DETERMINAZIONE DEL DIRETTORE GENERALE PRESIDENZA DELLA GIUNTA 17 giugno 2002, n. 5611
Affidamento alla Srl Butera e Partners di Milano per lo studio, analisi e progettazione di un modello di sviluppo per il sistema delle relazioni della Regione mediante Contact Center
IL DIRETTORE GENERALE
Viste:
- la L.R. 26 luglio 1988, n. 30 "Costituzione del sistema informativo
regionale";
- la Legge n. 241 del 7 agosto 1990 avente per oggetto "Nuove norme
in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai
documenti amministrativi";
- il DLgs n. 29 del 3 febbraio 1993 avente per oggetto
"Razionalizzazione dell'organizzazione delle Amministrazioni
pubbliche e revisione delle discipline in materia di pubblico impiego
a norma dell'art. 2 della Legge 23 ottobre 1992, n. 241";
- il documento politico-programmatico sulla costituzione dell'Ufficio
Relazioni con il pubblico dell'Emilia-Romagna, approvato dalla Giunta
regionale il 19 dicembre 1995;
- la propria delibera 1891/96 "Direttive per lo sviluppo dei sistemi
informatici, tecnologici ed informativo statistici della regione
Emilia-Romagna nell'ambito della societa' dell'informazione", nella
quale, al Capitolo II dell'Allegato A, e' stato indicato l'accesso
all'informazione quale diritto dei cittadini ed evidenziata
l'opportunita' di ricorrere alle nuove tecnologie per migliorare
l'erogazione di servizi, per lo scambio di informazioni tra i
cittadini e tra cittadini e la pubblica Amministrazione;
- gli orientamenti assunti dalla Giunta regionale in data 7 settembre
1999 e poi tradotti in "Linee guida per l'adeguamento e
modernizzazione del sistema organizzativo regionale" con cui si e'
dato corso ad un programma di innovazione organizzativa denominato
"Agenda per la modernizzazione";
- la Legge 7 giugno 2000, n. 150 "Disciplina delle attivita' di
informazione e comunicazione delle pubbliche Amministrazioni", con
cui gli enti sono chiamati di fatto a esprimere una maggiore
consapevolezza in ordine alle strategie comunicative, alla
definizione delle funzioni e degli ambiti operativi delle proprie
strutture, alla qualita' delle prestazioni professionali degli
operatori;
richiamate:
- la L.R. 26 novembre 2001, n. 43 recante "Testo unico in materia di
organizzazione e di rapporti di lavoro nella Regione Emilia-Romagna",
ed in particolare l'art. 12 "Prestazioni professionali";
- la deliberazione n. 181 dell'11 febbraio 2002 "Disciplina dei
criteri e requisiti per il conferimento di incarichi di prestazione
professionale ai sensi dell'art. 12 della L.R. 43/01", con cui si
sono disciplinati i criteri e i requisiti per il conferimento di
incarichi per prestazioni professionali a soggetti esterni alla
Regione e per la determinazione dei compensi, e definite le procedure
per la predisposizione del documento di previsione dei fabbisogni da
sottoporre all'approvazione della Giunta regionale;
- la deliberazione 664/02 "Programmazione complessiva del fabbisogno
di prestazioni professionali anno 2002 (art. 12, L.R. 43/01)", con la
quale e' stato approvato il documento contenente il fabbisogno di
massima di prestazioni professionali da parte delle Direzioni
generali e delle Agenzie regionali, ai sensi dell'art. 12, comma 2,
lett. a) della L.R. 43/01, fra cui quello presentato dalla Direzione
generale Presidenza della Giunta, indicato al n. 5 della
corrispondente tabella, relativo alla progettazione di un Contact
Center e alla realizzazione di una rete di punti di ascolto, il cui
costo presunto di Euro 164.400,00 e' stato imputato sul Capitolo
03909 "Impianto di un sistema informativo regionale - Comunicazione
pubblica (art. 17, L.R. 26 luglio 1988, n. 30)";
considerato:
- che il processo di innovazione e ridisegno del processo
organizzativo interno all'Amministrazione regionale, attuato
attraverso l'"Agenda per la modernizzazione" con lo scopo di
individuare soluzioni innovative di servizio al cittadino, alle
Amministrazioni locali e alle imprese, pone al proprio centro
l'utenza e quindi lo sviluppo di interventi capaci di produrre un
cambiamento nel modo di operare della Amministrazione regionale volto
al miglioramento dei servizi, resi in rapporto alle effettive
esigenze e attese espresse dal sistema sociale;
- che il disegno strategico per il perseguimento di questo
cambiamento individua nell'ascolto, realizzato con varieta' di
strumenti e attori, una modalita' utile a fornire feedback in merito
agli orientamenti e alle esigenze presenti sul territorio, in grado
di accelerare il processo di cambiamento attraverso la verifica e la
rifocalizzazione delle azioni regionali;
- che a tale scopo e' stato avviato, tra l'altro, un laboratorio
denominato "Rete dei punti di ascolto" teso a valorizzare l'ascolto
di cittadini, pubbliche Amministrazioni, imprese e dello stesso
personale regionale e a realizzare iniziative di confronto sul tema;
- che, all'interno del generale processo di ripensamento del sistema
di gestione delle relazioni della Regione con i propri interlocutori,
appare opportuno realizzare un nuovo sistema integrato di ascolto,
interlocuzione e servizio, volto sia alla riqualificazione e
valorizzazione delle attivita' gia' in essere, sia al miglioramento
del livello di servizio offerto, sia all'ampliamento della reciproca
conoscenza tra il sistema regionale e i suoi utenti;
- che l'ipotesi di lavoro, in grado di coniugare le diverse
componenti di un nuovo modello di interlocuzione con la comunita'
regionale, appare orientarsi verso un "Contact Center" regionale,
inteso come sistema interorganizzativo di presidio e valorizzazione
delle occasioni di relazione con la pluralita' degli utenti
regionali;
- che si vanno moltiplicando nell'Amministrazione regionale attivita'
di costituzione di punti di contatto ad opera delle Direzioni
generali, sollecitate da una significativa richiesta informativa di
tipo specialistico;
- che la definizione delle scelte progettuali e tecniche connesse
alla realizzazione di un Contact Center regionale discende
prioritariamente dal livello di condivisione strategica del progetto
e dei suoi obiettivi, da ricercare attraverso un percorso di
coinvolgimento ricognitivo e di apprendimento organizzativo interno;
atteso che:
- con la deliberazione 4548/00 "Convenzione con la Srl Butera e
Partners per la realizzazione di un programma di assistenza al piano
di miglioramento organizzativo e tecnologico della Regione
Emilia-Romagna nel quadro della ôAgenda per la modernizzazione'" si
e' inteso affidare a una societa' di provata esperienza e
professionalita' la definizione dei progetti di miglioramento
organizzativo e tecnologico delle Direzioni generali;
- che il supporto offerto all'Amministrazione regionale dalla Srl
Butera e Partners nel perseguimento degli obiettivi posti
dall'"Agenda per la modernizzazione" e' proseguito attraverso la
definizione di nuovi accordi, tra cui si richiama la deliberazione
20589/01 "Convenzione fra la Regione Emilia-Romagna e la Srl Butera e
Partners per la definizione dei processi ôa rete' in attuazione del
DOCUP 2000/2006 ai fini della predisposizione del sistema informativo
di supporto alla gestione, al monitoraggio ed alla valutazione";
- che l'attivita' di supporto svolta da Butera e Partners nell'ambito
delle azioni di sviluppo dei processi innovativi interni
all'Amministrazione regionale nel quadro dell'"Agenda per la
modernizzazione", ha contribuito a definire forme e modalita' di
raccordo interno ai vari settori dell'Amministrazione regionale, in
primo luogo tra quelli maggiormente interessati alla qualita' della
relazione e dei servizi resi all'utenza esterna;
- che la Direzione generale Presidenza della Giunta - Servizio
Sistemi informativi per la comunicazione pubblica, a cui fa capo
l'URP della Regione, ha definito all'interno della propria ipotesi
riorganizzativa funzioni volte a favorire l'innovazione
amministrativa attraverso l'adeguamento tecnologico, lo sviluppo
della qualita' e quantita' delle relazioni e dei servizi offerti,
l'ascolto, focalizzando la propria azione sulle esigenze degli utenti
regionali (istituzioni, imprese, associazioni, cittadini) e operando
sia attraverso l'URP (quale strategico punto di ascolto interno
all'Amministrazione), sia attraverso il laboratorio sulla "Rete dei
punti di ascolto", rispetto al quale il Servizio svolge un ruolo
primario;
- che l'Ufficio Relazioni con il pubblico della Regione svolge una
quotidiana attivita' di informazione e ascolto dell'utenza,
registrando costantemente i dati dei contatti nell'apposita banca
dati, conservando in tal modo memoria degli elementi piu'
significativi circa il contenuto della relazione e la tipologia
dell'utenza;
- che tra le piu' significative funzioni dell'URP c'e' quella di
restituire alle strutture interne sotto forma di feedback gli
elementi piu' interessanti ai fini della valutazione delle
prestazioni e dei servizi resi, per contribuire al miglioramento
della qualita' organizzativa, progettuale e strategica;
- che l'attivita' di feedback ha ampi margini di approfondimento ed
efficacia in rapporto alla qualita' delle metodiche impiegate e degli
ambiti indagati;
- che la Regione Emilia-Romagna, e piu' specificatamente la Direzione
generale Presidenza della Giunta - Servizio Sistemi informativi per
la comunicazione pubblica ha sempre favorito lo sviluppo delle
attivita' di comunicazione e informazione all'utenza realizzate dalle
pubbliche Amministrazioni attraverso i propri Uffici per le relazioni
con il pubblico (URP), attivando azioni di coordinamento e sostegno
all'interno del progetto "Il sistema e la rete degli URP" e del
progetto "URP degli URP" condiviso con il Dipartimento della Funzione
pubblica;
valutato:
- che per il miglioramento della qualita' e dell'efficacia delle
attivita' del Servizio nell'ambito delle proprie competenze e per le
finalita' sopra indicate, sono state individuate prioritariamente le
seguenti azioni:
- ricognizione delle esperienze e delle attivita' in corso in Regione
Emilia-Romagna per quanto attiene alla gestione delle relazioni con
gli interlocutori nei vari ambiti di servizio;
- ricognizione e analisi qualitativa delle aspettative degli
interlocutori esterni;
- attuazione di un processo decisionale partecipato da piu' Direzioni
generali interessate;
- definizione di un disegno di architettura della soluzione di
Contact Center desiderato e condiviso dalle varie Direzioni
regionali;
- avvio della costruzione del Contact Center regionale;
- sviluppo del laboratorio della "Rete dei punti di ascolto";
dato atto che la societa' Butera e Partners e' stata contattata ed ha
dato la propria disponibilita' a svolgere le attivita' di cui ai
precedenti punti, che si concretizzeranno anche nella predisposizione
di un progetto per la realizzazione di un Contact Center regionale;
atteso che per la realizzazione di moduli operativi del Contact
Center si provvedera' con successiva procedura di gara da parte della
Direzione generale Risorse finanziarie e strumentali, Servizio
Patrimonio e Provveditorato, competente ad adottare gli atti di cui
all'art. 5, comma 2, lettere b), c), d) della L.R. 9/00, come
stabilito nella delibera 515/02 "Programma delle iniziative di spesa
del Servizio Sistemi informativi per la comunicazione pubblica per
l'acquisizione di beni e servizi - esercizio finanziario 2002", che
prevede, tra l'altro, un'iniziativa di spesa per lo "Sviluppo del
sistema delle relazioni con gli utenti della Regione Emilia-Romagna,
attraverso la realizzazione di moduli operativi del Contact Center";
- che la societa' Butera e Partners possiede i requisiti per una
collaborazione efficace con la Regione poiche':
- possiede conoscenze sufficienti relative all'assetto complessivo
della Regione, grazie a precedenti attivita' di collaborazione
realizzate in diverse Direzioni generali,
- che e' una delle societa' coinvolte nel programma "Agenda per la
modernizzazione" e che in questo ambito ha la possibilita' di
individuare sinergie tra il progetto in corso e altri progetti di
innovazione,
- e' parte con IRSO del network che ha promosso e conduce il forum
nazionale "Customer Management Forum", dedicato alle tematiche della
gestione delle relazioni con gli interlocutori e allo sviluppo delle
strutture ad esso dedicate;
ritenuto di affidare alla Srl Butera e Partners, con sede a Milano,
Piazza Giovine Italia n. 3, l'incarico relativo alle attivita' di
supporto alla Direzione Presidenza della Giunta - Servizio Sistemi
informativi per la comunicazione pubblica, per l'elaborazione del
progetto di architettura e del piano di lavoro per l'attuazione del
Contact Center regionale, secondo quanto previsto nello schema di
contratto, che in Allegato A) forma parte integrante e sostanziale
della presente determinazione, la cui sottoscrizione da parte della
societa' Butera e Partners costituira' accettazione di tutte le
modalita' previste;
ritenuto che la societa' Butera e Partners sia in possesso delle
competenze e dei necessari requisiti soggettivi e oggettivi, idonei
per corrispondere alle esigenze sopra indicate, sia per la conoscenza
del ridisegno organizzativo e dei processi di ammodernamento in atto
presso l'Amministrazione regionale, come attestato dagli atti prima
richiamati, sia per la specifica e comprovata competenza
tecnico-scientifica e l'adeguata esperienza maturata, come comprovato
dall'elenco delle attivita' prevalenti svolte e attinenti all'oggetto
dell'incarico, trasmesso dalla societa' e trattenuto agli atti
d'ufficio;
dato atto che la societa' Butera e Partners ha provveduto a
presentare una proposta, debitamente conservata agli atti del
Servizio competente, con un preventivo di spesa di Euro 164.400,00
(IVA 20% inclusa), nella quale sono indicate anche l'articolazione
delle attivita' e la qualita' delle prestazioni;
valutata la rispondenza della proposta a quanto richiesto e la
congruita' del compenso, stabilito in rapporto alla articolazione
delle attivita', alla quantita' e qualita' delle prestazioni e alla
specializzazione del personale impiegato e dato atto che la proposta
risulta congrua e corrispondente alle esigenze dell'Amministrazione;
preso atto che sono state adempiute le prescrizioni di natura tecnica
e le condizioni operative espressamente indicate nella deliberazione
di Giunta regionale 181/02, per il conferimento dell'incarico in
oggetto come si evince dalla documentazione trattenuta agli atti;
considerato che ricorrano le condizioni indicate nella richiamata
deliberazione 181/02 "Disciplina dei criteri e dei requisiti per il
conferimento di incarichi di prestazione professionale ai sensi
dell'art. 12 della L.R. 43/01"
dato atto che ai sensi dell'art. 47 della L.R. 40/01 e' possibile
procedere all'assunzione dell'impegno di spesa con la presente
determinazione;
visti:
- la L.R. 50 del 28/12/2001;
- il DPR 252/98;
richiamate le seguenti deliberazioni di Giunta regionale, esecutive
ai sensi di legge:
- n. 2774 del 10 dicembre 2001, concernente "Direttiva sulle
modalita' di espressione dei pareri di regolarita' amministrativa e
contabile dopo l'entrata in vigore della L.R. 43/01";
- n. 2775 del 10 dicembre 2001, concernente "Disposizioni per la
revisione dell'esercizio delle funzioni dirigenziali e dei controlli
interni a seguito della entrata in vigore della L.R. 43/01";
- n. 2832 del 17 dicembre 2001, concernente "Riorganizzazione delle
posizioni dirigenziali della Giunta regionale - Servizi e
professional";
- n. 3021 del 28 dicembre 2001, concernente "Approvazione degli atti
di conferimento degli incarichi di livello dirigenziale (decorrenza
1/1/2002)":
dato atto:
- del parere favorevole espresso dal Responsabile del Servizio
Sistemi informativi per la comunicazione pubblica, dott. Stefano
Stefanini, in merito alla regolarita' tecnica del presente
provvedimento, ai sensi dell'art. 37, quarto comma della L.R. 43/01,
nonche' della deliberazione 2774/01;
- del parere favorevole espresso dal Direttore generale alla
Presidenza della Giunta, dott. Bruno Molinari, in merito alla
legittimita' del presente provvedimento, ai sensi dell'art. 37,
quarto comma della L.R. 43/01, nonche' della deliberazione 2774/01;
- del parere favorevole di regolarita' contabile espresso dal
Responsabile del Servizio Bilancio - Risorse finanziarie, dott.ssa
Amina Curti, ai sensi del predetto articolo di legge, nonche' della
predetta deliberazione,
determina:
a) di affidare, per le motivazioni indicate in premessa e che qui si
intendono integralmente riportate, apposito incarico alla Srl Butera
e Partners, con sede a Milano, Piazza Giovine Italia n. 3, relativo
alle attivita' di supporto tecnico alla Direzione generale Presidenza
della Giunta - Servizio Sistemi informativi per la comunicazione
pubblica, per l'elaborazione del progetto di "Concezione,
identificazione dell'opportunita' e fattibilita' del Contact Center
regionale" e di raccordo e sviluppo con il Laboratorio dei Punti di
ascolto;
b) di stabilire che l'incarico sia regolato dal contratto il cui
schema, che in Allegato A) alla presente determinazione ne forma
parte integrante e sostanziale, qui si approva;
c) di stabilire che l'incarico in oggetto decorrera' dalla data di
sottoscrizione del contratto e durera' fino al termine dei lavori
fissato al 31/3/2003;
d) di stabilire, per l'incarico di cui al precedente punto a), un
corrispettivo onnicomprensivo ammontante a complessivi Euro
164.400,00, IVA al 20% inclusa;
e) di dare atto che il costo indicato al precedente punto d) e'
ricompreso nella programmazione del fabbisogno di incarichi per
prestazioni professionali della Direzione generale Presidenza della
Giunta - Servizio Sistemi informativi per la comunicazione pubblica,
di cui alla propria deliberazione 664/02 "Programmazione complessiva
del fabbisogno di prestazioni professionali anno 2002 (art. 12, L.R.
43/01)", con la quale e' stato definito l'obiettivo "Sviluppo del
sistema delle relazioni con il pubblico al fine di migliorare
l'accesso e la trasparenza dell'Amministrazione regionale", e
indicata la motivazione "Progettazione di un Contact Center e
realizzazione di una rete di punti di ascolto";
f) di imputare la somma complessiva di Euro 164.400,00 (IVA 20%
compresa), registrata al n. 2283 di impegno del Capitolo di nuova
istituzione 03909 "Impianto di un Sistema informativo regionale -
Comunicazione pubblica (art. 17, L.R. 26 luglio 1988, n. 30)" di cui
all'UPB 1.2.1.3.1510 del Bilancio per l'esercizio 2002 che presenta
la necessaria disponibilita';
g) di dare atto che alla liquidazione dei corrispettivi dovuti alla
Srl Butera e Partners ed alle richieste di emissione dei titoli di
pagamento provvedera' con propri atti formali il dirigente
competente, previa presentazione di regolari fatture, ai sensi
dell'art. 51 della L.R. 40/01 secondo le modalita' indicate nello
schema di contratto di cui al precedente punto b);
h) di pubblicare il presente provvedimento nel Bollettino Ufficiale
della Regione;
i) di inoltrare copia del presente atto alla Commissione Bilancio,
Programmazione e Affari generali.
IL DIRETTORE GENERALE
Bruno Molinari
ALLEGATO
Schema di contratto
Art. 1
Oggetto e contenuto dell'incarico
La Regione Emilia-Romagna affida alla Srl Butera e Partners, con sede
a Milano, Piazza Giovine Italia n. 3, partita IVA . . . . . . . . . .
., che accetta, l'incarico relativo alle attivita' di supporto
tecnico alla Direzione generale Presidenza della Giunta per
l'elaborazione del progetto di "Concezione, identificazione
dell'opportunita' e fattibilita' del Contact Center regionale" e di
raccordo e sviluppo con il Laboratorio dei Punti di ascolto.
L'incarico dovra' essere realizzato dalla Srl Butera e Partners con
tutte le modalita' e i contenuti precisati nella determinazione n. .
. . . . del . . . . . . ., come di seguito specificati:
1) ricognizione delle esperienze e delle attivita' in corso in
Regione Emilia-Romagna per quanto attiene alla gestione delle
relazioni con gli interlocutori nei vari ambiti di servizio;
2) ricognizione e analisi qualitativa delle aspettative degli
interlocutori esterni;
3) attuazione di un processo decisionale partecipato da piu'
Direzioni generali interessate;
4) definizione di un disegno di architettura della soluzione di
Contact Center desiderato e condiviso dalle varie Direzioni
regionali;
5) affiancamento nelle fasi di realizzazione della gara d'appalto e
nelle prime fasi attuative del Contact Center;
6) affiancamento alle attivita' del laboratorio della "Rete dei punti
di ascolto" e raccordo con il Contact Center.
Al termine delle attivita' indicate ai precedenti punti 1), 2), 3),
4), la societa' dovra' consegnare al Servizio Sistemi informativi per
la comunicazione pubblica, gli elaborati contenenti i risultati delle
acquisizioni e delle analisi effettuate e il progetto per la
realizzazione del Contact Center regionale.
Art. 2
Rapporti con le strutture
La Srl Butera e Partners realizzera' le attivita' di cui al
precedente articolo 1 in costante e stretto rapporto con la Direzione
generale Presidenza della Giunta - Servizio Sistemi informativi per
la comunicazione pubblica, la quale stabilira' in modo autonomo
momenti di verifica in corso d'opera e prima del saldo finale.
Dovra' essere altresi' garantito un raccordo con la Direzione
generale Organizzazione, Sistemi informativi e telematica e con tutte
le Direzioni generali coinvolte nel processo di definizione dei
contenuti progettuali del Contact Center regionale e dello sviluppo e
raccordo con la rete dei punti di ascolto.
Art. 3
Durata del contratto
La durata dell'incarico di cui al presente contratto ha inizio dalla
data di sottoscrizione e durera' fino al termine dei lavori fissato
al 31/3/2003.
Art. 4
Corrispettivo
Quale corrispettivo per l'espletamento dell'incarico la Regione
Emilia-Romagna corrispondera' alla Srl Butera e Partners la somma
onnicomprensiva di Euro 164.400,00, IVA al 20% inclusa.
Art. 5
Modalita' del pagamento
La liquidazione del corrispettivo dovuto alla Srl Butera e Partners
avverra' previa presentazione di regolari fatture e sottoscrizione
del contratto stesso, a seguito della consegna degli strumenti, dei
materiali, e della documentazione comprovante l'effettiva
realizzazione dei servizi richiesti, secondo le seguenti scadenze:
- 35% alla conclusione delle attivita' di cui ai punti 1 e 2 indicate
all'art. 1;
- 35% a conclusione delle attivita' di cui ai punti 3 e 4 indicate
all'art. 1;
- 30% a saldo a conclusione delle attivita' di cui ai punti 5 e 6
indicate all'art. 1.
Art. 6
Integrazione dell'accordo
Per quanto non contemplato nel presente disciplinare valgono le
disposizioni contenute nel Codice civile e le leggi speciali se ed in
quanto compatibili.
Art. 7
Proprieta' esclusiva
Tutto il materiale prodotto a seguito del presente contratto e' di
esclusiva proprieta' della Regione Emilia-Romagna, la quale
utilizzera' liberamente dati, elaborati e strumenti.
La Srl Butera e Partners si impegna pertanto a non fornire detto
materiale o parte di esso, a terzi senza l'autorizzazione della
stessa Regione.
Art. 8
Definizione delle controversie
Per la risoluzione giudiziale di ogni eventuale controversia si
conviene di eleggere esclusivamente il Foro di Bologna.
Bologna, . . . . . . . . . . . . . . .
SRL BUTERA E PARTNERS REGIONE EMILIA-ROMAGNA
DIREZIONE GENERALE
PRESIDENZA DELLA GIUNTA
SERVIZIO SISTEMI INFORMATIVI
PER LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
