le strutture ricettive del
territorio comunale di competenza, esclusivamente a favore di turisti
che accedono agli IAT in forma di last minute (pernottamento per la
stessa notte effettuato dopo le ore 15). Tale attivita' puo' essere
effettuata direttamente dal personale addetto agli uffici e non
comporta in alcun modo maneggio di denaro. La prenotazione last
minute ha validita' un'ora (dal momento in cui e' effettuata) oltre
la quale l'albergatore si ritiene libero da qualsiasi impegno.
Le modalita' di prenotazione ed i rapporti con i gestori delle
strutture ricettive interessate ad usufruire del servizio sono
regolati da un'apposita convenzione che prevede un sistema
verificabile di rotazione nell'utilizzo della ricettivita'
disponibile in tutte le strutture ricettive del territorio che hanno
comunicato la loro disponibilita'.
6. Affidamento del servizio a soggetti terzi
I servizi di informazione e accoglienza turistica possono essere
affidati a imprese aventi tra i propri oggetti di impresa l'esercizio
di tali attivita' ed in possesso di apposita autorizzazione
all'esercizio dell'attivita' di agenzie di viaggio regolarmente
pubblicata nel Bollettino Ufficiale della Regione Emilia-Romagna con
almeno tre anni di esercizio di attivita'.
Per effettuare la procedura ad evidenza pubblica, necessaria per la
selezione dei soggetti, il Comune redige il capitolato del bando di
gara secondo le indicazioni previste dal successivo Allegato G):
"Contenuti obbligatori rilevanti ai fini della redazione del bando di
gara per la selezione ad evidenza pubblica di cui all'art. 21, comma
4, L.R.7/03".
Le Province possono modificare nel numero o nel peso i parametri
previsti per la valutazione dell'offerta nella gara per
l'assegnazione del servizio d'informazione e accoglienza turistica
dall'Allegato G "Contenuti obbligatori rilevanti ai fini della
redazione del bando di gara " senza tuttavia che cio' comporti una
variazione superiore al 20% del peso di ognuno di essi, fermo
restando il totale di 100 punti.
I soggetti affidatari dei servizi di cui al presento capo, non
possono pubblicizzare esternamente, con insegne o altri materiali la
propria presenza all'interno dell'ufficio di informazione turistica.
L'assegnazione dei servizi di cui al punto 5 a soggetti terzi deve
garantire la gestione unitaria sia dei servizi di informazione che
dei servizi di accoglienza e prenotazione.
7. Modalita' di presentazione delle domande
La domanda per il riconoscimento della qualifica di Ufficio di
informazione turistica e di Ufficio di informazione ed accoglienza
turistica sono inviate dal Sindaco del Comune interessato alla
Provincia competente per territorio, entro il 30 giugno di ogni
anno.
Alla domanda sono allegati il programma di funzionamento dell'ufficio
indicante le caratteristiche dello stesso rispetto ai parametri
previsti dal presente atto ai punti 2 o 3, e riportati nello schema
allegato alla lettera C) e l'eventuale convenzione stipulata con il
soggetto affidatario.
Nella stessa domanda il sottoscrittore redige l'impegno a raccogliere
e diffondere le informazioni inerenti la localita' o l'area di
riferimento nel rispetto delle garanzie di pari opportunita' per
tutti gli utenti e per gli operatori locali secondo i principi della
trasparenza, completezza, equita', imparzialita' e attendibilita'.
8. Istruttoria, monitoraggio e controlli
La Provincia effettua l'istruttoria verificando la presenza dei
parametri previsti ai precedenti punti 2 e 3, e riportati nello
schema allegato alla lettera C), e riconosce o diniega ai soggetti
interessati, con proprio atto, la qualifica di Ufficio di
informazione turistica e di Ufficio di informazione ed accoglienza
turistica situato sul proprio territorio.
La Provincia e' autorizzata a rilasciare la qualifica prevista al
precedente punto anche in mancanza di uno solo dei parametri
sopracitati, quando tale mancanza venga ritenuta oggetto di un
ritardo puramente burocratico. In tal caso la Provincia fissa un
termine perentorio per il possesso del parametro mancante che non
puo' comunque superare i 15 mesi dal rilascio della qualifica.In
merito al parametro previsto per la superficie dei locali ai
precedenti punti 2 e 3 e riportati nello schema contenuto
nell'Allegato c), punti 5 e 6, la Provincia potra' derogare a tali
metrature per gli uffici "Ufficio di informazione turistica/Ufficio
di informazione e accoglienza turistica" gia' collocati nei centri
storici solo in situazioni eccezionali caratterizzate da
imprescindibili e ingiustificati motivi. La deroga non puo' essere
estesa agli uffici "Ufficio di informazione turistica/Ufficio di
informazione e accoglienza turistica" di nuova istituzione.
Con lo stesso atto, previsto al primo comma, la Provincia concede al
soggetto autorizzato l'uso del marchio di cui al successivo punto
10.
La Provincia cura la pubblicazione annuale dell'elenco degli Uffici
di informazione turistica e degli Uffici di informazione ed
accoglienza turistica (IAT) riconosciuti sul proprio territorio entro
il 31 ottobre di ogni anno e riceve dagli stessi entro il 31 dicembre
di ogni anno, un prospetto riassuntivo contenente la situazione dei
reclami presentati presso lo stesso ufficio secondo quanto previsto
al punto 9, accompagnato dalla relazione annuale sull'attivita'
svolta.
La Provincia esercita inoltre l'attivita' di vigilanza e controllo
sull'operato degli Uffici sopracitati. In particolare dispone la
sospensione della qualifica rilasciata a seguito di comportamenti
potenzialmente lesivi della tutela del marchio o dell'attivita' degli
altri uffici (Uffici di informazione turistica o IAT) e quando, in
seguito ad apposita istruttoria tali comportamenti si rivelano
fondati e verificati.
La richiesta di sospensione del riconoscimento puo' avvenire da parte
dell'Amministrazione comunale o su iniziativa della stessa Provincia
dopo numerose segnalazioni pervenute da parte di clienti o di
Associazioni di categoria.
La sospensione comporta la diffida al perseguimento dei comportamenti
che l'hanno causata. La Provincia verifica ulteriormente l'attivita'
dell'Ufficio sospeso ed effettua l'annullamento del provvedimento di
sospensione oppure l'annullamento della qualifica concessa con
conseguente revoca del marchio.
Oltre ai casi sopra elencati l'annullamento della qualifica avviene
quando vengono a mancare i requisiti stabiliti ai punti 2 e 3 e
riportati nello schema allegato alla lettera C), che hanno permesso
il riconoscimento della qualifica di Uffici di informazione turistica
o IAT.
La sospensione, l'annullamento della qualifica di Uffici di
informazione turistica o di IAT e la revoca del marchio sono disposti
con provvedimento amministrativo provinciale.
9. Reclami
Presso gli Uffici di informazione turistica e presso gli Uffici di
informazione ed accoglienza turistica il cliente puo' presentare un
reclamo in merito al funzionamento dei servizi turistici del
territorio, tramite un apposito modulo di cui si prevede un
fac-simile nell'Allegato E) al presente atto.
I reclami sono raccolti dagli Uffici ed inviati all'ente competente
sul territorio preposto alla verifica ed alla risoluzione delle
controversie.
Il personale dell'ufficio che riceve il reclamo consegna una
fotocopia della lettera al cliente, invia l'originale all'ente
competente e tiene una copia per il proprio archivio dati. I dati
potranno essere raccolti nel rispetto della normativa su trattamento
dei dati sensibili (Legge 325/00 e successive modificazioni) in un
software utile alla verifica ed al controllo della risoluzione degli
stessi.
Entro il 31 dicembre di ogni anno, gli Uffici di informazione
turistica e gli Uffici di informazione ed accoglienza turistica
inviano un prospetto riassuntivo contenente la situazione dei reclami
presentati presso lo stesso ufficio nel periodo 1/12-30/11. Il
prospetto contiene il numero dei reclami pervenuti per tipologia ed
e' accompagnato da una nota che evidenzia le situazioni ritenute
critiche.
10. Marchio
E' istituito un marchio, rappresentato graficamente dal logo definito
nel successivo Allegato D "Individuazione del marchio degli Uffici di
informazione turistica e degli Uffici di informazione ed accoglienza
turistica (IAT) riconosciuti sul territorio della regione
Emilia-Romagna e sue modalita' di utilizzo" per offrire un'immagine
unitaria degli Uffici di informazione turistica e degli Uffici di
informazione ed accoglienza turistica (IAT) operanti sul territorio
regionale. Il Responsabile del Servizio competente provvede alla
registrazione del marchio presso gli organismi competenti secondo la
normativa vigente.
Possono utilizzare il marchio gli Uffici di informazione turistica e
gli Uffici di informazione ed accoglienza turistica (IAT)
riconosciuti secondo quanto previsto al punto 8, in possesso dei
requisiti richiesti dal presente atto.
Qualsiasi utilizzo del marchio e' possibile solo se autorizzato
secondo la procedura prevista ai punti 7 ed 8 e l'uso del marchio non
autorizzato o improprio, da parte di qualsiasi soggetto, e'
perseguito ai termini di legge.
Una volta acquisito il sopracitato marchio deve essere esposto in
modo visibile sulle strutture degli Uffici di informazione turistica
e degli Uffici di informazione ed accoglienza turistica (IAT) con
insegne esterne ed interne visibili nonche' sulla vetrofania e sul
materiale promozionale della stessa, secondo le modalita' stabilite
dall'Allegato D). Il marchio deve essere inoltre utilizzato per la
segnaletica stradale, compatibilmente con la normativa in materia.
ALLEGATO B
Schema di riferimento per lo sviluppo del sistema informativo
regionale per il turista
II sistema informativo regionale per il turista va costruito
attraverso l'apporto di piu' soggetti e sulla base di specifiche
caratteristiche locali, garantendo un livello di omogeneita' minimo
tra i diversi territori e, contemporaneamente, dando risalto alle
specificita' delle diverse realta' locali e alle possibili tematiche
di interesse del turista.
Inoltre e' finalizzato al pieno soddisfacimento delle esigenze del
turista, in maniera tale da rendere attraente ed usufruibile un
territorio nella sua completezza di offerta turistica.
La sua struttura organizzativa prevede un livello di coordinamento
regionale, ed un livello operativo costituito da redazioni decentrate
con il compito di fornire informazioni mirate alle diverse esigenze
del turista.
Internet rappresenta, allo stato attuale di sviluppo degli strumenti
di comunicazione, un canale di comunicazione tale da poter assicurare
la piu' ampia diffusione delle informazioni e l'accessibilita' da una
molteplicita' di punti di consultazione per l'utente e per
l'operatore turistico.
Pertanto il sistema informativo regionale si configura come il
risultato della sinergia e della collaborazione di diversi sistemi
informativi decentrati, che garantiscono nel tempo la qualita' e
l'affidabilita' delle informazioni fornite, secondo standard
qualitativi regionali previsti per l'informazione turistica.Tali
sistemi informativi decentrati possono essere ricondotti a sistemi
informativi territoriali, che forniscono l'informazione
istituzionale: queste Redazioni locali fanno capo ai Comuni, in forma
singola o aggregata, ovvero gestite in collaborazione con le Province
(art. 14, comma 3 e seguenti della L.R. 7/98).
Al fine di una gestione ottimale del sistema informativo regionale
complessivo e' opportuno porsi l'obiettivo di limitare l'eccessivo
frazionamento delle Redazioni locali che saranno individuate. Gli
orientamenti regionali saranno finalizzati alla razionale copertura
del territorio regionale evitando ove possibile duplicazioni e
sovrapposizioni, e a favorire l'aggregazione dei Comuni. Potranno far
riferimento a parametri quali ad esempio: l'ampiezza del territorio
da coprire, la disponibilita' di offerta turistica, la capacita'
gestionale di sostenere un'attivita' redazionale continuativa, e
altri parametri che potranno essere ritenuti validi a garantire una
gestione ottimale del sistema.
Per queste Redazioni locali sono previsti dei contributi alle spese
direttamente erogati dalla Regione. Tale sistema di contributi, le
modalita' di erogazione, nonche' le modalita' di riconoscimento dei
soggetti aventi diritto ai contributi regionali sono normati dalla
delibera di Giunta regionale 1611/99, e successive integrazioni, e
potranno essere modificati con apposito atto di Giunta regionale.
La Regione riconosce altresi' il ruolo dei sistemi informativi
tematici, che rappresentano il contributo specifico del settore
privato al sistema informativo regionale: includono sistematicamente
l'informazione promo-commerciale e commerciale. Tali sistemi
informativi potranno essere collegati al sistema informativo
istituzionale, se corrisponderanno ad elementi qualitativi
riconosciuti dalla Regione. Anche in questo caso e' opportuno porsi
l'obiettivo di limitare l'eccessivo frazionamento dei sistemi
informativi tematici per una gestione ottimale del sistema
informativo regionale complessivo, ed evitare un eccessivo "rumore di
fondo" che farebbe scadere la qualita' e l'efficacia del sistema
informativo. Gli orientamenti regionali per tale selezione saranno
relativi alla consistenza dell'offerta ed in linea di massima
analoghi a quelli di ingresso nelle Unioni di prodotto. Di norma i
soggetti privati individuati saranno in primo luogo le Unioni di
prodotto.
Di norma, i sistemi informativi tematici verranno collegati al
sistema informativo regionale tramite link su Internet, a partire
dalla Redazione regionale e/o dalle Redazioni locali.
Lo sviluppo del Sistema Informativo regionale per il turista
attraverso Internet permette la costituzione di uno strato diffuso di
punti di distribuzione delle informazioni. Chiunque abbia interesse
potra' distribuirle collegandosi ad Internet, fornendo cosi' un
servizio aggiuntivo ai propri clienti.
Tuttavia la possibilita' di accedere facilmente alle informazioni
turistiche tramite Internet o altri strumenti di auto consultazione
per l'utente, non sostituisce il sistema dei servizi di front-office
specificatamente mirati all'accoglienza, informazione ed assistenza
al turista. Questi servizi infatti si qualificano sia come punto di
contatto diretto tra turista e operatore, sia come punto di
riferimento certo e di orientamento ai turisti presenti in un'area.
Le informazioni messe a disposizione dal Sistema Informativo
regionale per il turista inerenti tutto il territorio regionale,
rappresenta per questi servizi un elemento di elevamento e
qualificazione della propria attivita'. Uno stretto rapporto con la
Redazione locale di riferimento e la collaborazione alla attivita' di
raccolta dati, arricchisce il sistema di informazione regionale
mantenendolo piu' aderente alle potenzialita' turistiche locali e
qualifica gli uffici di front-office come responsabili della
valorizzazione dei propri territori.
La Regione potra' attivare rilevazioni sulla consistenza degli uffici
di front-office al fine di monitorare il progressivo adeguamento alle
direttive regionali.
(segue allegato fotografato)
ALLEGATO G
Contenuti obbligatori rilevanti ai fini della redazione del bando di
gara per la selezione ad evidenza pubblica di cui all'art. 21, comma
4, L.R. 7/03
Oggetto
In base alle facolta' derivanti dall'art. 14 - III comma della L.R.
7/98 (e dell'art. 21 - IV comma della L.R. 7/03 - solo per gli IAT)
il Comune di . . . . . . . . affida il Servizio di Accoglienza e
Informazione Turistica ad un' impresa avente tra i propri oggetti di
impresa l'esercizio di tale attivita' ed in possesso di apposita
autorizzazione all'esercizio dell'attivita' di agenzia di Viaggio
regolarmente pubblicate nel Bollettino Ufficiale della Regione
Emilia-Romagna con almeno tre anni di esercizio di attivita'.
Caratteristiche del servizio da svolgere
Il Servizio di Accoglienza e Informazione turistica e' svolto,
secondo quanto indicato nella delibera di Giunta n. 956/05 agli
Allegati A "Disposizioni attuative per la gestione di un servizio
d'informazione e prenotazione turistica" e C "Standard di qualita'
dei servizi di accoglienza e d'informazione turistica", e' svolto
dall'Ufficio di informazione turistica/Ufficio di informazione e
accoglienza turistica aperto presso idoneo locale, secondo le norme
ed i principi stabiliti dalla normativa regionale e statale ed in
conformita' alle disposizioni di carattere generale e particolare
come segue:
- promuovendo, incrementando e qualificando lo sviluppo turistico
nell'ambito di sua competenza, assicurando la piena imparzialita' e
neutralita' di ogni attivita' di informazione;
- svolgendo tutte le funzioni attinenti al turismo che sono di
interesse anche per le organizzazioni locali pubbliche e private;
- attivando un sistema di controllo (software) che assicuri
l'imparzialita' del servizio erogato, la massima obiettivita',
puntualita' e snellezza operativa.
Modalita' e limitazioni per l'attuazione dei servizi
Per assicurare il servizio di informazione e di accoglienza ai
turisti il Comune s'impegna a localizzare le sedi dell'Ufficio ed il
Soggetto gestore si impegna a rispettare i seguenti parametri
(scegliere una delle due opzioni che seguono):
per l'Ufficio di informazione turistica:
struttura uffici
- segnaletica ufficio: gli uffici sono contraddistinti da una
segnaletica contenente un marchio adottato per offrire un'immagine
unitaria del servizio in Emilia-Romagna. I cartelli rendono l'ufficio
individuabile a tutti i potenziali clienti da ogni punto d'accesso
alla citta';
- localizzazione ufficio: sono situati, di norma, nei luoghi centrali
frequentati da turisti e/o nei principali punti di accesso alla
citta';
- logo: l'ufficio e' contrassegnato internamente ed esternamente
dall'apposito marchio distintivo. All'esterno il marchio deve essere
posizionato in modo da garantire la localizzazione dell'ufficio dalle
principali direttive di arrivo;
- accessibilita' all'ufficio: gli uffici sono direttamente
accessibili al pubblico a tutte le categorie di utenti, anche
caratterizzati da bisogni speciali (difficolta' motorie o altro);
- superficie dei locali: la superficie totale degli uffici, compreso
i vani accessori e quella destinata al pubblico non puo' essere
inferiore a venti metri quadrati;
- normative di sicurezza: i locali e gli impianti sono in regola con
le normative in materia di sicurezza ed in perfetto stato di
manutenzione;
dotazione uffici
- hardware: gli uffici sono dotati di almeno un personal computer e
di una stampante;
- software: gli uffici sono dotati di office automation o di un
software per fornire le informazioni turistiche ai clienti;
- arredi e attrezzature di ufficio: nella distribuzione degli spazi
destinati alle funzioni di contatto tra l'utenza e il personale
addetto all'informazione e nel relativo arredamento, si deve tenere
conto dell'esigenza di garantire le migliori condizioni di
accoglienza, ricercando soluzioni che non creino una marcata
separazione tra turisti e addetti. Gli arredi sono caratterizzati da
una adeguata omogeneita' e coerenza di stile e sono mantenuti in
ottimo stato di conservazione. E' comunque presente una zona
riservata al ricevimento dell'utenza ed una zona per l'attesa. Gli
uffici sono inoltre dotati di telefono con segreteria telefonica, fax
e scaffalature per l'attivita' di back office e di fotocopiatore;
- Internet: gli uffici sono dotati di accesso a Internet e
collegamento di posta elettronica;
- documentazione: presso gli uffici e' disponibile un kit
d'informazione turistica composto da:
1) piantine delle localita' comprese nel comune o nei comuni
limitrofi, con l'indicazione delle principali attrattive e servizi;
2) carta stradale della zona;
3) annuario delle strutture turistico - ricettive locali;
attivita'
- raccolta, trattamento e diffusione d'informazioni turistiche:
l'ufficio collabora con la redazione locale di riferimento per la
realizzazione delle schede informative a livello locale. L'ufficio
distribuisce gratuitamente informazioni e materiali all'utente in
loco o con risposta via mail, telefonica, postale o via fax, sulle
risorse locali o su quelle inserite nel Sistema Informativo regionale
per il turista;
- servizi al turista: ai fini l'inoltro all'Autorita' competente gli
uffici raccolgono le schede reclami per disservizi inoltrandole
all'ente competente ed offrono assistenza al turista nella
compilazione;
- altre attivita': l'ufficio partecipa alla promozione degli eventi
organizzati sul proprio territorio. Per ogni richiesta effettuata
dall'utente, l'ufficio compila una scheda contatti elaborata sulla
base di quanto previsto nell'Allegato f) "Elenco delle informazioni
obbligatorie da rilevare nelle schede contatti" e finalizzata anche
all'elaborazione di statistiche annuali nel rispetto di quanto
previsto dalla normativa sul trattamento dei dati sensibili (Legge n.
325 del 3 novembre 2000 "Disposizioni inerenti all'adozione delle
misure minime di sicurezza nel trattamento dei dati personali
previste dall'articolo 15 della Legge 31 dicembre 1996, n. 675" e
successive modifiche);
apertura
- apertura ufficio - periodo e orari: l'ufficio e' aperto in stagione
e nei periodi di massima affluenza. Differenti fasce di orario
possono essere adottate per particolari periodi dell'anno o in
particolari giorni della settimana in relazione alle esigenze
dell'utenza turistica. Gli orari devono essere esposti in modo ben
visibile dall'esterno e sempre riportati nel materiale informativo
dopo l'indirizzo dell'ufficio.
Gli orari di apertura possono essere articolati nei periodi di
massima affluenza (da comunicarsi annualmente a cura dell'ufficio),
con almeno 6 ore giornaliere (se aperto tutti i giorni) e di almeno 3
ore come di apertura domenicale. L'orario puo' essere continuato o
spezzato;
personale
- quantita' personale: in ogni ufficio deve essere assicurata la
presenza di almeno un addetto all'accoglienza e informazione per
tutta la durata dell'orario di apertura;
- skills operatori di sportello: il personale addetto agli uffici
conosce almeno la lingua inglese ed e' in grado di operare con gli
strumenti informatici e telematici.
per l'Ufficio di informazione e accoglienza turistica
struttura uffici
- segnaletica ufficio: gli uffici sono contraddistinti da una
segnaletica contenente un marchio adottato per offrire un'immagine
unitaria del servizio in Emilia-Romagna. I cartelli rendono l'ufficio
individuabile a tutti i potenziali clienti da ogni punto d'accesso
alla citta';
- localizzazione ufficio: sono situati in luoghi centrali, facilmente
raggiungibili da ogni punto di accesso alla localita', ovvero
nell'ambito di infrastrutture (porti, aeroporti, autostrade, stazioni
ferroviarie);
- logo: l'ufficio e' contrassegnato internamente ed esternamente
dall'apposito marchio distintivo.
All'esterno il marchio deve essere posizionato in modo da garantire
la localizzazione dell'ufficio dalle principali direttive di arrivo;
- accessibilita' all'ufficio: gli uffici sono direttamente
accessibili al pubblico a tutte le categorie di utenti, anche a
quelli caratterizzati da bisogni speciali (difficolta' motorie o
altro);
- superficie dei locali: la superficie totale degli uffici, compreso
i vani accessori e quella destinata al pubblico non puo' essere
inferiore a trentacinque metri quadrati;
- normative di sicurezza: i locali e gli impianti sono in regola con
le normative in materia di sicurezza ed in perfetto stato di
manutenzione;
dotazione uffici
- hardware: gli uffici sono dotati di almeno due personal computer e
di una stampante a colori;
- software: gli uffici sono dotati di office automation e di un
software per fornire le informazioni turistiche ai clienti;
- arredi e attrezzature di ufficio: nella distribuzione degli spazi
destinati alle funzioni di contatto tra l'utenza e il personale
addetto all'informazione e nel relativo arredamento, si deve tenere
conto dell'esigenza di garantire le migliori condizioni di
accoglienza, ricercando soluzioni che non creino una marcata
separazione tra turisti e addetti. Gli arredi sono caratterizzati da
una adeguata omogeneita' e coerenza di stile e sono mantenuti in
ottimo stato di conservazione. E' comunque presente una zona
riservata al ricevimento dell'utenza ed una zona per l'attesa. Gli
uffici sono inoltre dotati di telefono con segreteria telefonica (che
fornisce, nei momenti di chiusura degli uffici, l'indicazione degli
orari rispettati dall'ufficio o il numero di altro ufficio al quale
rivolgersi), fax e scaffalature per l'attivita' di back office e di
una fotocopiatrice. Se e' presente un televisore o uno strumento
visivo per la diffusione delle immagini del territorio, e' collocato
nella zona riservata all'utente;
- Internet: gli uffici sono dotati di accesso a Internet e
collegamento di posta elettronica a linea veloce (non meno di un Mbit
al secondo);
- documentazione: presso gli uffici e' disponibile un kit
d'informazione turistica composto da:
1) piantine delle localita' comprese nel comune o nei comuni
limitrofi, con l'indicazione delle principali attrattive e servizi;
2) carta stradale della regione;
3) annuario delle strutture turistico - ricettive a valenza
provinciale.
Nell'area di attesa sono collocate cartine relative alla localita'
nelle quali risultino in evidenza gli Uffici di informazione
turistica e sono esposti calendari aggiornati degli eventi in
programma ed i numeri di telefono maggiormente utili (numeri di
soccorso, consolati, ecc.).
Sono inoltre disponibili per la consultazione uno o piu' quotidiani
contenenti le edizioni locali:
attivita'
- raccolta, trattamento e diffusione d'informazioni turistiche:
l'ufficio collabora con la redazione locale di riferimento. L'ufficio
distribuisce gratuitamente informazioni e materiali all'utente in
loco o con risposta via mail, telefonica, postale o via fax, sulle
risorse locali o su quelle inserite nel Sistema Informativo regionale
per il turista;
- servizi al turista: ai fini l'inoltro all'Autorita' competente gli
uffici raccolgono le schede reclami per disservizi inoltrandole
all'ente competente ed offrono assistenza al turista nella
compilazione.
Il personale addetto mette a disposizione del turista strumenti per
la ricerca di disponibilita' ricettiva ed effettua, su richiesta
dell'utente, iscrizioni, prenotazioni, verifiche di disponibilita'
per la partecipazione a eventi, spettacoli, visite guidate.
L'ufficio puo' vendere materiali turistici e gadget, puo' esporre e
vendere prodotti tipici e prenotare guide turistiche; effettua
inoltre la prenotazione del pernottamento in forma di last minute per
le strutture ricettive del territorio comunale di competenza con le
modalita' previste dall'art. 21 della L.R. 7/03 ed al successivo
punto 5.
Se l'ufficio e' gestito da un'agenzia di viaggio puo' inoltre
effettuare la prenotazione di servizi turistici e del pernottamento
presso le strutture ricettive, limitatamente al turismo in entrata in
Emilia-Romagna come previsto dall'art. 21 della L.R. 7/03 e secondo
quanto definito dal presente regolamento.
L'attivita' di prenotazione deve essere opportunamente segnalata
all'esterno dell'edificio;
- altre attivita': l'ufficio partecipa alla promozione e/o
realizzazione degli eventi organizzati sul proprio territorio.
Per ogni richiesta effettuata dall'utente, l'ufficio compila la
scheda contatti elaborata sulla base di quanto previsto nell'Allegato
f) "Elenco delle informazioni obbligatorie da rilevare nelle schede
contatti" e finalizzata anche all'elaborazione di statistiche annuali
e raccoglie informazioni sugli utenti in indirizzari o archivi, nel
rispetto di quanto previsto dalla normativa sul trattamento dei dati
sensibili (Legge n. 325 del 3 novembre 2000 "Disposizioni inerenti
all'adozione delle misure minime di sicurezza nel trattamento dei
dati personali previste dall'articolo 15 della Legge 31 dicembre
1996, n. 675" e successive modifiche).
L'ufficio puo' adottare strumenti di indagine facoltativi sulla
soddisfazione dell'utente di tipo continuativo o una tantum;
apertura
- apertura ufficio - periodo e orari: l'ufficio e' aperto per tutto
l'anno per un totale di almeno 8 mesi o 240 giorni. Differenti fasce
di orario possono essere adottate per particolari periodi dell'anno
in relazione alle esigenze dell'utenza turistica. Gli orari devono
essere esposti in modo ben visibile dall'esterno e sempre riportati
nel materiale informativo dopo l'indirizzo, il n. di telefono e di
fax e l'e-mail dell'ufficio.
Gli orari di apertura possono essere articolati nei periodi di
massima affluenza (da comunicarsi annualmente a cura dell'ufficio),
con almeno 6 ore giornaliere tutti i giorni, e almeno 3 ore come
apertura domenicale. L'orario puo' essere continuato o spezzato;
personale
- quantita' personale: in ogni ufficio deve essere assicurata la
presenza contemporanea di due addetti all'accoglienza e informazione
nei periodi di massima affluenza e comunque per non meno di cinque
mesi all'anno;
- skills operatori di sportello: il personale addetto agli uffici
possiede il diploma di scuola media superiore, conosce almeno due
lingue straniere tra cui la lingua inglese, ed e' in grado di operare
con gli strumenti informatici e telematici;
- formazione degli addetti all'informazione turistica: il personale
addetto agli uffici e' sottoposto annualmente a un minimo di 18 ore
per persona, a corsi di formazione per l'aggiornamento delle
conoscenze sulle risorse e sui servizi turistici.
Valutazione dell'offerta
Per effettuare l'affidamento del Servizio di Accoglienza e
Informazione turistica, il Comune di affidatario valuta l'offerta
sulla base dei seguenti criteri:
A) caratteristiche funzionali del prodotto software atto ad
assicurare il sistema di controllo dell'imparzialita' del servizio
erogato;
B) esperienze precedenti nell'erogazione di servizi analoghi;
C) capacita' di aggregazione di fornitori del servizio turistico
(livello di apertura a tutti gli interlocutori);
D) caratteristiche generali del servizio offerto con particolare
riguardo ai parametri di qualita' ed economicita'.
Ai criteri sopra elencati saranno assegnati i seguenti punteggi:
A) 40
B) 20
C) 20
D) 20.
Caratteristiche del sistema di prenotazione presso gli IAT
Le modalita' di prenotazione ed i rapporti con i gestori delle
strutture ricettive interessate ad usufruire del servizio sono
regolati da un'apposita convenzione che prevede un sistema
verificabile di rotazione nell'utilizzo della ricettivita'
disponibile in tutte le strutture ricettive del territorio che hanno
comunicato la loro disponibilita'.
Il sistema di prenotazione deve essere in grado di gestire molteplici
funzioni quali:
- anagrafica degli alberghi aderenti completa di tutte le
caratteristiche necessarie alla loro descrizione e alla selezione
secondo i piu' diversi parametri di ricerca;
- immissione della disponibilita' comunicata dagli alberghi;
- aggiornamento e variazione della disponibilita' caricata;
- ricerca della disponibilita' alberghiera sulla base dei parametri
richiesti dal turista;
- ricerca e variazione delle prenotazioni emesse;
- comunicazione dell'avvenuta prenotazione o variazione di
prenotazione con l'invio automatico del fax;
- gestione delle statistiche di controllo delle attivita' suddivisa
per albergo, classifica, parametri di ricerca, operatore, periodo,
data di immissione delle prenotazioni, data di arrivo del cliente ed
altre;
- emissione del voucher di prenotazione sul quale sono riportati
durata del soggiorno, tipologia della camera prenotata, prestazione
richiesta, prezzo, modalita' di pagamento e note informative utili al
cliente o della prenotazione a termine "last minute".
Adempimenti amministrativi obbligatori
La/il (soggetto gestore) invia alla Provincia competente per
territorio ed al (Comune), entro il 31 gennaio di ogni anno:
- la relazione annuale sull'attivita' svolta, contenente i dati di
sintesi previsti dall'Allegato f) della delibera di Giunta n. . .
./05;
- un prospetto riassuntivo sulla situazione dei reclami presentati
presso lo stesso ufficio nel periodo 1/1-31/12 dell'anno precedente
contenente il numero dei reclami per tipologia;
- una nota sulle situazioni critiche emerse.
Oneri e responsabilita' per danni
La/il (soggetto gestore) risponde nei confronti degli utenti e dei
terzi, degli obblighi e degli impegni derivanti dall'attivita' di
informazione e accoglienza prestata ai turisti, svolta dagli uffici -
Ufficio di informazione turistica/Ufficio di informazione e
accoglienza turistica - sopra indicati, nonche' dei fatti illeciti
dei dipendenti.
Il soggetto gestore risponde, altresi', della regolarita' e
tempestivita' del servizio di rilevazione statistica dei non
residenti nell'ambito comunale, servizio che dovra' essere svolto in
conformita' alle norme statali e regionali.
Accertamenti e controlli sull'attivita'
Il (Comune) si riserva la piu' ampia facolta' di controllo e di
ispezione in qualsiasi momento e con qualsiasi mezzo, sull'attivita'
svolta dal (soggetto gestore) nell'"Ufficio di informazione
turistica/Ufficio di informazione e accoglienza turistica" che e' e
resta, a tutti gli effetti, strumento dello stesso (Comune), cui fa
capo ogni responsabilita' in merito al suo funzionamento. A tal fine
potra' prendere visione dei registri e documenti utili, nonche'
ispezionare, tramite un proprio funzionario, l'ufficio. Onde
facilitare il controllo il (soggetto gestore) dovra' fornire al
(Comune) tutte le informazioni atte a verificare il corretto
svolgimento del servizio affidatogli.
