DELIBERAZIONE DELLA GIUNTA REGIONALE 20 giugno 2005, n. 956
Definizione standard minimi e degli standard di qualita' dei servizi di accoglienza ed informazione turistica - Attuazione art. 14, L.R. 7/98 e art. 21, L.R. 7/03
LA GIUNTA DELLA REGIONE EMILIA-ROMAGNA
Visti:
- l'art. 4 della L.R. 7/98, che riconosce ai Comuni la valorizzazione
dell'economia turistica del territorio, anche attraverso i servizi
turistici di base relativi all'accoglienza, che comprende in
particolare l'assistenza ai turisti e l'informazione a carattere
locale;
- l'art. 14, commi 1 e 2 della L.R. 7/98, che prevede il contributo
della Regione alla gestione dei servizi di cui sopra attraverso i
programmi turistici di promozione locale, assegnando alle Province il
compito di verificare la rispondenza di tali servizi a standard
minimi di qualita' da stabilirsi da parte della Regione con apposito
provvedimento di Giunta;
- l'art. 14, comma 3 della L.R. 7/98, che prevede la possibilita' di
inserimento dei Comuni nella rete integrata e la possibilita' per
questi di essere ammessi ad appositi finanziamenti regionali, qualora
oltre a fornire i servizi di accoglienza a carattere locale,
assicurino servizi di redazione e diffusione delle informazioni di
interesse regionale, secondo standard di qualita', da stabilirsi da
parte della Regione con apposito atto di Giunta;
- l'art. 14, commi 4 e 5 della L.R. 7/98 che prevede che i Comuni
possano gestire i servizi di cui ai commi 1 e 3, in forma aggregata
ovvero in collaborazione con le Province, e che i Comuni possano
altresi' affidarne la gestione tramite concessione a soggetti
pubblici o privati o ad organismi associativi a capitale misto
pubblico-privato che assicurino il rispetto degli standard
regionali;
- l'art. 2 della L.R. 7/98, che prevede un sistema informativo
turistico regionale le cui modalita' di funzionamento vanno definite
con apposito atto di Giunta, con l'obiettivo in particolare di
disciplinare una rete integrata per l'acquisizione e la diffusione
delle informazioni a servizio dei turisti e degli operatori, aperta
alla collaborazione di soggetti pubblici e privati, e la
acquisizione, elaborazione e diffusione delle statistiche del
settore;
richiamata inoltre la delibera n. 19 del 18 gennaio 1999 avente ad
oggetto "Direttiva in applicazione degli artt. 2 e 14 della L.R.
7/98. Approvazione dello 'Schema di riferimento per lo sviluppo
dell'informazione e accoglienza per il turista'. Approvazione degli
standard minimi per i servizi di base a carattere locale";
considerata la L.R. 31 marzo 2003, n. 7 "Disciplina delle attivita'
di produzione, organizzazione e vendita viaggi, soggiorni e servizi
turistici. Abrogazione della legge regionale 26 luglio 1997, n. 23
(disciplina delle attivita' delle agenzie di viaggio e turismo)" ed
in particolare l'articolo 21 " Servizi di prenotazione turistica
negli IAT";
richiamato il sopracitato art. 21 ed in particolare:
- il comma 1, che stabilisce che la Giunta regionale definisce con
apposito atto gli standard di qualita' dei servizi erogati dagli
Uffici di informazione ed accoglienza turistica ai fini del
riconoscimento della qualifica di IAT;
- il comma 3, che stabilisce che l'attivita' prevista dall'art. 14
dalla L.R. 7/98 svolta presso gli Uffici di informazione e
accoglienza turistica riconosciuti IAT ai sensi del precedente comma
1, puo' comprendere la prenotazione di servizi turistici e del
pernottamento presso le strutture ricettive dell'Emilia-Romagna;
- il comma 4 il quale prevede la definizione di specifiche
indicazioni per la regolamentazione della selezione dei soggetti,
indicati al comma 3 dello stesso articolo, assegnatari del servizio
di prenotazione del pernottamento presso le strutture ricettive
dell'Emilia-Romagna;
- il comma 6 che regolamenta che la sola prenotazione del
pernottamento in strutture ricettive possa essere effettuata
direttamente dal personale addetto agli IAT esclusivamente a favore
dei turisti che accedono a questi in forma di "last minute" e per le
strutture ricettive del territorio comunale di competenza;
visto il lavoro prodotto dal Centro Studi Turistici di Firenze che ha
verificato la situazione degli uffici di informazione turistica del
territorio regionale e ha presentato una prima ipotesi per la
revisione degli standard dei servizi di informazione al turista;
valutato che, alla luce di quanto sopra e da contatti con le
Provincie interessate, sia di particolare rilievo sviluppare le
attivita' di assistenza al turista e fornire strumenti finalizzati
alla programmazione ottimale dei servizi di informazione;
ritenuto, pertanto, di dover annullare integralmente la delibera n.
19 del 18 gennaio 1999 e definire con il presente atto mediante gli
allegati, di cui sono parte integrante e sostanziale:
a) le disposizioni attuative per la gestione dei servizi di
accoglienza e di informazione turistica;
b) lo schema di riferimento per lo sviluppo del Sistema Informativo
regionale per il turista;
c) gli standard di qualita' dei servizi di accoglienza e
d'informazione turistica;
d) un marchio distintivo da assegnare agli Uffici di informazione
turistica ed agli Uffici di informazione ed accoglienza turistica
riconosciuti sul territorio della regione Emilia-Romagna e le sue
modalita' di utilizzo;
e) un fac-simile di schede reclamo;
f) l'elenco delle informazioni obbligatorie da rilevare nelle schede
contatti;
g) i contenuti obbligatori rilevanti ai fini della redazione del
bando di gara per la selezione ad evidenza pubblica di cui all'art.
21, comma 4 della L.R. 7/03;
ritenuto che il Responsabile del Servizio competente potra'
successivamente:
- proporre gli strumenti tecnico-operativi e specificazioni tecniche
necessarie per la attuazione e il monitoraggio delle azioni derivanti
dalla applicazione di tali allegati;
- data la natura tecnica degli Allegati a), c) e d), ed il valore
orientativo degli Allegati e) f) e g), proporre modifiche ed
integrazioni a detti allegati con proprio atto;
dato atto che in data 5 aprile 2005 e 5 maggio 2005 sono state
espletate le consultazioni con le Amministrazioni provinciali, e in
data 29 aprile 2005 con le associazioni di categoria interessate,
come risulta agli atti del Servizio Turismo e Qualita' aree
turistiche;
dato atto che con delibera di Giunta regionale 1611/99, e successive
integrazioni con delibere G.R. 2062/99 e 2767/03, e' stata emanata la
direttiva prevista all'art. 14 della L.R. 7/98, relativa alle
modalita' di funzionamento del Sistema Informativo turistico
regionale e modalita' di finanziamento dei Comuni inseriti nella rete
integrata;
ritenuto che, alla luce dei contenuti dell'Allegato b), parte
integrante della presente deliberazione, la direttiva di cui alla
delibera G.R. 1611/99 e successive integrazioni, possa essere
confermata;
vista la deliberazione della Giunta regionale n. 447 del 24 marzo
2003 recante "Indirizzi in ordine alle relazioni organizzative e
funzionali tra le strutture e sull'esercizio delle funzioni
dirigenziali";
dato atto del parere di regolarita' amministrativa espresso dal
Direttore generale Attivita' produttive, Commercio e Turismo dott.
Andrea Vecchia, ai sensi dell'art. 37, quarto comma, della L.R. 43/01
e della deliberazione della Giunta regionale 447/03;
su proposta dell'Assessore competente per materia;
a voti unanimi e palesi, delibera:
a) di annullare integralmente la delibera n. 19 del 18 gennaio 1999
avente ad oggetto "Direttiva in applicazione degli artt. 2 e 14 della
L.R. 7/98. Approvazione dello 'Schema di riferimento per lo sviluppo
dell'informazione e accoglienza per il turista'. Approvazione degli
standard minimi per i servizi di base a carattere locale";
b) di approvare, in attuazione degli artt. 2 e 14 della L.R. 7/98 e
dell'art. 21 della L.R. 7/03, gli allegati di seguito indicati, parti
integranti e sostanziali della presente deliberazione:
- Allegato A - "Disposizioni attuative per la gestione dei servizi di
accoglienza e di informazione turistica";
- Allegato B - "Schema di riferimento per lo sviluppo del Sistema
Informativo regionale per il turista";
- Allegato C - "Schema riassuntivo degli standard di qualita' dei
servizi di accoglienza e d'informazione turistica";
- Allegato D - "Individuazione del marchio degli Uffici di
informazione turistica e degli Uffici di informazione ed accoglienza
turistica (IAT) riconosciuti sul territorio della regione
Emilia-Romagna e sue modalita' di utilizzo";
- Allegato E - "Fac-simile di scheda reclamo";
- Allegato F - Informazioni obbligatorie da rilevare nelle schede
contatti;
- Allegato G - "Contenuti obbligatori rilevanti ai fini della
redazione del bando di gara per la selezione ad evidenza pubblica di
cui all'art. 21, comma 4 della L.R. 7/03";
c) di confermare la direttiva di cui alla delibera di Giunta
regionale n. 1611 del 7 settembre 1999, come successivamente
integrata dalle delibere di G.R. n. 2062 del 16 novembre 1999 e n.
2767 del 30 dicembre 2003;
d) di stabilire che i Comuni interessati adeguino la segnaletica
prevista nell'Allegato D per gli Uffici di informazione turistica e
per gli Uffici di informazione e accoglienza turistica (IAT) entro il
31 dicembre 2006;
e) di determinare in via transitoria, in fase di prima applicazione
delle disposizioni contenute nel presente atto, la scadenza prevista
dall'art. 7 "Modalita' di presentazione delle domande" dell'Allegato
A "Disposizioni attuative per la gestione dei servizi di accoglienza
e informazione turistica" nel 30 agosto 2005 anziche' nel 30 giugno
2005;
f) di delegare al Responsabile del Servizio competente che con
proprio atto potra':
- proporre gli strumenti tecnico-operativi e le specificazioni
necessarie all'attuazione e al monitoraggio delle azioni derivanti
dalla applicazione di tali allegati;
- proporre modifiche ed integrazioni data in particolare la natura
tecnica degli Allegati a), c) e d), f) e g) ed il valore orientativo
dell'Allegato e);
g) di disporre la pubblicazione della presente deliberazione e dei
relativi allegati nel Bollettino Ufficiale della Regione
Emilia-Romagna.
ALLEGATO A
Disposizioni attuative per la gestione dei servizi di accoglienza e
informazione turistica
1. Servizi di accoglienza e informazione turistica
I servizi di accoglienza e informazione turistica della Regione
Emilia-Romagna sono svolti presso gli Uffici di informazione
turistica e presso gli Uffici di informazione ed accoglienza
turistica.
Gli Uffici di informazione turistica forniscono informazioni precise
e dettagliate in merito all'offerta turistica del Comune dove ha sede
l'ufficio ed in generale sull'offerta turistica regionale con
l'utilizzo del sistema di informazione regionale per il turista. In
particolare il personale addetto mette a disposizione del turista
materiali, documenti, cartine, cataloghi ed elenchi grazie ai quali
egli riceve informazioni in merito alle risorse turistiche locali. Le
caratteristiche di questi uffici sono indicate al successivo punto
2.
Gli Uffici di informazione ed accoglienza turistica forniscono
informazioni esaurienti relativamente ai servizi turistici
dell'ambito di appartenenza, ed in generale sull'offerta turistica
del territorio regionale con l'utilizzo del sistema di informazione
regionale per il turista. In particolare il personale addetto mette a
disposizione del turista materiali, documenti, cartine, cataloghi ed
elenchi grazie ai quali egli riceve informazioni in merito alle
risorse turistiche di ambito piu' ampio del proprio Comune di
competenza, fornisce assistenza al turista nella ricerca di
disponibilita' ricettiva ed eventualmente effettua la prenotazione di
strutture ricettive secondo le modalita' definite al successivo punto
5. Le caratteristiche di questi uffici sono indicate al successivo
punto 3.
Le Province, sulla base degli standard stabiliti ai punti 2 e 3
successivi e riportati nello schema contenuto nell'allegato C) del
presente atto, e degli eventuali standard integrativi di cui al
successivo punto 4, riconoscono gli Uffici di informazione turistica
e gli Uffici di informazione ed accoglienza turistica situati sul
proprio territorio.
2. Uffici di informazione turistica
Gli Uffici di informazione turistica hanno le caratteristiche sotto
specificate e riportate nello schema contenuto nell'Allegato C),
rispetto ai seguenti parametri:
struttura uffici
- segnaletica ufficio: gli uffici sono contraddistinti da una
segnaletica contenente un marchio adottato per offrire un'immagine
unitaria del servizio in Emilia-Romagna. I cartelli rendono l'ufficio
individuabile a tutti i potenziali clienti da ogni punto d'accesso
alla citta';
- localizzazione ufficio: sono situati, di norma, nei luoghi centrali
frequentati da turisti e/o nei principali punti di accesso alla
citta';
- logo: l'ufficio e' contrassegnato internamente ed esternamente
dall'apposito marchio distintivo. All'esterno il marchio deve essere
posizionato in modo da garantire la localizzazione dell'ufficio dalle
principali direttive di arrivo;
- accessibilita' all'ufficio: gli uffici sono direttamente
accessibili al pubblico a tutte le categorie di utenti, anche
caratterizzati da bisogni speciali (difficolta' motorie o altro),
superficie dei locali: la superficie totale degli uffici, compreso i
vani accessori e quella destinata al pubblico non puo' essere
inferiore a venti metri quadrati, normative di sicurezza: i locali e
gli impianti sono in regola con le normative in materia di sicurezza
ed in perfetto stato di manutenzione;
dotazione uffici
- hardware: gli uffici sono dotati di almeno un personal computer e
di una stampante;
- software: gli uffici sono dotati di office automation o di un
software per fornire le informazioni turistiche ai clienti;
- arredi e attrezzature di ufficio: nella distribuzione degli spazi
destinati alle funzioni di contatto tra l'utenza e il personale
addetto all'informazione e nel relativo arredamento, si deve tenere
conto dell'esigenza di garantire le migliori condizioni di
accoglienza, ricercando soluzioni che non creino una marcata
separazione tra turisti e addetti. Gli arredi sono caratterizzati da
una adeguata omogeneita' e coerenza di stile e sono mantenuti in
ottimo stato di conservazione. Gli uffici sono inoltre dotati di
telefono con segreteria telefonica, fax e scaffalature per
l'attivita' di back office e di fotocopiatore;
- Internet: gli uffici sono dotati di accesso a Internet e
collegamento di posta elettronica;
- documentazione: presso gli uffici e' disponibile un kit
d'informazione turistica composto da:
1) piantine delle localita' comprese nel comune o nei comuni
limitrofi, con l'indicazione delle principali attrattive e servizi;
2) carta stradale della zona;
3) annuario delle strutture turistico-ricettive locali;
attivita'
- raccolta, trattamento e diffusione d'informazioni turistiche:
l'ufficio collabora con la redazione locale di riferimento per la
realizzazione delle schede informative a livello locale. L'ufficio
distribuisce gratuitamente informazioni e materiali all'utente in
loco o con risposta via mail, telefonica, postale o via fax, sulle
risorse locali o su quelle inserite nel Sistema Informativo regionale
per il turista;
- servizi al turista: ai fini l'inoltro all'Autorita' competente gli
uffici raccolgono le schede reclami per disservizi inoltrandole
all'ente competente ed offrono assistenza al turista nella
compilazione;
- altre attivita': l'ufficio partecipa alla promozione degli eventi
organizzati sul proprio territorio. Per ogni richiesta effettuata
dall'utente, l'ufficio compila una scheda contatti elaborata sulla
base di quanto previsto nell'Allegato f) "Informazioni obbligatorie
da rilevare nelle schede contatti" e finalizzata anche
all'elaborazione di statistiche annuali nel rispetto di quanto
previsto dalla normativa sul trattamento dei dati sensibili (Legge n.
325 del 3 novembre 2000 "Disposizioni inerenti all'adozione delle
misure minime di sicurezza nel trattamento dei dati personali
previste dall'articolo 15 della Legge 31 dicembre 1996 n.675" e
successive modifiche);
apertura
- apertura ufficio - periodo e orari: l'ufficio e' aperto in stagione
e nei periodi di massima affluenza. Differenti fasce di orario
possono essere adottate per particolari periodi dell'anno o in
particolari giorni della settimana in relazione alle esigenze
dell'utenza turistica. Gli orari devono essere esposti in modo ben
visibile dall'esterno e sempre riportati nel materiale informativo
dopo l'indirizzo dell'ufficio.
Gli orari di apertura possono essere articolati nei periodi di
massima affluenza (da comunicarsi annualmente a cura dell'ufficio),
con almeno 6 ore giornaliere (se aperto tutti i giorni) e di almeno 3
ore come di apertura domenicale. L'orario puo' essere continuato o
spezzato;
personale
- quantita' personale: in ogni ufficio deve essere assicurata la
presenza di almeno un addetto all'accoglienza e informazione per
tutta la durata dell'orario di apertura;
- skills operatori di sportello: il personale addetto agli uffici
conosce almeno la lingua inglese ed e' in grado di operare con gli
strumenti informatici e telematici.
3. Uffici di informazione ed accoglienza turistica
Gli Uffici di informazione ed accoglienza turistica (caratterizzati
dalla sigla IAT) hanno le caratteristiche sotto specificate e
riportate nello schema contenuto nell'Allegato C), rispetto ai
seguenti parametri:
struttura uffici
- segnaletica ufficio: gli uffici sono contraddistinti da una
segnaletica contenente un marchio adottato per offrire un'immagine
unitaria del servizio in Emilia-Romagna. I cartelli rendono l'ufficio
individuabile a tutti i potenziali clienti da ogni punto d'accesso
alla citta';
- localizzazione ufficio: sono situati in luoghi centrali, facilmente
raggiungibili da ogni punto di accesso alla localita', ovvero
nell'ambito di infrastrutture (porti, aeroporti, autostrade, stazioni
ferroviarie);
- logo: l'ufficio e' contrassegnato internamente ed esternamente
dall'apposito marchio distintivo. All'esterno il marchio deve essere
posizionato in modo da garantire la localizzazione dell'ufficio dalle
principali direttive di arrivo;
- accessibilita' all'ufficio: gli uffici sono direttamente
accessibili al pubblico a tutte le categorie di utenti, anche a
quelli caratterizzati da bisogni speciali (difficolta' motorie o
altro);
- superficie dei locali: la superficie totale degli uffici, compreso
i vani accessori e quella destinata al pubblico non puo' essere
inferiore a trentacinque metri quadrati;
- normative di sicurezza: i locali e gli impianti sono in regola con
le normative in materia di sicurezza ed in perfetto stato di
manutenzione;
dotazione uffici
- hardware: gli uffici sono dotati di almeno due personal computer e
di una stampante a colori;
- software: gli uffici sono dotati di office automation e di un
software per fornire le informazioni turistiche ai clienti;
- arredi e attrezzature di ufficio: nella distribuzione degli spazi
destinati alle funzioni di contatto tra l'utenza e il personale
addetto all'informazione e nel relativo arredamento, si deve tenere
conto dell'esigenza di garantire le migliori condizioni di
accoglienza, ricercando soluzioni che non creino una marcata
separazione tra turisti e addetti. Gli arredi sono caratterizzati da
una adeguata omogeneita' e coerenza di stile e sono mantenuti in
ottimo stato di conservazione. E' comunque presente una zona
riservata al ricevimento dell'utenza ed una zona per l'attesa. Gli
uffici sono inoltre dotati di telefono con segreteria telefonica (che
fornisce, nei momenti di chiusura degli uffici, l'indicazione degli
orari rispettati dall'ufficio o il numero di altro ufficio al quale
rivolgersi), fax e scaffalature per l'attivita' di back office e di
una fotocopiatrice. Se e' presente un televisore o uno strumento
visivo per la diffusione delle immagini del territorio, e' collocato
nella zona riservata all'utente;
- Internet: gli uffici sono dotati di accesso a Internet e
collegamento di posta elettronica a linea veloce ( non meno di un
Mbit al secondo);
- documentazione: presso gli uffici e' disponibile un kit
d'informazione turistica composto da:
1) piantine delle localita' comprese nel comune o nei comuni
limitrofi, con l'indicazione delle principali attrattive e servizi;
2) carta stradale della regione;
3) annuario delle strutture turistico-ricettive a valenza
provinciale.
Nell'area di attesa sono collocate cartine relative alla localita'
nelle quali risultino in evidenza gli Uffici di informazione
turistica e sono esposti calendari aggiornati degli eventi in
programma ed i numeri di telefono maggiormente utili (numeri di
soccorso, consolati, ecc.).
Sono inoltre disponibili per la consultazione uno o piu' quotidiani
contenenti le edizioni locali;
attivita'
- raccolta, trattamento e diffusione d'informazioni turistiche:
l'ufficio collabora con la redazione locale di riferimento. L'ufficio
distribuisce gratuitamente informazioni e materiali all'utente in
loco o con risposta via mail, telefonica, postale o via fax, sulle
risorse locali o su quelle inserite nel Sistema Informativo regionale
per il turista;
- servizi al turista: ai fini l'inoltro all'Autorita' competente gli
uffici raccolgono le schede reclami per disservizi inoltrandole
all'ente competente ed offrono assistenza al turista nella
compilazione.
Il personale addetto mette a disposizione del turista materiali per
la ricerca di disponibilita' ricettiva ed effettua, su richiesta
dell'utente, iscrizioni, prenotazioni, verifiche di disponibilita'
per la partecipazione a eventi, spettacoli, visite guidate.
L'ufficio puo' vendere materiali turistici e gadget, puo' esporre e
vendere prodotti tipici e prenotare guide turistiche; effettua
inoltre la prenotazione del pernottamento in forma di last minute per
le strutture ricettive del territorio comunale di competenza con le
modalita' previste dall'art. 21 della L.R. 7/03 ed al successivo
punto 5.
Se l'ufficio e' gestito da un'agenzia di viaggio puo' inoltre
effettuare la prenotazione di servizi turistici e del pernottamento
presso le strutture ricettive, limitatamente al turismo in entrata in
Emilia-Romagna come previsto dall'art. 21 della L.R. 7/03 e secondo
quanto definito dal presente regolamento.
L'attivita' di prenotazione deve essere opportunamente segnalata
all'esterno dell'edificio;
- altre attivita': l'ufficio partecipa alla promozione e/o
realizzazione degli eventi organizzati sul proprio territorio.
Per ogni richiesta effettuata dall'utente, l'ufficio compila la
scheda contatti elaborata sulla base di quanto previsto nell'Allegato
f) " Informazioni obbligatorie da rilevare nelle schede contatti" e
finalizzata anche all'elaborazione di statistiche annuali e raccoglie
informazioni sugli utenti in indirizzari o archivi, nel rispetto di
quanto previsto dalla normativa sul trattamento dei dati sensibili
(Legge n. 325 del 3 novembre 2000 "Disposizioni inerenti all'adozione
delle misure minime di sicurezza nel trattamento dei dati personali
previste dall'articolo 15 della Legge 31 dicembre 1996, n. 675" e
successive modifiche).
L'ufficio puo' adottare strumenti di indagine facoltativi sulla
soddisfazione dell'utente di tipo continuativo o una tantum;
apertura
- apertura ufficio - periodo e orari: l'ufficio e' aperto per tutto
l'anno per un totale di almeno 8 mesi o 240 giorni. Differenti fasce
di orario possono essere adottate per particolari periodi dell'anno
in relazione alle esigenze dell'utenza turistica. Gli orari devono
essere esposti in modo ben visibile dall'esterno e sempre riportati
nel materiale informativo dopo l'indirizzo, il n. di telefono e di
fax e l'e-mail dell'ufficio;
- gli orari di apertura possono essere articolati nei periodi di
massima affluenza (da comunicarsi annualmente a cura dell'ufficio),
con almeno 6 ore giornaliere tutti i giorni, e almeno 3 ore come
apertura domenicale. L'orario puo' essere continuato o spezzato;
personale
- quantita' personale: in ogni ufficio deve essere assicurata la
presenza contemporanea di due addetti all'accoglienza e informazione
nei periodi di massima affluenza e comunque per non meno di cinque
mesi all'anno;
- skills operatori di sportello: il personale addetto agli uffici
possiede il diploma di scuola media superiore, conosce almeno due
lingue straniere tra cui la lingua inglese, ed e' in grado di operare
con gli strumenti informatici e telematici;
- formazione degli addetti all'informazione turistica: il personale
addetto agli uffici e' sottoposto annualmente a un minimo di 18 ore
per persona, a corsi di formazione per l'aggiornamento delle
conoscenze sulle risorse e sui servizi turistici.
4. Standard integrativi
Le Province individuano con provvedimento amministrativo entro il 31
ottobre, gli eventuali standard integrativi oltre a quelli previsti
nel presente atto, in relazione alla peculiarita' dell'offerta e dei
prodotti turistici del proprio territorio, da applicare per l'anno
successivo.
La definizione di standard integrativi non e' obbligatoria. Se
adottata ha una validita' annuale e si intende tacitamente prorogata
se non vengono adottate modifiche entro il 31 ottobre.
Il provvedimento amministrativo e' inviato agli uffici regionali
competenti.
5. Servizio di prenotazione presso gli IAT
L'attivita' di accoglienza presso gli uffici di cui al punto 3
comprende la prenotazione dei servizi turistici e del pernottamento
presso le strutture ricettive ai sensi del III e VI comma dell'art.
21 della L.R. 7/03 in una delle seguenti modalita':
- la prenotazione dei servizi turistici e del pernottamento presso le
strutture ricettive, limitatamente al turismo in entrata in
Emilia-Romagna, e' effettuato esclusivamente da imprese aventi tra i
propri oggetti di impresa l'esercizio di tali attivita' ed in
possesso di apposita autorizzazione all'esercizio dell'attivita' di
agenzie di viaggio regolarmente pubblicata nel Bollettino Ufficiale
della Regione Emilia-Romagna con almeno tre anni di esercizio di
attivita'. La selezione dei soggetti per l'affidamento del servizio
avviene con la procedura ad evidenza pubblica prevista dalla
normativa vigente in materia e nel rispetto di quanto previsto al
successivo punto 6;
- la prenotazione del pernottamento presso le strutture ricettive del
territorio comunale di competenza, esclusivamente a favore di turisti
che accedono agli IAT in forma di last minute (pernottamento per la
stessa notte effettuato dopo le ore 15). Tale attivita' puo' essere
effettuata direttamente dal personale addetto agli uffici e non
comporta in alcun modo maneggio di denaro. La prenotazione last
minute ha validita' un'ora (dal momento in cui e' effettuata) oltre
la quale l'albergatore si ritiene libero da qualsiasi impegno.
Le modalita' di prenotazione ed i rapporti con i gestori delle
strutture ricettive interessate ad usufruire del servizio sono
regolati da un'apposita convenzione che prevede un sistema
verificabile di rotazione nell'utilizzo della ricettivita'
disponibile in tutte le strutture ricettive del territorio che hanno
comunicato la loro disponibilita'.
6. Affidamento del servizio a soggetti terzi
I servizi di informazione e accoglienza turistica possono essere
affidati a imprese aventi tra i propri oggetti di impresa l'esercizio
di tali attivita' ed in possesso di apposita autorizzazione
all'esercizio dell'attivita' di agenzie di viaggio regolarmente
pubblicata nel Bollettino Ufficiale della Regione Emilia-Romagna con
almeno tre anni di esercizio di attivita'.
Per effettuare la procedura ad evidenza pubblica, necessaria per la
selezione dei soggetti, il Comune redige il capitolato del bando di
gara secondo le indicazioni previste dal successivo Allegato G):
"Contenuti obbligatori rilevanti ai fini della redazione del bando di
gara per la selezione ad evidenza pubblica di cui all'art. 21, comma
4, L.R.7/03".
Le Province possono modificare nel numero o nel peso i parametri
previsti per la valutazione dell'offerta nella gara per
l'assegnazione del servizio d'informazione e accoglienza turistica
dall'Allegato G "Contenuti obbligatori rilevanti ai fini della
redazione del bando di gara " senza tuttavia che cio' comporti una
variazione superiore al 20% del peso di ognuno di essi, fermo
restando il totale di 100 punti.
I soggetti affidatari dei servizi di cui al presento capo, non
possono pubblicizzare esternamente, con insegne o altri materiali la
propria presenza all'interno dell'ufficio di informazione turistica.
L'assegnazione dei servizi di cui al punto 5 a soggetti terzi deve
garantire la gestione unitaria sia dei servizi di informazione che
dei servizi di accoglienza e prenotazione.
7. Modalita' di presentazione delle domande
La domanda per il riconoscimento della qualifica di Ufficio di
informazione turistica e di Ufficio di informazione ed accoglienza
turistica sono inviate dal Sindaco del Comune interessato alla
Provincia competente per territorio, entro il 30 giugno di ogni
anno.
Alla domanda sono allegati il programma di funzionamento dell'ufficio
indicante le caratteristiche dello stesso rispetto ai parametri
previsti dal presente atto ai punti 2 o 3, e riportati nello schema
allegato alla lettera C) e l'eventuale convenzione stipulata con il
soggetto affidatario.
Nella stessa domanda il sottoscrittore redige l'impegno a raccogliere
e diffondere le informazioni inerenti la localita' o l'area di
riferimento nel rispetto delle garanzie di pari opportunita' per
tutti gli utenti e per gli operatori locali secondo i principi della
trasparenza, completezza, equita', imparzialita' e attendibilita'.
8. Istruttoria, monitoraggio e controlli
La Provincia effettua l'istruttoria verificando la presenza dei
parametri previsti ai precedenti punti 2 e 3, e riportati nello
schema allegato alla lettera C), e riconosce o diniega ai soggetti
interessati, con proprio atto, la qualifica di Ufficio di
informazione turistica e di Ufficio di informazione ed accoglienza
turistica situato sul proprio territorio.
La Provincia e' autorizzata a rilasciare la qualifica prevista al
precedente punto anche in mancanza di uno solo dei parametri
sopracitati, quando tale mancanza venga ritenuta oggetto di un
ritardo puramente burocratico. In tal caso la Provincia fissa un
termine perentorio per il possesso del parametro mancante che non
puo' comunque superare i 15 mesi dal rilascio della qualifica.In
merito al parametro previsto per la superficie dei locali ai
precedenti punti 2 e 3 e riportati nello schema contenuto
nell'Allegato c), punti 5 e 6, la Provincia potra' derogare a tali
metrature per gli uffici "Ufficio di informazione turistica/Ufficio
di informazione e accoglienza turistica" gia' collocati nei centri
storici solo in situazioni eccezionali caratterizzate da
imprescindibili e ingiustificati motivi. La deroga non puo' essere
estesa agli uffici "Ufficio di informazione turistica/Ufficio di
informazione e accoglienza turistica" di nuova istituzione.
Con lo stesso atto, previsto al primo comma, la Provincia concede al
soggetto autorizzato l'uso del marchio di cui al successivo punto
10.
La Provincia cura la pubblicazione annuale dell'elenco degli Uffici
di informazione turistica e degli Uffici di informazione ed
accoglienza turistica (IAT) riconosciuti sul proprio territorio entro
il 31 ottobre di ogni anno e riceve dagli stessi entro il 31 dicembre
di ogni anno, un prospetto riassuntivo contenente la situazione dei
reclami presentati presso lo stesso ufficio secondo quanto previsto
al punto 9, accompagnato dalla relazione annuale sull'attivita'
svolta.
La Provincia esercita inoltre l'attivita' di vigilanza e controllo
sull'operato degli Uffici sopracitati. In particolare dispone la
sospensione della qualifica rilasciata a seguito di comportamenti
potenzialmente lesivi della tutela del marchio o dell'attivita' degli
altri uffici (Uffici di informazione turistica o IAT) e quando, in
seguito ad apposita istruttoria tali comportamenti si rivelano
fondati e verificati.
La richiesta di sospensione del riconoscimento puo' avvenire da parte
dell'Amministrazione comunale o su iniziativa della stessa Provincia
dopo numerose segnalazioni pervenute da parte di clienti o di
Associazioni di categoria.
La sospensione comporta la diffida al perseguimento dei comportamenti
che l'hanno causata. La Provincia verifica ulteriormente l'attivita'
dell'Ufficio sospeso ed effettua l'annullamento del provvedimento di
sospensione oppure l'annullamento della qualifica concessa con
conseguente revoca del marchio.
Oltre ai casi sopra elencati l'annullamento della qualifica avviene
quando vengono a mancare i requisiti stabiliti ai punti 2 e 3 e
riportati nello schema allegato alla lettera C), che hanno permesso
il riconoscimento della qualifica di Uffici di informazione turistica
o IAT.
La sospensione, l'annullamento della qualifica di Uffici di
informazione turistica o di IAT e la revoca del marchio sono disposti
con provvedimento amministrativo provinciale.
9. Reclami
Presso gli Uffici di informazione turistica e presso gli Uffici di
informazione ed accoglienza turistica il cliente puo' presentare un
reclamo in merito al funzionamento dei servizi turistici del
territorio, tramite un apposito modulo di cui si prevede un
fac-simile nell'Allegato E) al presente atto.
I reclami sono raccolti dagli Uffici ed inviati all'ente competente
sul territorio preposto alla verifica ed alla risoluzione delle
controversie.
Il personale dell'ufficio che riceve il reclamo consegna una
fotocopia della lettera al cliente, invia l'originale all'ente
competente e tiene una copia per il proprio archivio dati. I dati
potranno essere raccolti nel rispetto della normativa su trattamento
dei dati sensibili (Legge 325/00 e successive modificazioni) in un
software utile alla verifica ed al controllo della risoluzione degli
stessi.
Entro il 31 dicembre di ogni anno, gli Uffici di informazione
turistica e gli Uffici di informazione ed accoglienza turistica
inviano un prospetto riassuntivo contenente la situazione dei reclami
presentati presso lo stesso ufficio nel periodo 1/12-30/11. Il
prospetto contiene il numero dei reclami pervenuti per tipologia ed
e' accompagnato da una nota che evidenzia le situazioni ritenute
critiche.
10. Marchio
E' istituito un marchio, rappresentato graficamente dal logo definito
nel successivo Allegato D "Individuazione del marchio degli Uffici di
informazione turistica e degli Uffici di informazione ed accoglienza
turistica (IAT) riconosciuti sul territorio della regione
Emilia-Romagna e sue modalita' di utilizzo" per offrire un'immagine
unitaria degli Uffici di informazione turistica e degli Uffici di
informazione ed accoglienza turistica (IAT) operanti sul territorio
regionale. Il Responsabile del Servizio competente provvede alla
registrazione del marchio presso gli organismi competenti secondo la
normativa vigente.
Possono utilizzare il marchio gli Uffici di informazione turistica e
gli Uffici di informazione ed accoglienza turistica (IAT)
riconosciuti secondo quanto previsto al punto 8, in possesso dei
requisiti richiesti dal presente atto.
Qualsiasi utilizzo del marchio e' possibile solo se autorizzato
secondo la procedura prevista ai punti 7 ed 8 e l'uso del marchio non
autorizzato o improprio, da parte di qualsiasi soggetto, e'
perseguito ai termini di legge.
Una volta acquisito il sopracitato marchio deve essere esposto in
modo visibile sulle strutture degli Uffici di informazione turistica
e degli Uffici di informazione ed accoglienza turistica (IAT) con
insegne esterne ed interne visibili nonche' sulla vetrofania e sul
materiale promozionale della stessa, secondo le modalita' stabilite
dall'Allegato D). Il marchio deve essere inoltre utilizzato per la
segnaletica stradale, compatibilmente con la normativa in materia.
ALLEGATO B
Schema di riferimento per lo sviluppo del sistema informativo
regionale per il turista
II sistema informativo regionale per il turista va costruito
attraverso l'apporto di piu' soggetti e sulla base di specifiche
caratteristiche locali, garantendo un livello di omogeneita' minimo
tra i diversi territori e, contemporaneamente, dando risalto alle
specificita' delle diverse realta' locali e alle possibili tematiche
di interesse del turista.
Inoltre e' finalizzato al pieno soddisfacimento delle esigenze del
turista, in maniera tale da rendere attraente ed usufruibile un
territorio nella sua completezza di offerta turistica.
La sua struttura organizzativa prevede un livello di coordinamento
regionale, ed un livello operativo costituito da redazioni decentrate
con il compito di fornire informazioni mirate alle diverse esigenze
del turista.
Internet rappresenta, allo stato attuale di sviluppo degli strumenti
di comunicazione, un canale di comunicazione tale da poter assicurare
la piu' ampia diffusione delle informazioni e l'accessibilita' da una
molteplicita' di punti di consultazione per l'utente e per
l'operatore turistico.
Pertanto il sistema informativo regionale si configura come il
risultato della sinergia e della collaborazione di diversi sistemi
informativi decentrati, che garantiscono nel tempo la qualita' e
l'affidabilita' delle informazioni fornite, secondo standard
qualitativi regionali previsti per l'informazione turistica.Tali
sistemi informativi decentrati possono essere ricondotti a sistemi
informativi territoriali, che forniscono l'informazione
istituzionale: queste Redazioni locali fanno capo ai Comuni, in forma
singola o aggregata, ovvero gestite in collaborazione con le Province
(art. 14, comma 3 e seguenti della L.R. 7/98).
Al fine di una gestione ottimale del sistema informativo regionale
complessivo e' opportuno porsi l'obiettivo di limitare l'eccessivo
frazionamento delle Redazioni locali che saranno individuate. Gli
orientamenti regionali saranno finalizzati alla razionale copertura
del territorio regionale evitando ove possibile duplicazioni e
sovrapposizioni, e a favorire l'aggregazione dei Comuni. Potranno far
riferimento a parametri quali ad esempio: l'ampiezza del territorio
da coprire, la disponibilita' di offerta turistica, la capacita'
gestionale di sostenere un'attivita' redazionale continuativa, e
altri parametri che potranno essere ritenuti validi a garantire una
gestione ottimale del sistema.
Per queste Redazioni locali sono previsti dei contributi alle spese
direttamente erogati dalla Regione. Tale sistema di contributi, le
modalita' di erogazione, nonche' le modalita' di riconoscimento dei
soggetti aventi diritto ai contributi regionali sono normati dalla
delibera di Giunta regionale 1611/99, e successive integrazioni, e
potranno essere modificati con apposito atto di Giunta regionale.
La Regione riconosce altresi' il ruolo dei sistemi informativi
tematici, che rappresentano il contributo specifico del settore
privato al sistema informativo regionale: includono sistematicamente
l'informazione promo-commerciale e commerciale. Tali sistemi
informativi potranno essere collegati al sistema informativo
istituzionale, se corrisponderanno ad elementi qualitativi
riconosciuti dalla Regione. Anche in questo caso e' opportuno porsi
l'obiettivo di limitare l'eccessivo frazionamento dei sistemi
informativi tematici per una gestione ottimale del sistema
informativo regionale complessivo, ed evitare un eccessivo "rumore di
fondo" che farebbe scadere la qualita' e l'efficacia del sistema
informativo. Gli orientamenti regionali per tale selezione saranno
relativi alla consistenza dell'offerta ed in linea di massima
analoghi a quelli di ingresso nelle Unioni di prodotto. Di norma i
soggetti privati individuati saranno in primo luogo le Unioni di
prodotto.
Di norma, i sistemi informativi tematici verranno collegati al
sistema informativo regionale tramite link su Internet, a partire
dalla Redazione regionale e/o dalle Redazioni locali.
Lo sviluppo del Sistema Informativo regionale per il turista
attraverso Internet permette la costituzione di uno strato diffuso di
punti di distribuzione delle informazioni. Chiunque abbia interesse
potra' distribuirle collegandosi ad Internet, fornendo cosi' un
servizio aggiuntivo ai propri clienti.
Tuttavia la possibilita' di accedere facilmente alle informazioni
turistiche tramite Internet o altri strumenti di auto consultazione
per l'utente, non sostituisce il sistema dei servizi di front-office
specificatamente mirati all'accoglienza, informazione ed assistenza
al turista. Questi servizi infatti si qualificano sia come punto di
contatto diretto tra turista e operatore, sia come punto di
riferimento certo e di orientamento ai turisti presenti in un'area.
Le informazioni messe a disposizione dal Sistema Informativo
regionale per il turista inerenti tutto il territorio regionale,
rappresenta per questi servizi un elemento di elevamento e
qualificazione della propria attivita'. Uno stretto rapporto con la
Redazione locale di riferimento e la collaborazione alla attivita' di
raccolta dati, arricchisce il sistema di informazione regionale
mantenendolo piu' aderente alle potenzialita' turistiche locali e
qualifica gli uffici di front-office come responsabili della
valorizzazione dei propri territori.
La Regione potra' attivare rilevazioni sulla consistenza degli uffici
di front-office al fine di monitorare il progressivo adeguamento alle
direttive regionali.
(segue allegato fotografato)
ALLEGATO G)
Contenuti obbligatori rilevanti ai fini della redazione del bando di
gara per la selezione ad evidenza pubblica di cui all'art. 21, comma
4, L.R. 7/03
Oggetto
In base alle facolta' derivanti dall'art. 14 - III comma della L.R.
7/98 (e dell'art. 21 - IV comma della L.R. 7/03 - solo per gli IAT)
il Comune di . . . . . . . . affida il Servizio di Accoglienza e
Informazione Turistica ad un' impresa avente tra i propri oggetti di
impresa l'esercizio di tale attivita' ed in possesso di apposita
autorizzazione all'esercizio dell'attivita' di agenzia di Viaggio
regolarmente pubblicate nel Bollettino Ufficiale della Regione
Emilia-Romagna con almeno tre anni di esercizio di attivita'.
Caratteristiche del servizio da svolgere
Il Servizio di Accoglienza e Informazione turistica e' svolto,
secondo quanto indicato nella delibera di Giunta n . . . . /05 agli
Allegati A "Disposizioni attuative per la gestione di un servizio
d'informazione e prenotazione turistica" e C "Standard di qualita'
dei servizi di accoglienza e d'informazione turistica", e' svolto
dall'Ufficio di informazione turistica/Ufficio di informazione e
accoglienza turistica aperto presso idoneo locale, secondo le norme
ed i principi stabiliti dalla normativa regionale e statale ed in
conformita' alle disposizioni di carattere generale e particolare
come segue:
- promuovendo, incrementando e qualificando lo sviluppo turistico
nell'ambito di sua competenza, assicurando la piena imparzialita' e
neutralita' di ogni attivita' di informazione;
- svolgendo tutte le funzioni attinenti al turismo che sono di
interesse anche per le organizzazioni locali pubbliche e private;
- attivando un sistema di controllo (software) che assicuri
l'imparzialita' del servizio erogato, la massima obiettivita',
puntualita' e snellezza operativa.
Modalita' e limitazioni per l'attuazione dei servizi
Per assicurare il servizio di informazione e di accoglienza ai
turisti il Comune s'impegna a localizzare le sedi dell'Ufficio ed il
Soggetto gestore si impegna a rispettare i seguenti parametri
(scegliere una delle due opzioni che seguono):
per l'Ufficio di informazione turistica:
struttura uffici
- segnaletica ufficio: gli uffici sono contraddistinti da una
segnaletica contenente un marchio adottato per offrire un'immagine
unitaria del servizio in Emilia-Romagna. I cartelli rendono l'ufficio
individuabile a tutti i potenziali clienti da ogni punto d'accesso
alla citta';
- localizzazione ufficio: sono situati, di norma, nei luoghi centrali
frequentati da turisti e/o nei principali punti di accesso alla
citta';
- logo: l'ufficio e' contrassegnato internamente ed esternamente
dall'apposito marchio distintivo. All'esterno il marchio deve essere
posizionato in modo da garantire la localizzazione dell'ufficio dalle
principali direttive di arrivo;
- accessibilita' all'ufficio: gli uffici sono direttamente
accessibili al pubblico a tutte le categorie di utenti, anche
caratterizzati da bisogni speciali (difficolta' motorie o altro);
- superficie dei locali: la superficie totale degli uffici, compreso
i vani accessori e quella destinata al pubblico non puo' essere
inferiore a venti metri quadrati;
- normative di sicurezza: i locali e gli impianti sono in regola con
le normative in materia di sicurezza ed in perfetto stato di
manutenzione;
dotazione uffici
- hardware: gli uffici sono dotati di almeno un personal computer e
di una stampante;
- software: gli uffici sono dotati di office automation o di un
software per fornire le informazioni turistiche ai clienti;
- arredi e attrezzature di ufficio: nella distribuzione degli spazi
destinati alle funzioni di contatto tra l'utenza e il personale
addetto all'informazione e nel relativo arredamento, si deve tenere
conto dell'esigenza di garantire le migliori condizioni di
accoglienza, ricercando soluzioni che non creino una marcata
separazione tra turisti e addetti. Gli arredi sono caratterizzati da
una adeguata omogeneita' e coerenza di stile e sono mantenuti in
ottimo stato di conservazione. E' comunque presente una zona
riservata al ricevimento dell'utenza ed una zona per l'attesa. Gli
uffici sono inoltre dotati di telefono con segreteria telefonica, fax
e scaffalature per l'attivita' di back office e di fotocopiatore;
- Internet: gli uffici sono dotati di accesso a Internet e
collegamento di posta elettronica;
- documentazione: presso gli uffici e' disponibile un kit
d'informazione turistica composto da:
1) piantine delle localita' comprese nel comune o nei comuni
limitrofi, con l'indicazione delle principali attrattive e servizi;
2) carta stradale della zona;
3) annuario delle strutture turistico - ricettive locali;
attivita'
- raccolta, trattamento e diffusione d'informazioni turistiche:
l'ufficio collabora con la redazione locale di riferimento per la
realizzazione delle schede informative a livello locale. L'ufficio
distribuisce gratuitamente informazioni e materiali all'utente in
loco o con risposta via mail, telefonica, postale o via fax, sulle
risorse locali o su quelle inserite nel Sistema Informativo regionale
per il turista;
- servizi al turista: ai fini l'inoltro all'Autorita' competente gli
uffici raccolgono le schede reclami per disservizi inoltrandole
all'ente competente ed offrono assistenza al turista nella
compilazione;
- altre attivita': l'ufficio partecipa alla promozione degli eventi
organizzati sul proprio territorio. Per ogni richiesta effettuata
dall'utente, l'ufficio compila una scheda contatti elaborata sulla
base di quanto previsto nell'Allegato f) "Elenco delle informazioni
obbligatorie da rilevare nelle schede contatti" e finalizzata anche
all'elaborazione di statistiche annuali nel rispetto di quanto
previsto dalla normativa sul trattamento dei dati sensibili (Legge n.
325 del 3 novembre 2000 "Disposizioni inerenti all'adozione delle
misure minime di sicurezza nel trattamento dei dati personali
previste dall'articolo 15 della Legge 31 dicembre 1996, n. 675" e
successive modifiche);
apertura
- apertura ufficio - periodo e orari: l'ufficio e' aperto in stagione
e nei periodi di massima affluenza. Differenti fasce di orario
possono essere adottate per particolari periodi dell'anno o in
particolari giorni della settimana in relazione alle esigenze
dell'utenza turistica. Gli orari devono essere esposti in modo ben
visibile dall'esterno e sempre riportati nel materiale informativo
dopo l'indirizzo dell'ufficio.
Gli orari di apertura possono essere articolati nei periodi di
massima affluenza (da comunicarsi annualmente a cura dell'ufficio),
con almeno 6 ore giornaliere (se aperto tutti i giorni) e di almeno 3
ore come di apertura domenicale. L'orario puo' essere continuato o
spezzato;
personale
- quantita' personale: in ogni ufficio deve essere assicurata la
presenza di almeno un addetto all'accoglienza e informazione per
tutta la durata dell'orario di apertura;
- skills operatori di sportello: il personale addetto agli uffici
conosce almeno la lingua inglese ed e' in grado di operare con gli
strumenti informatici e telematici.
per l'Ufficio di informazione e accoglienza turistica
struttura uffici
- segnaletica ufficio: gli uffici sono contraddistinti da una
segnaletica contenente un marchio adottato per offrire un'immagine
unitaria del servizio in Emilia-Romagna. I cartelli rendono l'ufficio
individuabile a tutti i potenziali clienti da ogni punto d'accesso
alla citta';
- localizzazione ufficio: sono situati in luoghi centrali, facilmente
raggiungibili da ogni punto di accesso alla localita', ovvero
nell'ambito di infrastrutture (porti, aeroporti, autostrade, stazioni
ferroviarie);
- logo: l'ufficio e' contrassegnato internamente ed esternamente
dall'apposito marchio distintivo.
All'esterno il marchio deve essere posizionato in modo da garantire
la localizzazione dell'ufficio dalle principali direttive di arrivo;
- accessibilita' all'ufficio: gli uffici sono direttamente
accessibili al pubblico a tutte le categorie di utenti, anche a
quelli caratterizzati da bisogni speciali (difficolta' motorie o
altro);
- superficie dei locali: la superficie totale degli uffici, compreso
i vani accessori e quella destinata al pubblico non puo' essere
inferiore a trentacinque metri quadrati;
- normative di sicurezza: i locali e gli impianti sono in regola con
le normative in materia di sicurezza ed in perfetto stato di
manutenzione;
dotazione uffici
- hardware: gli uffici sono dotati di almeno due personal computer e
di una stampante a colori;
- software: gli uffici sono dotati di office automation e di un
software per fornire le informazioni turistiche ai clienti;
- arredi e attrezzature di ufficio: nella distribuzione degli spazi
destinati alle funzioni di contatto tra l'utenza e il personale
addetto all'informazione e nel relativo arredamento, si deve tenere
conto dell'esigenza di garantire le migliori condizioni di
accoglienza, ricercando soluzioni che non creino una marcata
separazione tra turisti e addetti. Gli arredi sono caratterizzati da
una adeguata omogeneita' e coerenza di stile e sono mantenuti in
ottimo stato di conservazione. E' comunque presente una zona
riservata al ricevimento dell'utenza ed una zona per l'attesa. Gli
uffici sono inoltre dotati di telefono con segreteria telefonica (che
fornisce, nei momenti di chiusura degli uffici, l'indicazione degli
orari rispettati dall'ufficio o il numero di altro ufficio al quale
rivolgersi), fax e scaffalature per l'attivita' di back office e di
una fotocopiatrice. Se e' presente un televisore o uno strumento
visivo per la diffusione delle immagini del territorio, e' collocato
nella zona riservata all'utente;
- Internet: gli uffici sono dotati di accesso a Internet e
collegamento di posta elettronica a linea veloce (non meno di un Mbit
al secondo);
- documentazione: presso gli uffici e' disponibile un kit
d'informazione turistica composto da:
1) piantine delle localita' comprese nel comune o nei comuni
limitrofi, con l'indicazione delle principali attrattive e servizi;
2) carta stradale della regione;
3) annuario delle strutture turistico - ricettive a valenza
provinciale.
Nell'area di attesa sono collocate cartine relative alla localita'
nelle quali risultino in evidenza gli Uffici di informazione
turistica e sono esposti calendari aggiornati degli eventi in
programma ed i numeri di telefono maggiormente utili (numeri di
soccorso, consolati, ecc.).
Sono inoltre disponibili per la consultazione uno o piu' quotidiani
contenenti le edizioni locali:
attivita'
- raccolta, trattamento e diffusione d'informazioni turistiche:
l'ufficio collabora con la redazione locale di riferimento. L'ufficio
distribuisce gratuitamente informazioni e materiali all'utente in
loco o con risposta via mail, telefonica, postale o via fax, sulle
risorse locali o su quelle inserite nel Sistema Informativo regionale
per il turista;
- servizi al turista: ai fini l'inoltro all'Autorita' competente gli
uffici raccolgono le schede reclami per disservizi inoltrandole
all'ente competente ed offrono assistenza al turista nella
compilazione.
Il personale addetto mette a disposizione del turista strumenti per
la ricerca di disponibilita' ricettiva ed effettua, su richiesta
dell'utente, iscrizioni, prenotazioni, verifiche di disponibilita'
per la partecipazione a eventi, spettacoli, visite guidate.
L'ufficio puo' vendere materiali turistici e gadget, puo' esporre e
vendere prodotti tipici e prenotare guide turistiche; effettua
inoltre la prenotazione del pernottamento in forma di last minute per
le strutture ricettive del territorio comunale di competenza con le
modalita' previste dall'art. 21 della L.R. 7/03 ed al successivo
punto 5.
Se l'ufficio e' gestito da un'agenzia di viaggio puo' inoltre
effettuare la prenotazione di servizi turistici e del pernottamento
presso le strutture ricettive, limitatamente al turismo in entrata in
Emilia-Romagna come previsto dall'art. 21 della L.R. 7/03 e secondo
quanto definito dal presente regolamento.
L'attivita' di prenotazione deve essere opportunamente segnalata
all'esterno dell'edificio;
- altre attivita': l'ufficio partecipa alla promozione e/o
realizzazione degli eventi organizzati sul proprio territorio.
Per ogni richiesta effettuata dall'utente, l'ufficio compila la
scheda contatti elaborata sulla base di quanto previsto nell'Allegato
f) "Elenco delle informazioni obbligatorie da rilevare nelle schede
contatti" e finalizzata anche all'elaborazione di statistiche annuali
e raccoglie informazioni sugli utenti in indirizzari o archivi, nel
rispetto di quanto previsto dalla normativa sul trattamento dei dati
sensibili (Legge n. 325 del 3 novembre 2000 "Disposizioni inerenti
all'adozione delle misure minime di sicurezza nel trattamento dei
dati personali previste dall'articolo 15 della Legge 31 dicembre
1996, n. 675" e successive modifiche).
L'ufficio puo' adottare strumenti di indagine facoltativi sulla
soddisfazione dell'utente di tipo continuativo o una tantum;
apertura
- apertura ufficio - periodo e orari: l'ufficio e' aperto per tutto
l'anno per un totale di almeno 8 mesi o 240 giorni. Differenti fasce
di orario possono essere adottate per particolari periodi dell'anno
in relazione alle esigenze dell'utenza turistica. Gli orari devono
essere esposti in modo ben visibile dall'esterno e sempre riportati
nel materiale informativo dopo l'indirizzo, il n. di telefono e di
fax e l'e-mail dell'ufficio.
Gli orari di apertura possono essere articolati nei periodi di
massima affluenza (da comunicarsi annualmente a cura dell'ufficio),
con almeno 6 ore giornaliere tutti i giorni, e almeno 3 ore come
apertura domenicale. L'orario puo' essere continuato o spezzato;
personale
- quantita' personale: in ogni ufficio deve essere assicurata la
presenza contemporanea di due addetti all'accoglienza e informazione
nei periodi di massima affluenza e comunque per non meno di cinque
mesi all'anno;
- skills operatori di sportello: il personale addetto agli uffici
possiede il diploma di scuola media superiore, conosce almeno due
lingue straniere tra cui la lingua inglese, ed e' in grado di operare
con gli strumenti informatici e telematici;
- formazione degli addetti all'informazione turistica: il personale
addetto agli uffici e' sottoposto annualmente a un minimo di 18 ore
per persona, a corsi di formazione per l'aggiornamento delle
conoscenze sulle risorse e sui servizi turistici.
Valutazione dell'offerta
Per effettuare l'affidamento del Servizio di Accoglienza e
Informazione turistica, il Comune di affidatario valuta l'offerta
sulla base dei seguenti criteri:
A) caratteristiche funzionali del prodotto software atto ad
assicurare il sistema di controllo dell'imparzialita' del servizio
erogato;
B) esperienze precedenti nell'erogazione di servizi analoghi;
C) capacita' di aggregazione di fornitori del servizio turistico
(livello di apertura a tutti gli interlocutori);
D) caratteristiche generali del servizio offerto con particolare
riguardo ai parametri di qualita' ed economicita'.
Ai criteri sopra elencati saranno assegnati i seguenti punteggi:
A) 40
B) 20
C) 20
D) 20.
Caratteristiche del sistema di prenotazione presso gli IAT
Le modalita' di prenotazione ed i rapporti con i gestori delle
strutture ricettive interessate ad usufruire del servizio sono
regolati da un'apposita convenzione che prevede un sistema
verificabile di rotazione nell'utilizzo della ricettivita'
disponibile in tutte le strutture ricettive del territorio che hanno
comunicato la loro disponibilita'.
Il sistema di prenotazione deve essere in grado di gestire molteplici
funzioni quali:
- anagrafica degli alberghi aderenti completa di tutte le
caratteristiche necessarie alla loro descrizione e alla selezione
secondo i piu' diversi parametri di ricerca;
- immissione della disponibilita' comunicata dagli alberghi;
- aggiornamento e variazione della disponibilita' caricata;
- ricerca della disponibilita' alberghiera sulla base dei parametri
richiesti dal turista;
- ricerca e variazione delle prenotazioni emesse;
- comunicazione dell'avvenuta prenotazione o variazione di
prenotazione con l'invio automatico del fax;
- gestione delle statistiche di controllo delle attivita' suddivisa
per albergo, classifica, parametri di ricerca, operatore, periodo,
data di immissione delle prenotazioni, data di arrivo del cliente ed
altre;
- emissione del voucher di prenotazione sul quale sono riportati
durata del soggiorno, tipologia della camera prenotata, prestazione
richiesta, prezzo, modalita' di pagamento e note informative utili al
cliente o della prenotazione a termine "last minute".
Adempimenti amministrativi obbligatori
La/il (soggetto gestore) invia alla Provincia competente per
territorio ed al (Comune), entro il 31 gennaio di ogni anno:
- la relazione annuale sull'attivita' svolta, contenente i dati di
sintesi previsti dall'Allegato f) della delibera di Giunta n. . .
./05;
- un prospetto riassuntivo sulla situazione dei reclami presentati
presso lo stesso ufficio nel periodo 1/1-31/12 dell'anno precedente
contenente il numero dei reclami per tipologia;
- una nota sulle situazioni critiche emerse.
Oneri e responsabilita' per danni
La/il (soggetto gestore) risponde nei confronti degli utenti e dei
terzi, degli obblighi e degli impegni derivanti dall'attivita' di
informazione e accoglienza prestata ai turisti, svolta dagli uffici -
Ufficio di informazione turistica/Ufficio di informazione e
accoglienza turistica - sopra indicati, nonche' dei fatti illeciti
dei dipendenti.
Il soggetto gestore risponde, altresi', della regolarita' e
tempestivita' del servizio di rilevazione statistica dei non
residenti nell'ambito comunale, servizio che dovra' essere svolto in
conformita' alle norme statali e regionali.
Accertamenti e controlli sull'attivita'
Il (Comune) si riserva la piu' ampia facolta' di controllo e di
ispezione in qualsiasi momento e con qualsiasi mezzo, sull'attivita'
svolta dal (soggetto gestore) nell'"Ufficio di informazione
turistica/Ufficio di informazione e accoglienza turistica" che e' e
resta, a tutti gli effetti, strumento dello stesso (Comune), cui fa
capo ogni responsabilita' in merito al suo funzionamento. A tal fine
potra' prendere visione dei registri e documenti utili, nonche'
ispezionare, tramite un proprio funzionario, l'ufficio. Onde
facilitare il controllo il (soggetto gestore) dovra' fornire al
(Comune) tutte le informazioni atte a verificare il corretto
svolgimento del servizio affidatogli.
