DELIBERAZIONE DELLA GIUNTA REGIONALE 10 novembre 2003, n. 2238
Determinazione delle modalita' di accesso e di gestione dell'elenco Agenzie sicure in Emilia-Romagna
LA GIUNTA DELLA REGIONE EMILIA-ROMAGNA
Richiamata:
- la L.R. 31 marzo 2003, n. 7 "Disciplina delle attivita' di
produzione, organizzazione e vendita viaggi, soggiorni e servizi
turistici. Abrogazione della L.R. 26 luglio 1997, n. 23 (Disciplina
delle attivita' delle agenzie di viaggio e turismo)";
richiamati, in particolare:
- l'art. 16, comma 1, il quale prevede che le agenzie di viaggio e
turismo operanti in Emilia-Romagna che adottano un disciplinare che
garantisca un alto livello nell'organizzazione e nella sicurezza dei
servizi offerti e di rispetto del "turismo etico", possono richiedere
l'iscrizione all'elenco "Agenzie sicure in Emilia-Romagna" tenuto
dall'Assessorato regionale competente e pubblicato annualmente nel
Bollettino Ufficiale e sul sito Internet della Regione;
- l'art. 16, comma 2, il quale prevede che le modalita' di accesso e
di gestione dell'elenco di cui al precedente comma, sono stabilite
con atto della Giunta regionale previa consultazione degli organismi
a tutela del turista o delle rappresentanze regionali delle
associazioni dei consumatori ammesse dal Consiglio nazionale dei
consumatori e degli utenti, istituito con Legge n. 281 del 1998;
dato atto che in data 6 novembre 2003 sono state espletate le
consultazioni previste dall'art. 16, comma 2 della legge sopracitata,
come risulta agli atti del Servizio Turismo e Qualita' Aree
turistiche;
ritenuto, pertanto, di provvedere a definire le modalita' di accesso
e gestione dell'elenco sopracitato mediante gli allegati al presente
atto, di cui sono parte integrante e sostanziale:
a) modalita' attuative per l'accesso e la gestione dell'elenco
"Agenzie sicure in Emilia-Romagna";
b) modulistica per la presentazione della domanda;
c) criteri di valutazione delle domande;
d) scheda customer satisfaction;
e) polizza assicurativa tipo delle Agenzie sicure;
f) codice deontologico-etico delle "Agenzie sicure in
Emilia-Romagna";
g) modulistica per la comunicazione dei dati delle azioni di
solidarieta' e/o di cooperazione allo sviluppo a cui si e' aderito in
sede di domanda;
h) modulistica informativa per il turista;
vista la deliberazione della Giunta regionale n. 447 del 24 marzo
2003 recante "Indirizzi in ordine alle relazioni organizzative e
funzionali tra le strutture e sull'esercizio delle funzioni
dirigenziali";
dato atto del parere di regolarita' amministrativa espresso dal
Direttore generale Attivita' produttive, Commercio e Turismo dott.
Uber Fontanesi, ai sensi dell'art. 37, quarto comma della L.R. 43/01
e della deliberazione della Giunta regionale 447/03;
su proposta dell'Assessore competente per materia;
a voti unanimi e palesi, delibera:
a) di approvare, in attuazione dell'art. 16 della L.R. 7/03, gli
allegati di seguito indicati, parti integranti e sostanziali della
presente deliberazione:
Allegato A "Modalita' attuative per l'accesso e la gestione
dell'elenco ôAgenzie sicure in Emilia-Romagna'"
Allegato B "Modulistica per la presentazione della domanda"
Allegato C "Criteri di valutazione delle domande"
Allegato D "Scheda customer satisfaction"
Allegato E "Polizza assicurativa tipo delle Agenzie sicure"
Allegato F "Codice deontologico-etico delle Agenzie sicure in
Emilia-Romagna"
Allegato G "Modulistica per la comunicazione dei dati delle azioni di
solidarieta' e/o di cooperazione allo sviluppo a cui si e' aderito in
sede di domanda"
Allegato H "Modulistica informativa per il turista";
b) di disporre la pubblicazione della presente deliberazione e dei
relativi allegati nel Bollettino Ufficiale della Regione
Emilia-Romagna in forma integrale.
ALLEGATO A
Modalita' attuative per l'accesso e la gestione dell'elenco "Agenzie
sicure in Emilia-Romagna"
1. Elenco delle Agenzie sicure in Emilia-Romagna
E' istituito presso l'Assessorato regionale competente l'elenco delle
"Agenzie sicure in Emilia-Romagna" come previsto ai sensi dell'art.
16 della L.R. 31 marzo 2003, n. 7 "Disciplina delle attivita' di
produzione, organizzazione e vendita viaggi, soggiorni e servizi
turistici. Abrogazione della L.R. 26 luglio 1997, n. 23 (Disciplina
delle attivita' delle agenzie di viaggio e turismo)".
Nell'elenco sono iscritte le agenzie di viaggio operanti in
Emilia-Romagna che adottano un disciplinare che garantisca un alto
livello nell'organizzazione e nella sicurezza dei servizi offerti e
di rispetto del turismo etico.
2. Elementi di garanzia
Le agenzie di viaggio, al fine di garantire "un alto livello
nell'organizzazione e nella sicurezza dei servizi offerti e di
rispetto del turismo etico" adottano, nello svolgimento
dell'attivita' d'impresa, precise garanzie rispetto a tre elementi
quali:
- livello organizzativo;
- affidabilita' verso il cliente;
- eticita' dell'offerta.
In particolare, per ognuno dei tre elementi sopra citati sono
individuati, rispettivamente, i seguenti indicatori.
Livello organizzativo (indicato brevemente con la sigla LO)
1) Indice di specializzazione territoriale
2) Allargamento dell'orario di accessibilita'
3) Allargamento delle giornate di accessibilita'
4) Servizio online
5) Facilita' ad accedere alle offerte last-minute
6) Servizio di appuntamento
7) Colloqui con esperti o visitatori delle mete selezionate per
personalizzare il viaggio
8) Disponibilita' di servizi accessori connessi
9) Personalizzazione della proposta
10) Qualita' dei servizi offerti
Affidabilita' verso il cliente (indicata brevemente con la sigla
AVC)
1) Acccttazione di tutti i servizi di pagamento
2) Offerta di servizi sostitutivi nella realizzazione del prodotto
offerto
3) Soddisfazione del cliente
4) Informazioni complete e prezzi chiari
5) Scheda customer satisfaction distribuita in sede di prenotazione
6) Disponibilita' ad essere verificati dalla commissione prevista al
punto 6 del presente allegato
7) Esperienza
8) Disponibilita' di informazioni e assistenza durante il soggiorno
9) Personale riconoscibile
10) Competenza linguistica
Eticita' dell'offerta (indicata brevemente con la sigla EO)
1) Azioni di solidarieta' e di cooperazione allo sviluppo
2) Adesione ad un codice deontologico-etico
3) Sensibilizzazione del cliente
3. Requisiti per l'accesso
Possono accedere all'elenco di cui al punto 1 le agenzie di viaggio
operanti in Emilia-Romagna, di cui all'art. 2 della L.R. 7/03, che
soddisfano le seguenti condizioni:
a) svolgimento dell'attivita' da almeno 4 anni alla data di
presentazione della domanda;
b) adeguata copertura della polizza assicurativa che preveda quanto
indicato nell'Allegato E "Polizza assicurativa tipo delle Agenzie
sicure";
c) mancanza di condanne penali a carico del titolare e/o legale
rappresentante e componenti del Consiglio di amministrazione (in caso
di societa') dell'agenzia nonche' di contenziosi pendenti
relativamente ai provvedimenti di cui all'art. 22 della L.R. 7/03
(sospensione e revoca autorizzazione);
d) versamento del deposito cauzionale secondo le modalita' stabilite
dall'art. 13 della L.R. 7/03;
e) utilizzo di un contratto di vendita conforme a quanto previsto
dalla normativa vigente;
f) rispondenza, rispetto agli indicatori previsti per ogni elemento
di garanzia di cui al precedente punto 2, di almeno il 50% del
punteggio massimo assegnabile, secondo i criteri previsti
nell'Allegato C "Criteri di valutazione delle domande".
4. Marchio di qualita'
E' istituito un marchio di qualita' rappresentato graficamente dal
logo che verra' definito con successiva determinazione del
Responsabile del Servizio Turismo, che sara' assegnato alle agenzie
iscritte nell'elenco di cui al precedente punto 1.
Il marchio, una volta acquisito, deve essere esposto in modo visibile
sulle strutture dell'agenzia e sul materiale promozionale della
stessa, secondo quanto previsto nella determinazione sopracitata, che
sara' pubblicata nel Bollettino Ufficiale della Regione
Emilia-Romagna prima della pubblicazione dell'elenco di cui al punto
1.
5. Presentazione delle domande
Le domande di iscrizione all'elenco di cui al punto 1 devono essere
inviate al Servizio Turismo e Qualita' Aree turistiche della Regione
Emilia-Romagna dal titolare e/o legale rappresentante dell'agenzia
interessata, in bollo da Euro 10,33, e redatte nella forma di
dichiarazione sostitutiva di atto di notorieta', utilizzando
l'apposita modulistica (anche in copia fotostatica) allegata al
presente atto (Allegato B "Modulistica per la presentazione della
domanda") e reperibile su Internet al sito regionale:
www.regione.emilia-romagna.it/fr_turismo.htm, e presso la Regione
Emilia-Romagna (URP - Ufficio Relazioni con il pubblico).
Alla domanda devono essere allegati i documenti comprovanti i
requisiti per l'accesso di cui al punto 3, lett. b) ed e) in copia
semplice.
Le dichiarazioni sostitutive di atto di notorieta', sottoscritte in
mancanza del dipendente addetto devono essere presentate unitamente a
copia fotostatica, non autenticata, di un documento di identita' del
sottoscrittore (vedi art. 38 DPR 445/00).
La domanda deve contenere, inoltre, l'impegno del sottoscrittore a:
- consegnare all'Amministrazione procedente, nell'esercizio della sua
attivita' di controllo, tutta la documentazione necessaria a
verificare la veridicita' delle dichiarazioni rese;
- comunicare, entro 30 giorni dal loro verificarsi, la perdita di uno
o piu' requisiti previsti dal punto 3;
- accettare l'esclusione dall'"Elenco Agenzie sicure in
Emilia-Romagna e la contestuale revoca del marchio cosi' come
previsto dal punto 8.
La domanda d'iscrizione all'elenco "Agenzie sicure in Emilia-Romagna"
deve pervenire al Servizio Turismo e Qualita' Aree turistiche nei
seguenti periodi:
- dall'1 al 10 gennaio (con ricevimento presso il Servizio entro il
10 gennaio);
- dall'1 al 10 aprile (con ricevimento presso il Servizio entro il 10
aprile);
- dall'1 al 10 settembre (con ricevimento presso il Servizio entro il
10 settembre).Le domande pervenute oltre i termini sopra indicati
verranno esaminate nel periodo d'istruttoria immediatamente
successivo.
Le richieste di iscrizione si intendono tacitamente rinnovate dopo un
anno, salvo rinuncia scritta.
6. Istruttoria
Le domande di iscrizione all'elenco, presentate secondo quanto
previsto al precedente punto 5, vengono istruite applicando i criteri
di valutazione previsti nell'Allegato C "Criteri di valutazione delle
domande".
Per effettuare l'istruttoria il Responsabile del Servizio istituisce,
con proprio atto, una commissione da lui presieduta e composta da:
- un funzionario del Servizio regionale al Turismo individuato quale
responsabile del procedimento;
- un funzionario del Servizio provinciale al Turismo, competente in
materia di agenzie di viaggio, di volta in volta interessato;
- tre rappresentanti delle associazioni di categoria maggiormente
rappresentative a livello regionale;
- un rappresentante degli organi regionali a difesa del turista delle
associazioni dei consumatori ammesse nel Consiglio nazionale dei
consumatori e degli utenti, istituito con Legge n. 281 del 1998
"Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti".
Per lo svolgimento dei suoi compiti, la Commissione istruttoria:
- accerta la sussistenza dei requisiti richiesti dal presente
disciplinare;
- richiede eventuali integrazioni alle domande incomplete;
- dispone le verifiche sui singoli elementi della qualita' (livello
organizzativo, affidabilita' verso il cliente ed eticita'
dell'offerta), effettuando anche sopralluoghi presso l'agenzia
interessata da parte del funzionario provinciale membro della
Commissione istruttoria;
- analizza i reclami pervenuti da parte dei clienti delle agenzie
iscritte nell'elenco di cui al punto 1;
- verifica i comportamenti che possono causare o che hanno causato la
sospensione del marchio secondo quando previsto al successivo punto
8.
A conclusione del proprio lavoro, la Commissione istruttoria redige
l'elenco delle agenzie che hanno presentato domanda nei termini
stabiliti dal punto 5, con il relativo punteggio conseguito sulla
base degli esiti emersi dall'istruttoria e propone al Responsabile di
Servizio:
- l'iscrizione all'elenco delle agenzie interessate e la contestuale
assegnazione del marchio;
- l'esclusione dall'elenco delle agenzie interessate con revoca del
marchio;
- la sospensione della facolta' di avvalersi del marchio da parte
dell'agenzia.
Ai componenti la Commissione istruttoria non e' erogato alcun
compenso.
Con l'atto che istituisce la Commissione, il Responsabile del
Servizio definisce, inoltre, le modalita' di funzionamento della
stessa e, se necessario, ne integra e/o ne specifica i compiti.
Il Responsabile del Servizio inoltre valuta il risultato conclusivo
dell'istruttoria e provvede all'iscrizione delle agenzie di viaggio
idonee all'inserimento nell'elenco "Agenzie sicure in
Emilia-Romagna".
Il Responsabile del Servizio regionale al Turismo provvede infine,
annualmente alla pubblicazione nel Bollettino Ufficiale della Regione
dell'elenco "Agenzie sicure in Emilia-Romagna" che riporta, suddivise
per provincia, tutte le agenzie di viaggio alle quali e' stato
assegnato il marchio nonche' quelle ancora iscritte nell'elenco, ma
in fase di sospensione del marchio.
7. Termini del procedimento
Le istruttorie delle domande d'iscrizione si concludono entro 45
giorni, in mancanza di richieste di integrazione delle domande
incomplete, dal ricevimento dell'istanza d'iscrizione. Nel caso in
cui la richiesta venga presentata fuori dai termini previsti al punto
5, il responsabile del procedimento provvede a comunicare
all'interessato il ritardo, interrompendo i termini del procedimento,
i quali iniziano a decorrere dal primo giorno utile del periodo
successivo previsto per la presentazione delle domande.
8. Sospensione, esclusione dall'elenco e revoca del marchio
La sospensione del marchio e' disposta a seguito di comportamenti
potenzialmente lesivi della tutela del marchio stesso o delle altre
agenzie iscritte all'elenco "Agenzie sicure in Emilia-Romagna"
quando, in seguito ad apposita istruttoria, tali comportamenti si
rivelano fondati e verificati.
La richiesta di sospensione del marchio puo' avvenire, su proposta
della Commissione istruttoria e/o su segnalazione
dell'Amministrazione provinciale competente.
La sospensione del marchio comporta la diffida al perseguimento dei
comportamenti che l'hanno causata. La Commissione istruttoria,
verificata ulteriormente l'attivita' dell'agenzia sospesa, propone
l'annullamento del provvedimento di sospensione o l'esclusione
definitiva dell'agenzia dall'elenco "Agenzie sicure in
Emilia-Romagna" con revoca del marchio.
Oltre ai casi sopra elencati l'esclusione dall'elenco "Agenzie sicure
in Emilia-Romagna" avviene quando vengono a mancare i requisiti
stabiliti al punto 3 del presente disciplinare.
In particolare, per quanto previsto alla lettera c) dello stesso
punto 3, se il titolare e/o legale rappresentante e componenti del
Consiglio di Amministrazione in caso di societa' incorrrono in
pendenze giudiziarie, l'agenzia viene esclusa dall'elenco con
provvedimento di revoca del marchio senza possibilita' d'inserimento
successivo.
La sospensione e l'esclusione delle agenzie dall'elenco "Agenzie
sicure in Emilia-Romagna" e la revoca del marchio, sono disposte dal
Responsabile del Servizio con proprio atto.
9. Registrazione del marchio
La Regione provvedera' alla registrazione del marchio presso gli
organismi competenti secondo la normativa vigente.
Qualsiasi utilizzo del marchio sara' possibile solo se autorizzato
dal Responsabile del Servizio competente.
L'uso non autorizzato, o comunque improprio, del marchio da parte di
qualsiasi soggetto e' perseguito a termini di legge.
10. Modalita' di svolgimento delle attivita' che caratterizzano
l'eticita' dell'offerta
A) Azioni di solidarieta' e di cooperazione allo sviluppo
L'agenzia di viaggio puo' destinare una quota minima dell'1/1000 del
costo del servizio, per incoraggiare forme di sostegno o di aiuto
verso il paese nel quale e' diretto il turista oppure in quello
prescelto dall'agenzia stessa.
Il soggetto destinatario delle azioni di solidarieta' e di
cooperazione allo sviluppo e' una Organizzazione non governativa
(ONG) con sede in Emilia-Romagna individuata direttamente
dall'agenzia o facente parte dei programmi di cooperazione allo
sviluppo attuati dalla Regione Emilia-Romagna, ai sensi della L.R. 21
giugno 2002, n. 12.
Per Organizzazioni non governative (ONG) si intendono le
organizzazioni riconosciute come idonee a realizzare progetti di
cooperazione con i paesi in via di sviluppo dal MAE (Ministero degli
Affari esteri). L'elenco delle ONG con sede in Emilia-Romagna nonche'
di quelle ONG facenti parte dei programmi di cooperazione allo
sviluppo attuati dalla Regione Emilia-Romagna e' consultabile sul
sito www.regione.emilia-romagna.it/cooperazionedecentrata.
Il titolare e/o legale rappresentante dell'agenzia che si dichiara
disponibile ad aderire ad un'azione di solidarieta' e di cooperazione
allo sviluppo, secondo quanto richiesto al punto 21) del
questionario, deve comunicare in forma di dichiarazione sostitutiva
di atto di notorieta', al Servizio Turismo della Regione
Emilia-Romagna, entro 60 giorni dalla data di acquisizione del
marchio di qualita' di cui al precedente punto 4, le seguenti
informazioni:
- estremi identificativi della Organizzazione non governativa
prescelta per l'azione di solidarieta';
- descrizione del progetto/i al/i quale/i viene destinato il sostegno
finanziario;
- quota destinata all'intervento/i.
Per tale comunicazione il titolare e/o legale rappresentante
dell'agenzia utilizza il modulo allegato alla lettera G "Modulistica
per la comunicazione dei dati delle azioni di solidarieta' e/o di
cooperazione allo sviluppo a cui si e' aderito in sede di domanda".
La mancata comunicazione entro i termini previsti, comporta il venir
meno dell'adesione ad un'azione di solidarieta' e di cooperazione
allo sviluppo, secondo quanto richiesto al punto 21) del
questionario.
B) Adesione ad un codice deontologico-etico
La Regione Emilia-Romagna definisce un codice deontologico per le
agenzie iscritte all'elenco di cui al punto 1 come segue:
- per i viaggi e soggiorni che organizza direttamente:
- questa agenzia di viaggio utilizza imprese che offrono servizi o
prodotti non nocivi alla salute ed alla sicurezza delle persone
coinvolte;
- questa agenzia di viaggio si impegna dal punto di vista ambientale
a privilegiare alloggi, ristoranti, strutture, trasporti compatibili
con l'ambiente, in relazione alla capacita' di carico turistico,
resistenza ecologica ed economica del luogo visitato;
- questa agenzia di viaggio ha rapporti con imprese che non impiegano
i bambini di eta' inferiore ai 14 anni e con un salario minimo
riconosciuto che non configuri una situazione di sfruttamento,
(secondo quanto previsto dalle convenzioni internazionali sull'eta'
minima per l'accesso al lavoro 138/73 e sul lavoro minorile,
182/99).
Le agenzie di viaggio che aderiscono al codice hanno l'obbligo di
esporlo in modo visibile al pubblico, utilizzando il modulo allegato
alla lettera F "Codice deontologico-etico delle Agenzie sicure in
Emilia-Romagna".
La mancata esposizione comporta il venir meno dell'adesione al codice
deontologico-etico, secondo quanto richiesto al punto 22 del
questionario.
C) Sensibilizzazione del cliente
La sensibilizzazione del cliente verso i fenomeni presenti nei Paesi
nei quali si sta recando viene effettuata facendo sottoscrivere al
cliente stesso la modulistica informativa per il turista, riportato
in Allegato H, e contenente:
1) la segnalazione del fenomeno dell'offerta sessuale minorile a
pagamento;
2) gli articoli normativi che regolano il fenomeno stesso;
3) i rischi sanitari relativi ai Paesi oggetto del viaggio nonche'
quelli relativi ad ogni altro aspetto che possa influenzare il
soggiorno (sicurezza, emergenza, etc.).
Il modulo e' composto da due parti, la prima contenente i dati del
turista che, una volta sottoscritta, viene trattenuta dall'agenzia.
La seconda contenente i riferimenti normativi relativi al punto 2 ed
i dati di cui al punto 3 che viene consegnata al cliente.
Per le informazioni relative al punto 3, le agenzie possono
utilizzare le notizie pubblicate sui siti
www.viaggiaresicuri.mae.aci.it e
www.regione.emilia-romagna/agenziasan/iridex.htm.
La mancata sottoscrizione del modulo comporta il venir meno
dell'azione di sensibilizzazione del cliente, secondo quanto
richiesto al punto 23 del questionario.
11. Modalita' di gestione della scheda "customer satisfaction"
L'agenzia di viaggio che dichiara la propria disponibilita' a
consegnare la scheda "customer satisfaction" ai propri clienti in
fase di prenotazione, secondo quanto richiesto al punto 15) del
questionario, ha l'obbligo di consegnare la copia del modello
riportato in Allegato G "Modulistica per la comunicazione dei dati
delle azioni di solidarieta' e/o di cooperazione allo sviluppo a cui
si e' aderito in sede di domanda" a tutti i clienti con i quali
concluda una transazione. La scheda "customer satisfaction"
consegnata potra' essere spedita dal cliente interessato alla
Provincia territorialmente competente, con spese a carico della
stessa.
Il funzionario del Servizio provinciale al turismo, partecipante alla
Commissione istruttoria, provvede a raccogliere le schede "customer
satisfaction" inviate e a valutarne il contenuto sulla base delle
conoscenze acquisite nell'ambito della gestione delle funzioni
amministrative, di vigilanza e controllo delle agenzie di viaggio
previste dall'art. 4 della L.R. 7/03, ed eventualmente sottoporle
all'analisi della Commissione istruttoria che puo' disporre le
verifiche di competenza.
I dati relativi alle risposte ai quesiti Q7 e Q8 verranno inviati in
forma anonima e non individuale dal funzionario provinciale, per il
tramite del funzionario regionale responsabile del procedimento, al
Servizio Politiche familiari, Infanzia e Adolescenza della Regione
Emilia-Romagna per la redazione di eventuali statistiche.
La mancata consegna da parte dell'agenzia della scheda "customer
satisfaction" al cliente comporta il venir meno dell'adesione del
punto 15) del questionario.
12. Tutela della privacy
Tutti i dati personali di cui l'Amministrazione venga in possesso per
l'espletamento del presente procedimento verranno trattati nel
rispetto della Legge 675/96 e successive modificazioni. Per i dati
relativi al seguente procedimento il titolare per il trattamento dei
dati e' la Regione Emilia-Romagna. Il responsabile del trattamento e'
il Direttore generale alle Attivita' produttive, Commercio e
Turismo.
13. Informazioni e accesso agli atti
II responsabile del procedimento e' la dott.ssa Maura Mingozzi del
Servizio Turismo della Regione Emilia-Romagna.
Gli atti relativi al procedimento potranno essere presi in visione
presso il Servizio Turismo della Regione Emilia-Romagna - Viale Aldo
Moro n. 64 - 40139 Bologna.
(segue allegato fotografato)
