DELIBERAZIONE DELLA GIUNTA REGIONALE 1 marzo 2000, n. 320
Piano sanitario regionale 1999/2001: linee guida per l'adeguamento delle strutture organizzative e degli organismi per la comunicazione con il cittadino nelle strutture sanitarie dell'Emilia-Romagna
LA GIUNTA DELLA REGIONE EMILIA-ROMAGNA
Premesso che la normativa vigente attribuisce rilevante importanza ai
temi del miglioramento della comunicazione con i cittadini da parte
del Sistema sanitario, nell'ambito della pubblica Amministrazione, in
particolare per quanto attiene la corretta ed esauriente
informazione, la tutela della dignita' e della riservatezza, la
partecipazione, l'accoglienza ed accessibilita', l'umanizzazione e la
personalizzazione della relazione, come si evince dalla normativa di
seguito elencata:
- DLgs n. 29 del 3 febbraio 1993 "Razionalizzazione
dell'organizzazione delle Amministrazioni pubbliche e revisione della
disciplina in materia di pubblico impiego a norma dell'art. 2 della
Legge 241/90", che all'art. 12 prevede l'istituzione dell'Ufficio per
le Relazioni con il pubblico;
- direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994
"Principi sull'erogazione dei servizi pubblici", pubblicata in
Gazzetta Ufficiale n. 43 del 22 febbraio 1994 ove e' definito il
sistema della Carta dei servizi;
- DLgs n. 502 del 30 dicembre 1992 e successive modificazioni, ove
all'articolo 14 sono indicati i "Diritti dei cittadini";
- L.R. 19/94 e successive modificazioni, ove agli artt. 15 e 16 sono
previste forme di partecipazione attiva delle organizzazioni di
tutela e volontariato dei cittadini per il miglioramento della
qualita' dal lato dell'utente, anche previa costituzione dei Comitati
consultivi misti presso le principali strutture sanitarie, come
ulteriormente specificato nella delibera di Giunta regionale n. 1011
del 7 marzo 1995;
- DPCM 19 maggio 1995 "Schema di riferimento della Carta dei servizi
pubblici sanitari" con cui si da' impulso al miglioramento della
informazione, tutela, accoglienza, umanizzazione e partecipazione dei
cittadini nel sistema sanitario e si impartiscono direttive per la
costruzione della Carta dei servizi e la istituzione degli Uffici per
le Relazioni con il pubblico nelle strutture sanitarie;
- L.R. 34/98 "Norme in materia di autorizzazione e accreditamento
delle strutture sanitarie pubbliche e private in attuazione del DPR
14/1/1997, nonche' di funzionamento di strutture pubbliche e private
che svolgono attivita' socio-sanitaria e socio-assistenziale", ove e'
anche considerato l'impegno alla corretta informazione, accoglienza
ed accessibilita' e dei suddetti temi di buona comunicazione e
relazione con i cittadini-utenti;
- Piano sanitario nazionale per gli anni 1998/2000, ove sono
ampiamente trattati i temi attinenti l'impegno di miglioramento della
comunicazione, nei suoi diversi aspetti, nell'ambito del patto di
solidarieta' per la salute;
- DLgs n. 229 del 19 giugno 1999 "Norme per la razionalizzazione del
Servizio sanitario nazionale, a norma dell'art. 1, Legge 30 novembre
1998, n. 419", ove i suddetti temi vengono piu' volte riaffermati ed
ulteriormente valorizzati;
- delibera del Consiglio regionale n. 1235 del 22 settembre 1999 di
approvazione del Piano sanitario regionale, ove il miglioramento
della comunicazione per la salute costituisce uno degli obiettivi
prioritari individuati per il successo della strategia di riordino
del sistema sanitario regionale;
tenuto conto che dal 1995 ad oggi presso l'Assessorato alla Sanita'
e' stato avviato un progetto di monitoraggio e supporto dei processi
aziendali di costituzione dei Comitati consultivi misti, di
istituzione degli Uffici Relazioni con il pubblico e di costruzione
ed aggiornamento della Carta dei servizi sanitari. Tale progetto,
premiato nel 1997 dal Ministero della Funzione pubblica fra i
migliori "100 progetti al servizio del cittadino", ha portato:
a) alla stesura di diversi documenti negli anni 1997/1998 da parte di
gruppi di lavoro regionali costituiti con i referenti aziendali dei
suddetti processi, sfociati in una sintesi "Miglioramento della
comunicazione nelle strutture sanitarie della regione Emilia-Romagna.
Elaborato dal gruppo di lavoro regionale dei referenti aziendali per
la Carta dei servizi, l'Ufficio Relazioni con il pubblico, i Comitati
consultivi misti e la Qualita'", presentato nell'aprile 1998 alle
Aziende sanitarie ed alle strutture sanitarie private;
b) alla stesura di due relazioni di autovalutazione regionale, quale
sintesi delle autovalutazioni "in itinere" aziendali sui processi di
costruzione e miglioramento della Carta dei servizi sanitari, inviate
al Ministero della Sanita', rispettivamente con nota n. 42475/SAS del
15/10/1996 e nota n. 310/SAS del 7/1/1999;
considerato che, alla luce dei recenti interventi normativi, sopra
citati, il documento di sintesi di cui al punto a) e' stato oggetto
di ulteriore approfondimento e modifica, anche dopo acquisizione del
parere dei referenti aziendali dei Comitati consultivi misti,
consultati a livello regionale, nella sua stesura dal titolo "Il
miglioramento della comunicazione fra Sanita' e cittadini nella
regione Emilia-Romagna";
preso atto:
- che per dare attuazione agli indirizzi del Piano sanitario
regionale 1999/2001 e' stato costituito un Gruppo di lavoro su
"Informazione, educazione alla salute e comunicazione del rischio"
teso ad approfondire gli scenari e le scelte strategiche del Sistema
comunicazione; da tale gruppo e' emersa la raccomandazione al livello
regionale di emanare indirizzi alle Aziende tesi a garantire
l'uniformita' e l'equita' d'accesso per le strutture organizzative e
gli organismi a questo preposti;
- che a seguito del rapporto regionale sulla qualita' percepita dei
servizi sanitari dell'Emilia-Romagna, commissionata all'Istituto di
ricerca Eurisko, e' risultata la necessita' di valorizzare e
supportare l'adeguamento delle strutture preposte all'informazione ed
alla relazione con i cittadini (URP, sportelli, ecc.);
ritenuto che sui processi di miglioramento della relazione e
comunicazione con i cittadini saranno avviate verifiche per il
perseguimento degli obiettivi da parte delle Direzioni aziendali,
secondo le consolidate logiche di definizione e monitoraggio di
appositi flussi informativi di indicatori come previsto nel documento
"Linee guida alle strutture sanitarie dell'Emilia-Romagna per
l'adeguamento delle strutture organizzative e degli organismi per la
relazione e la comunicazione con il cittadino" che si allega come
parte integrante;
dato atto:
- del parere favorevole in ordine alla regolarita' tecnica ed alla
legittimita' della presente deliberazione espresso dal Direttore
generale alla Sanita', dott. Franco Rossi, ai sensi dell'art. 4,
comma 6, della L.R. 19 novembre 1992, n. 41 e della propria
deliberazione n. 2541 del 4 luglio 1995;
- del parere favorevole espresso dalla Commissione consiliare
Sicurezza sociale nella seduta del 23 febbraio 2000;
su proposta dell'Assessore alla Sanita',
a voti unanimi e palesi, delibera:
1) di emanare le "Linee guida alle strutture sanitarie
dell'Emilia-Romagna per l'adeguamento delle strutture organizzative e
degli organismi per la relazione e la comunicazione con il
cittadino", allegata alla presente deliberazione quale parte
integrante;
2) di pubblicare la presente deliberazione nel Bollettino Ufficiale
della Regione Emilia-Romagna.
ALLEGATO
Linee guida per l'adeguamento delle strutture organizzative e degli
organismi per la relazione e la comunicazione con il cittadino nelle
strutture sanitarie dell'Emilia-Romagna
Premessa
Uno dei piu' potenti strumenti di successo della strategia aziendale
e' la cura posta dai vertici organizzativi al processo della
comunicazione, cioe' la capacita' dell'alta dirigenza di riuscire a
condividere, realizzare, verificare le scelte strategiche con il
resto dell'organizzazione e con l'ambiente esterno, soprattutto nelle
fasi di grandi cambiamenti in cui la "rivoluzione culturale" e' alla
base di radicali ristrutturazioni.
Grande attenzione deve essere posta dalle Aziende sanitarie nel
costruire e continuamente migliorare gli strumenti necessari alla
comunicazione, particolarmente quelli riguardanti la relazione con il
singolo cittadino quali l'informazione, l'accoglienza, la tutela e la
partecipazione.
I Piani sanitari nazionale e regionale piu' volte richiamano
l'importanza della informazione come uno degli aspetti decisivi del
rapporto tra Servizio sanitario nazionale e cittadini, della qualita'
della relazione fra gli stessi operatori e gli utenti, nel rispetto
della dignita' della persona e della tutela della sua salute.
Obiettivo strategico da perseguire in modo uniforme su tutto il
territorio regionale e' il miglioramento dei processi di
comunicazione fra sanita' e cittadini.
Cio' comporta per le direzioni aziendali l'impegno a sottoscrivere un
patto con il cittadino di rispettare quanto affermato circa le
caratteristiche dei servizi offerti, a tener conto di suoi
suggerimenti, proposte, reclami, etc. oltre che a renderlo informato
e partecipe sia delle scelte organizzative che di temi attinenti al
miglioramento e promozione della salute.
Non puo' e non deve esistere una semplice comunicazione
"unidirezionale" (dalla Regione alle Aziende o ai cittadini,
dall'Azienda all'utente, dai vertici alla base) il cui rischio di
autoreferenzialita' e' piu' che evidente, compresa la impossibile
verifica del consenso e della condivisione.
Deve invece sempre piu' essere valorizzata la comunicazione "a due
vie", con cui si rende possibile sia lo sviluppo del senso di
appartenenza degli operatori-professionisti, la loro motivazione a
condividere e supportare le scelte aziendali (comunicazione interna)
sia la rinascita di fiducia nelle istituzioni da parte del
cittadino-utente (comunicazione esterna), nella logica della "rete
delle responsabilita'" piu' volte affermata dal Piano sanitario
regionale.
La ricerca di tale fiducia e' importante ed utile, non solo come
valore civico e sociale di reciprocita', ma anche al fine di
coinvolgere nelle scelte e nell'operativita' il terzo settore del
capitale sociale, sempre piu' protagonista nella odierna visione
delle politiche per la salute.
In questa ottica e' utile avviare in tutte le Aziende sanitarie della
regione un processo di ridefinizione della missione aziendale,
interpretata come un ulteriore, potente strumento di ripensamento
generale della "ragion d'essere" dell'organizzazione stessa, della
sua specifica competenza, dei valori comuni alla maggioranza dei suoi
componenti ed utenti, della visione strategica condivisa per il
futuro stesso dell'Azienda, tenendo anche conto della storia, delle
tradizioni e dei modi di essere e di pensare delle persone che vi
lavorano e di quelle cui sono offerti i servizi sanitari nelle
specifiche realta'.
Anche i reclami, se opportunamente raccolti ed analizzati,
costituiscono una risorsa di grande valore per l'organizzazione
pubblica, rappresentando un'occasione preziosa per identificare e
correggere gli errori, migliorare la qualita' dei servizi offerti ai
cittadini, contribuendo ad aumentare la fiducia degli utenti.
L'organizzazione che investe in un sistema di gestione dei reclami
mostra di voler valutare i propri servizi a partire dall'opinione dei
cittadini. Chi presenta un reclamo, infatti compie un gesto attivo di
partecipazione diretta e costruttiva, dimostrando la sua fiducia
nell'istituzione. Quest'ultima per dimostrare di essere in grado di
meritare questa fiducia, deve a sua volta identificare e riconoscere
i suoi errori e garantire che vengano messe in atto azioni
migliorative.Le logiche ed i criteri contenuti nelle procedure per
l'accreditamento delle strutture sanitarie sottendono inoltre la
importanza della informazione e della partecipazione dei cittadini,
attraverso le loro rappresentanze, sia per quanto attiene la
definizione degli standard sia per la garanzia che questi
rappresentano a tutela dell'utente.
In questi anni l'Assessorato alla Sanita' della Regione
Emilia-Romagna ha condotto con le Aziende sanitarie un positivo
lavoro di messa in rete delle diverse esperienze nel campo della
comunicazione con il cittadino. Dal gruppo di lavoro con i diversi
referenti aziendali e' stato prodotto un elaborato, proposto nel
corso del 1998 alla valutazione delle direzioni aziendali e delle
strutture private. A seguito dell'ulteriore riflessione nella fase di
stesura del Piano sanitario regionale vengono qui illustrate le
principali linee di indirizzo cui le strutture sanitarie regionali
faranno riferimento per gli interventi da attuare in tema di
adeguamento delle strutture e degli organismi preposti al
miglioramento della qualita' della comunicazione fra sanita' e
cittadini.
Gli organismi e strumenti organizzativi, gia' previsti dal dettato
normativo, nazionale e regionale, sono:
- Carta dei servizi sanitari (CdS)
- Ufficio Relazioni con il pubblico (URP)
- Sistema di gestione dei reclami
- Comitati consultivi misti (CCM)
- Comitato consultivo regionale per la qualita' dalla parte del
cittadino (CCRQ).
Le Aziende sanitarie dovranno dare contenuti sempre piu' adeguati per
integrare i diversi processi e progetti nel Sistema della
comunicazione aziendale. Infatti, la attuale cultura organizzativa
vede ormai come necessaria una globale strategia, con la messa in
rete di tutti i processi di facilitazione e potenziamento dei
processi di comunicazione interna ed esterna alle organizzazioni
sanitarie. La costruzione di un sistema-comunicazione implica
necessariamente la stesura di un Piano della comunicazione aziendale,
ove, anche con l'ausilio degli strumenti sopra ricordati, siano messi
in rete gli impegni aziendali per i diversi piani e programmi di:
- comunicazione istituzionale, tendente a facilitare la conoscenza,
l'accesso e la fruizione dei servizi e la programmazione della
comunicazione per la salute mediante competenze di tecnica della
comunicazione con i media ed editoriale
- educazione alla salute, che nei Piani sanitari nazionale e
regionale e' evidenziata come compito prioritario delle Aziende,
richiedendo altresi' un rinnovato impegno programmatorio ed
organizzativo della rete di tutte le competenze coinvolte
- comunicazione del rischio, come dovuto ed innovativo compito
assegnato alle Aziende dal Piano sanitario regionale, ai diversi
livelli ed attori della comunicazione per la salute.
Tali programmi devono essere ricompresi nelle strategie aziendali,
quale parte del globale "progetto qualita'" aziendale, specificamente
orientata all'utente, interno ed esterno all'organizzazione,
risultando impossibile scindere il processo comunicativo dal piu'
globale processo di miglioramento.
altresi' evidente l'importanza della formazione e della
valorizzazione delle risorse umane, quale parte integrante delle
logiche sottese alla stesura del Piano della comunicazione.
Senza entrare nel merito dell'autonoma organizzazione aziendale, non
e' superfluo richiamare l'utilita' di un "Sistema comunicazione
aziendale", in cui tutti i processi sopra ricordati siano "messi in
rete" e reciprocamente responsabilizzati al comune raggiungimento
dell'obiettivo.
Il presente documento non pretende di esaurire tutti gli aspetti
sopra ricordati, intendendo per ora dare indirizzi su contenuti gia'
consolidati nella rete delle strutture regionali per cui si rende
necessario un orientamento, teso a dare uniformita' e stimolo alle
strutture sanitarie, al fine di favorire l'equita' per l'accesso dei
cittadini sul territorio regionale.
Per le ulteriori riflessioni in merito a temi ugualmente importanti,
quali il consenso informato, la comunicazione per la salute e del
rischio, i rapporti con i media, etc., si rimanda agli elaborati
definitivi del gruppo di lavoro regionale "Informazione, educazione
alla salute e comunicazione del rischio" ed altri successivi
documenti.
I diritti dei cittadini
La Regione Emilia-Romagna, in linea con i principi fondamentali
enunciati nel proprio Statuto, garantisce a tutti i cittadini i
seguenti diritti, che le strutture sanitarie sono tenute a
rispettare, evidenziandoli nella Carta dei servizi aziendale e nelle
iniziative di comunicazione per la salute:
- diritto al rispetto della dignita'
- diritto alla riservatezza, secondo le vigenti norme di legge
- diritto alla individuazione dell'interlocutore
- diritto ad essere ascoltato nelle forme e nei modi piu' idonei alla
situazione ed al caso individuale, con gentilezza e competenza
- diritto a ricevere risposte entro tempi definiti
- diritto all'informazione tempestiva, corretta, costante, chiara,
semplice, comprensibile ed adeguata alla tipologia e alla cultura
dell'utenza, mirata, aggiornata, facilmente accessibile
- diritto a conoscere le modalita' di conduzione della prestazione
sanitaria, ad essere rassicurato sulla conduzione del proprio caso, a
mantenere i rapporti col medico responsabile ed esprimere il proprio
consenso a ricevere un intervento efficace ed appropriato
- diritto della famiglia ad essere informata e rassicurata, entro i
limiti consentiti dalla privacy e dalla volonta' del paziente
- diritto al reclamo, inclusa la possibilita' di formulare proposte e
suggerimenti, sporgere lamentele verbali, ricorrere a formali
procedure di reclamo, presentare esposti, accedere alla seconda
istanza
- diritto alla trasparenza, soprattutto per quanto riguarda le liste
di attesa.
Definizioni generali
Informazione: in linea generale, il diritto
all'informazione-comunicazione del cittadino deve essere realizzato
in ogni momento del contatto dell'utente con i singoli operatori
socio-sanitari.
In particolare, l'impegno dell'Azienda ad assicurare questo diritto
si concretizza nella stesura ed aggiornamento della Carta dei
servizi, in tutti i processi ad essa correlati (iniziative
editoriali, depliants informativi di singoli percorsi, etc.) e nella
istituzione dell'Ufficio Relazioni con il pubblico, adeguatamente
messo in rete con le diverse strutture aziendali, oltre che con
iniziative di comunicazione attraverso mass-media, di formazione,
sensibilizzazione ed incentivazione degli operatori sanitari.
Tutela: la tutela dei diritti del cittadino e' assicurata, oltre che
dalla esplicitazione nella Carta dei servizi sanitari dei suoi
diritti e degli impegni aziendali, tramite l'Ufficio Relazioni con il
pubblico (e le sue diverse articolazioni) ove e' anche attivata la
gestione dei reclami, secondo quanto indicato nel regolamento
aziendale di pubblica tutela.
Accoglienza ed umanizzazione: per accoglienza si devono intendere le
modalita' attraverso cui il paziente viene ricevuto ed informato
nella struttura, al fine di creare un clima di reciproca fiducia.
Nell'umanizzazione sono ricompresi gli atteggiamenti e le azioni di
rispetto delle diverse individualita', anche in relazione
all'appartenenza etnica, religiosa, sociale, anagrafica, etc.
Partecipazione: la partecipazione del cittadino si realizza
attraverso iniziative individuali (reclami, proposte, etc.) oppure di
organizzazioni ed associazioni di tutela e volontariato, per
specifiche iniziative ad hoc, attraverso i Comitati consultivi misti
o nel diretto rapporto con l'Azienda per specifici problemi.
Tali iniziative devono essere considerate una reale opportunita' di
miglioramento non solo della comunicazione, del clima di reciproca
fiducia ma anche per gli utili spunti di riflessione sul globale
miglioramento dell'offerta di servizi socio-sanitari ai cittadini.
La Carta dei servizi sanitari
Definizione
La Carta dei servizi sanitari (CdS) rappresenta un pubblico impegno
dell'organizzazione sanitaria (azienda o struttura privata), nella
persona del Direttore generale, per stipulare con i cittadini un
patto sulla qualita' dei servizi offerti e sul loro costante
miglioramento.
In quanto strumento dinamico, deve essere periodicamente aggiornata,
in relazione agli aspetti di informazione sull'offerta dei servizi e
definizione degli standard.
Obiettivi
Tutti i modelli di Carta dei servizi sanitari devono richiamarsi ai
principi fondamentali di eguaglianza, imparzialita', continuita',
diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia (DPCM
19/5/1995).
La CdS dovra' sinteticamente contenere gli obiettivi della Azienda in
merito ai temi cardine della personalizzazione, umanizzazione,
diritto all'informazione, prestazioni alberghiere, andamento
dell'attivita' di prevenzione, oltre a quanto previsto dalla
normativa in merito alla necessita' di definire indicatori di
qualita' dalla parte dell'utente, al diritto al reclamo, all'impegno
a rilevare ed analizzare i segnali di disservizio e porre in atto
azioni di miglioramento.
La CdS non deve essere intesa come un voluminoso dossier
necessariamente corredato di tutte le informazioni organizzative
(orari, nominativi ecc..) deve altresi' essere prioritariamente un
documento, di facile lettura, in cui si pongono gli elementi
fondamentali dell'impegno dell'Azienda, derivato dal coinvolgimento
di tutti gli attori, ai diversi livelli di responsabilita', tendente
a far meglio comprendere al cittadino (ed alle diverse
organizzazioni, Enti locali, etc.) gli intenti e l'organizzazione del
sistema, favorendo quindi l'accessibilita' e l'orientamento
all'interno della rete dei servizi.
Le informazioni riguardanti singoli aspetti di specifico interesse
settoriale (esempio caratteristiche del reparto di degenza,
dell'organizzazione degli ambulatori, etc.) potranno essere diffuse
attraverso altre e diverse iniziative divulgative al singolo
cittadino (esempio depliant disponibili/offerti presso l'Ufficio
Relazioni con il pubblico o la struttura sanitaria interessata) o
altre iniziative di comunicazione istituzionale (esempio newsletter,
house-organ, poster, tv, incontri pubblici, ecc ... ).
La CdS deve sempre essere disponibile per la consultazione presso
tutte le sedi Ufficio Relazioni con il pubblico.
La CdS va quindi intesa come un processo di miglioramento in cui, una
volta posti dall'Azienda i criteri fondamentali dell'impegno verso i
cittadini, vengono in continua evoluzione ricercati gli standard di
miglioramento e monitoraggio dell'offerta.
Nella CdS le Aziende dovranno evidenziare gli indicatori di qualita'
dalla parte dell'utente, definiti a livello regionale, per i quali
l'Azienda si impegna al rispetto di valori standard, di concerto con
i Comitati consultivi misti. Ad opera dell'Agenzia sanitaria
regionale, e' avviato apposito flusso regionale per il loro
monitoraggio.
inoltre auspicabile che, nelle provincie sedi di piu' aziende
sanitarie, siano avviate le procedure per uniformare/unificare le
Carte dei servizi, tendendo ad informare e garantire adeguatamente il
cittadino circa la definizione di obiettivi comuni sia di tipo
assistenziale sia di comfort, etc.
Tali iniziative dovrebbero in prospettiva estendersi alla rete delle
strutture sanitarie private ed agli altri attori oggi chiamati a
partecipare alla pianificazione locale per la salute dei cittadini
(Enti locali, etc.).
La CdS non e', ne' puo' considerarsi uno strumento pubblicitario;
pertanto non e' soggetta alle norme previste dalla Legge 5 febbraio
1992, n. 175, cosi' come modificata dalla Legge n. 42 del 26/2/1999.
Verifica
La descrizione degli obiettivi andra' corredata degli standard di
qualita' offerti alla verifica dei cittadini, sulla base degli
indicatori della qualita' dalla parte dell'utente definiti al livello
regionale.
Le Aziende dovranno inoltre verificare la percezione della qualita'
delle prestazioni erogate individuando idonei ed adeguati strumenti
con cui rilevare periodicamente la soddisfazione dell'utenza sulla
qualita' della erogazione dei servizi.
L'Ufficio Relazioni con il pubblico
Definizione
Nelle strutture sanitarie della regione Emilia-Romagna l'Ufficio
Relazioni con il pubblico deve intendersi come lo strumento
attraverso il quale l'Azienda ascolta e comunica con i
cittadini-utenti, il personale interno all'Azienda, i testimoni
istituzionali, gli altri soggetti presenti nel contesto sociale
allargato, al fine di migliorare l'accessibilita' e favorire la
tutela e partecipazione del cittadino.
L'Ufficio Relazioni con il pubblico programma la sua attivita' ed
organizzazione in stretto raccordo con il sistema infomativo e le
diverse strutture per la semplificazione e facilitazione dell'accesso
(sportello unico, etc.).
Obiettivi
Gli obiettivi dell'Ufficio Relazioni con il pubblico sono quelli di:
- rendere edotto il cittadino dei diritti che gli sono riconosciuti e
garantiti dal sistema sanitario (vedi consenso informato, accesso
alle informazioni sulla propria salute, accesso agli atti, etc.);
- favorire il processo di comunicazione fra l'Azienda e i cittadini;
in questo senso l'Ufficio Relazioni con il pubblico e' fortemente
integrato con:
a) il processo della Carta dei servizi, di cui e' il principale
canale di comunicazione al cittadino, sia attraverso la diffusione
del materiale cartaceo sia attraverso la disponibilita' e completezza
dell'informazione diretta (telefonica, personale, etc.);
b) i progetti di educazione e promozione alla salute, di cui puo'
costituire un utile canale per le eventuali campagne informative
(esempio screening di prevenzione oncologica, etc.);
c) gli Uffici Stampa e Comunicazione;
- seguire l'evolversi della relazione utenti/azienda, attraverso la
gestione dei reclami, il loro monitoraggio mirato, contribuendo ad
orientare le scelte aziendali di miglioramento.
In questa ottica l'Ufficio Relazioni con il pubblico deve essere
messo in grado dall'Azienda di essere punto di riferimento per le
strutture erogative dell'organizzazione, attraverso l'istituzione di
specifici canali di comunicazione con le diverse aree aziendali.
Ugualmente l'Azienda ha il dovere di facilitare la conoscenza
dell'Ufficio Relazioni con il pubblico da parte dei cittadini, dando
visibilita' e facile accessibilita' a questa struttura aziendale
deputata ad orientarlo all'interno dell'organizzazione ed a
raccoglierne reclami, suggerimenti, etc.
E' importante prevedere una distribuzione capillare di diverse
articolazioni ("punti URP") nelle principali sedi erogative
(ospedali, poliambulatori, Dipartimento di Prevenzione, etc.), posti
anche al di fuori della struttura aziendale (sportelli, cassette,
ecc.), organizzata all'interno di tutta la rete di servizi, con la
previsione di una centralizzazione delle informazioni (URP aziendale)
e l'utilizzo di una procedura che possa permettere alla Direzione
generale un monitoraggio delle attivita' ed ai Comitati consultivi
misti l'analisi della soddisfazione dei cittadini e dei problemi di
maggiore rilevanza, che necessitino di riflessione, analisi,
proposte, etc., in piena trasparenza rispetto agli interlocutori
interni ed esterni (Enti locali, etc.).
Sono auspicabili a livello almeno provinciale, i collegamenti tra gli
Uffici Relazioni con il pubblico delle diverse strutture ed Aziende
sanitarie e Uffici Relazioni con il pubblico di altri Enti (Comuni,
INPS, etc.).
Verifica
Le Aziende sono tenute ad approntare strumenti per la verifica della
quantita' e qualita' dell'attivita' dell'Ufficio Relazioni con il
pubblico, al fine di perseguire, in raccordo ed in collaborazione con
i Comitati consultivi misti le seguenti azioni:
- progettazione di protocolli operativi per l'accoglienza,
l'umanizzazione dell'assistenza e l'ascolto
- erogazione dell'informazione in ambienti adeguati
- disponibilita' delle banche dati aggiornate sull'offerta dei
servizi
- monitoraggio delle esigenze dell'utenza e misurazione dei flussi
finalizzati al miglioramento del servizio
- gestione e monitoraggio delle procedure di reclamo
- contributo alla realizzazione della rete con Uffici Relazioni con
il pubblico extra-aziendali
- partecipazione alla progettazione di "Piani di comunicazione".
Il Comitato consultivo misto
Definizione
Il Comitato consultivo misto (CCM) istituito ai sensi della L.R.
19/94, e successive modificazioni, e della direttiva della Giunta
regionale 1011/95, e' composto prioritariamente dai rappresentanti
delle associazioni di tutela e di volontariato maggiormente impegnate
in campo socio-sanitario, ha competenze e conoscenze per essere
organismo privilegiato per la rilevazione ed il miglioramento della
qualita' dei servizi dalla parte dei cittadini.
composto sia da membri designati dalle organizzazioni ed associazioni
di tutela e di volontariato (in numero maggioritario), sia da
operatori interni individuati dalle Aziende sanitarie e da eventuali
esperti con specifiche competenze, al fine di facilitare
l'interscambio con l'organizzazione sanitaria. Data l'attuale logica
di rete integrata del Servizio sanitario regionale, si suggerisce che
anche un medico di Medicina generale ed un rappresentante del Sindaco
siano chiamati a farne parte.
Ferma restando la responsabilita' e competenza dei professionisti
riguardo all'efficacia della prestazione sanitaria e dell'Azienda per
gli aspetti gestionali ed organizzativi, il CCM e' chiamato ad
esprimersi sugli aspetti riguardanti la qualita' dal lato del
cittadino (esempio indagini di soddisfazione).
Obiettivi
Favorire la partecipazione al processo decisionale al livello
aziendale, in merito agli aspetti riguardanti il miglioramento della
qualita' dei servizi dalla parte del cittadino.
Per la costituzione dei CCM e la definizione della componente esterna
va previsto un regolamento, in cui sia anche indicata la modalita' di
selezione ed elezione dei rappresentanti delle associazioni chiamati
a partecipare al CCM. Tale processo deve essere in grado di indurre
nell'eletto la consapevolezza di non essere piu' referente della
propria associazione ma di tutti gli organismi presenti sul
territorio che e' chiamato a rappresentare.
Dovra' essere favorito il coordinamento fra i diversi CCM aziendali,
anche attraverso la individuazione di un coordinatore aziendale.
Laddove piu' Aziende insistono sullo stesso territorio provinciale si
raccomanda di favorire forme di coordinamento inter-aziendale e con
le strutture private al fine di approfondire argomenti di interesse
generale.
Nell'ottica di reciproca collaborazione e responsabilizzazione, le
direzioni aziendali sono tenute ad informare i CCM su iniziative in
materia di miglioramento dell'offerta dei servizi sanitari, a
favorire la conoscenza di documenti di programmazione regionale ed
aziendale, ed a tenere conto dei pareri del CCM, finalizzati al
rispetto della dignita' e della privacy della persona e del globale
miglioramento della qualita' dalla parte del cittadino. I CCM dal
canto loro sono tenuti alla riservatezza sui temi trattati, al
rispetto degli impegni di partecipazione assunti nei progetti di
valutazione e miglioramento della qualita' dell'assistenza, in
termini di umanizzazione e personalizzazione, oltre che al rispetto
della privacy dei singoli cittadini e delle esigenze organizzative
dell'Azienda.
Il CCM puo' altresi' rivelarsi utile strumento per la diffusione
della conoscenza e la partecipazione in progetti di educazione e
promozione alla salute e del rischio, attraverso la rete della
comunicazione con le diverse associazioni di tutela e volontariato
del territorio ed il loro coinvolgimento, anche al fine di dare ed
assumere maggiore consapevolezza riguardo le scelte orientate alla
appropriatezza delle prestazioni.
Verifica
Il CCM verifichera' il grado di coinvolgimento da parte dell'Azienda,
nel processo di miglioramento della qualita' della comunicazione con
il cittadino, nelle seguenti azioni:
- metodologie di rilevazione della qualita' dal lato dell'utente,
anche attraverso formalizzati collegamenti con l'Ufficio Relazioni
con il pubblico;
- iniziative di rilevazione della soddisfazione dell'utenza e/o
iniziative di educazione e promozione alla salute e del rischio;
- attuazione delle proposte di miglioramento del CCM conseguenti
l'analisi e la valutazione dei processi aziendali che determinano
insoddisfazione nell'utente;
- aggiornamento della Carta dei servizi aziendale e mantenimento
degli impegni ivi assunti dall'Azienda nella Carta dei servizi.
Comitato consultivo regionale per la qualita' dei servizi sanitari
dal lato del cittadino
Definizione
La Regione Emilia-Romagna istituisce presso l'Assessorato alla
Sanita', quale "organismo della partecipazione al livello regionale"
(secondo quanto gia' previsto dalla L.R. 19/94 e dalla direttiva di
Giunta regionale 1011/95), il Comitato consultivo regionale per la
qualita' dei servizi sanitari dal lato del cittadino (CCRQ), con
funzione consultiva in relazione ai compiti regionali in materia di
miglioramento della qualita' dei servizi sanitari dal lato del
cittadino ed in particolare a quelli relativi all'informazione e
comunicazione per la salute, umanizzazione e personalizzazione,
accoglienza, tutela, partecipazione, accessibilita' e continuita' dei
percorsi assistenziali, indicatori di qualita' dei servizi dal lato
dell'utenza.
Tale Comitato, presieduto dall'Assessore regionale alla Sanita', e'
composto da un rappresentante per ogni Azienda sanitaria e IOR,
scelto fra i presidenti/coordinatori dei Comitati consultivi misti e
da esperti dei diversi processi di comunicazione in sanita'
(informazione, tutela, partecipazione, etc.).
Il Sistema di gestione dei reclami
Definizione
Una definizione particolarmente utile e gestibile da un punto di
vista operativo e' quella suggerita dalla "The citizen's charter
complaint task force": un reclamo e' qualunque espressione di
insoddisfazione che richieda una risposta. Si intende cioe' come
reclamo qualsiasi lamentela, denuncia o segnalazione, sia in forma
scritta che verbale.
Obiettivi
Il Sistema di gestione dei reclami, quale innovativo strumento
gestionale, ha quindi due principali obiettivi:
- dotare l'organizzazione di uno strumento atto a rilevare e
rispondere rapidamente alle situazioni di disagio e insoddisfazione
espresse dal singolo utente;
- analizzare i reclami per orientare le decisioni aziendali relative
al miglioramento della qualita' dei servizi.
La classificazione dei reclami
Uno degli elementi cardine del sistema di gestione dei reclami e' la
loro classificazione, utile soprattutto alla progettazione di un
miglioramento generale del servizio. A tal fine appare utile adottare
una differenziazione basata sul contenuto del reclamo, al fine di
consentire alla Azienda ed alla Regione di avere un quadro omogeneo
su tutto il territorio, quali ad esempio gli aspetti relazionali,
l'umanizzazione, le informazioni, il tempo, gli aspetti alberghieri e
comfort, strutture e logistica, gli aspetti burocratici
amministrativi, gli aspetti tecnico-professionali, le richieste
improprie e non evadibili.
Per quanto attiene eventuali segnalazioni, dei cittadini riguardo
prestazioni ottenute presso strutture private, temporaneamente
accreditate, il cittadino deve conoscere i propri diritti di darne
comunicazione alla Azienda Unita' sanitaria locale di competenza
(oltre che alla struttura privata oggetto della segnalazione).
La gestione dei reclami per la risposta all'utente
Per garantire una risposta a chi presenta il reclamo e' opportuno che
l'Ufficio Relazioni con il pubblico aziendale disponga di una
procedura formale scritta, con la descrizione di tutte le fasi che la
compongono e le rispettive responsabilita', che sia recepita e
seguita da tutto il personale. A tal fine l'Azienda adotta, con
delibera del Direttore generale, uno specifico "Regolamento di
pubblica tutela".
Nell'ambito di una logica di processo si puo' considerare la
procedura di gestione dei reclami suddivisa in quattro fasi:
I - la raccolta del reclamo: particolare attenzione va prestata alla
comprensibilita' del linguaggio utilizzato, considerando in
particolare determinate fasce di utenza (con basso livello di
scolarizzazione, extracomunitari, ecc.);
II - l'istruttoria;
III - la formulazione e comunicazione della risposta.
Per quanto riguarda i tempi di risposta occorre prevedere un massimo
di 30 giorni per fornire la risposta finale all'utente (DPCM 27
gennaio 1994);
IV - il riesame: in caso di insoddisfazione da parte dell'utente va
prevista la possibilita' di ulteriore istanza ad altro organismo.
Tale organismo, composto da rappresentanti delle Aziende sanitarie e
delle associazioni di volontariato e di tutela dei diritti del
malato, e' presieduto da un soggetto "super partes" (esempio
Difensore civico o altra figura avente natura arbitrale), esterna
all'Amministrazione aziendale.
La gestione dei reclami per il miglioramento del servizio
Partire dall'ascolto delle osservazioni dei cittadini significa
introdurre un processo partecipativo mediante il quale "gli utenti"
possono orientare le decisioni aziendali relative al miglioramento
della qualita' dei servizi. Occorre pertanto che l'insieme dei
reclami venga analizzato periodicamente in modo approfondito sia da
un punto di vista quantitativo che qualitativo.
Effettuata l'analisi dei reclami, e' opportuno comunicare i
risultati, disaggregati nelle principali categorie, il piu'
ampiamente possibile sia all'interno che all'esterno dell'Azienda.
Sulla base di questa analisi, l'Ufficio Relazioni con il pubblico
provvedera' a produrre relazioni periodiche e destinate
principalmente alla dirigenza aziendale, ai Comitati consultivi misti
ed ai rappresentanti istituzionali dei cittadini (Sindaco, Conferenza
dei Sindaci, etc.).
In particolare i Comitati consultivi misti, in considerazione del
ruolo di garanzia per il cittadino, proporranno all'Azienda di
mettere in atto misure di tipo correttivo, atte a prevenire, in tempi
brevi, la ripetizione di disservizi frequentemente segnalati
dall'utenza ed a elaborare strategie che contribuiscano, nel medio e
lungo termine, ad accrescere la soddisfazione dei cittadini in
relazione alla qualita' dei servizi.
Le informazioni ritenute utili possono essere diffuse in maniera piu'
capillare utilizzando altri strumenti di comunicazione (giornalini,
notiziari aziendali, ecc.).
Formazione
Alle importanti trasformazioni culturali devono necessariamente
accompagnarsi iniziative di coinvolgimento degli operatori
interessati, di riposizionamento dei valori e della cultura interna
all'organizzazione, tesi a favorire il superamento dello stato di
incertezza e del senso di precarieta'.In tutte le Aziende sanitarie
della regione Emilia-Romagna sono gia' istituiti gli Uffici Relazioni
con il pubblico ed i Comitati consultivi misti ed e' stata adottata
la Carta dei servizi, che in alcune realta' e' gia' sottoposta a
revisione e miglioramento. E' pertanto opportuno rinforzare tutte le
iniziative di supporto e consolidamento della nuova cultura della
comunicazione attraverso una adeguata preparazione degli attori
fondamentali in termini di:
- verifica della motivazione dell'alta dirigenza aziendale: e'
necessario che il tema della comunicazione sia assunto come uno degli
elementi su cui fondare la strategia aziendale ed, in quanto tale,
reso esplicito a tutta l'organizzazione ed agli interlocutori esterni
- coinvolgimento, motivazione e responsabilizzazione dei
professionisti e di tutti gli operatori in merito ai doveri di
accoglienza, tutela, partecipazione, informazione, umanizzazione;
- responsabilizzazione dei cittadini, sia singolarmente che tramite
associazioni, attraverso interventi di informazione sui
diritti-doveri sia di tutela della propria salute sia nei confronti
dell'organizzazione socio-sanitaria.
Le Aziende devono dunque prevedere, all'interno dei piani formativi
del personale, l'analisi delle modalita' erogative dei servizi
sanitari anche per i temi attinenti la qualita' dalla parte
dell'utente ed i necessari cambiamenti tesi al suo miglioramento.
Analogamente hanno significato, in un contesto valoriale in
evoluzione, iniziative specifiche di formazione e aggiornamento del
personale sui temi della relazione con l'utente.
Particolare attenzione deve inoltre essere posta ad iniziative di
"aggregazione culturale" comune fra i componenti dei Comitati
consultivi misti, al fine di uniformare i linguaggi e le modalita' di
valutazione dei dati informativi relativi ai temi della qualita'
dalla parte dell'utente, unitamente ai processi di trasformazione
della sanita' regionale e locale.
Impegni della Regione
La costruzione della Carta dei servizi e il miglioramento della
comunicazione con il cittadino, pur essendo processi prettamente
aziendali, vedono la Regione impegnata in funzioni di indirizzo,
coordinamento e monitoraggio dei fenomeni di miglioramento della
comunicazione per la salute.
La Regione Emilia-Romagna, al fine di tutelare il rispetto dei
diritti dei cittadini in ambito sanitario, in coerenza con quanto
enunciato dallo statuto regionale e con quanto previsto all'art. 14
del DLgs 502/92 e dall'art. 15 della L.R. 19/94, e dalle logiche
enunciate nel Piano sanitario regionale 1999/2001 si impegna a
istituire il Comitato consultivo regionale per la qualita' dei
servizi sanitari dal lato del cittadino.
Tenuto presente quanto gia' in atto presso l'Assessorato alla Sanita'
e l'Agenzia sanitaria regionale e quanto previsto dal Piano sanitario
regionale 1999/2001 per il supporto tecnico dell'Area logistica
regionale sui tempi della comunicazione per la salute, la Regione
Emilia-Romagna si impegna a definire la rete delle reciproche
responsabilita', garantendo il coordinamento delle seguenti azioni:
- consolidare la rete di comunicazione gia' esistente con i referenti
aziendali del Sistema comunicazione;
- monitorare l'andamento dei processi di miglioramento della qualita'
dalla parte dell'utente (URP, CdS, CCM, Qualita', etc.);
- attraverso apposito gruppo di lavoro regionale (gia' istituito con
determinazione del Direttore generale Sanita' n. 11347 del
3/12/1999), progettare e dare attuazione alle azioni che si
renderanno opportune nel campo dell'informazione e comunicazione al
fine di far meglio conoscere il sistema sanitario regionale;
- monitorare il flusso informativo relativo agli indicatori di
qualita' dalla parte dell'utente nel sistema sanitario regionale;
- promuovere iniziative di consultazione dei cittadini e delle loro
associazioni;
- monitorare l'andamento dei reclami nelle aziende sanitarie;
- avviare iniziative di formazione e valorizzazione su temi attinenti
la qualita' dalla parte dell'utente;
- mantenere stretto raccordo con il Comitato permanente per
l'attuazione della Carta dei servizi pubblici istituito presso la
Presidenza del Consiglio e con lo sportello per la Carta dei servizi
del Ministero della Sanita'.
Azioni delle Aziende
Oltre a quanto gia' descritto nei singoli capitoli precedenti, le
azioni generali raccomandate alle Aziende sanitarie regionali sono:
- consolidamento della rete aziendale del "Sistema comunicazione"
definendo i livelli di integrazione e reciproca responsabilita' dei
diversi processi/progetti coinvolti;
- periodico aggiornamento della Carta dei servizi, con esplicitazione
degli impegni di miglioramento via via assunti dalla Direzione
aziendale;
- adozione dei regolamenti per i criteri e le modalita' di
funzionamento dell'Ufficio Relazioni con il pubblico e dei Comitati
consultivi misti;
- adozione del "Regolamento di pubblica tutela", da esplicitare nella
Carta dei servizi;
- progettazione e realizzazione di Piani di comunicazione aziendali,
attraverso la elaborazione di strategie per la costruzione della rete
operativa finalizzata al miglioramento della qualita' della
comunicazione interna ed esterna alle Aziende e della qualita' dalla
parte dell'utente. In tali piani, anche attraverso le informazioni e
le proposte acquisite dall'Ufficio Relazioni con il pubblico e dal
Comitato consultivo misto, si dovra' prevedere la produzione di
strumenti di informazione e documentazione, la attuazione di
iniziative di formazione e di aggiornamento del personale per i temi
attinenti la qualita' dalla parte dell'utente e le modalita' di
verifica degli obiettivi posti;
- costruzione della rete di coordinamento ed integrazione aziendale
fra le articolazioni periferiche degli Uffici Relazioni con il
pubblico (distrettuali, ospedaliere, etc.) con l'Ufficio Relazioni
con il pubblico aziendale, nell'ottica di costruzione della rete per
la comunicazione per la salute, sia a livello aziendale che
regionale;
- costruzione della rete di coordinamento ed integrazione fra i
Comitati consultivi misti della stessa Azienda e di Aziende dello
stesso territorio di riferimento. A tali Comitati consultivi misti le
Aziende sono tenute a riferirsi per iniziative di miglioramento della
qualita' dell'assistenza, soprattutto in occasione di modifiche
organizzative importanti, favorendo altresi' la comunicazione fra il
componente del Comitato consultivo regionale per la qualita' dei
servizi sanitari dal lato del cittadino (CCRQ) ed i responsabili dei
diversi Comitati consultivi misti aziendali.
Conclusione
In conclusione, per quanto previsto dal Piano sanitario regionale
riguardo ai temi del governo clinico ed aziendale, della rete
integrata di reciproche responsabilita' e della comunicazione per la
salute, il Servizio sanitario regionale e' chiamato a prendere atto
della importanza gestionale, oltre che valoriale, del potenziamento e
dell'adeguamento degli strumenti di comunicazione interna ed esterna
all'azienda.
Il patto assunto con la Carta dei servizi sanitari, l'incontro
istituzionale con i singoli cittadini (URP) e/o con le loro
associazioni di tutela e volontariato (CCM/CCRQ) deve essere
considerato un arricchimento reciproco, fonte di opzioni utili ed
innovative.
La loro utilita', in particolare degli Uffici Relazioni con il
pubblico e' resa ulteriormente evidente dal possibile utilizzo di
questi strumenti ed organismi come canali di corretta e reciproca
informazione sulle iniziative di comunicazione di massa riguardanti
il miglioramento dei servizi al cittadino e la promozione della
salute.
Un sistema di rilevazione e gestione dei reclami costituisce infine
una grande opportunita' di crescita per l'Azienda e per la Regione
che vedono aumentare le sue capacita' di ascolto, di coinvolgimento,
di correzione dei disservizi e di miglioramento qualitativo.
altresi' evidente che, essendo la strategia della comunicazione un
elemento fondamentale della pianificazione aziendale, il costo delle
iniziative da attuare in questo campo dovra' rientrare nei costi
generali dell'Azienda, senza che siano previsti finanziamento
regionali ad hoc.
Al fine di valorizzare le azioni meritorie potranno essere previste
dalle Aziende e dalla Regione iniziative di partecipazione a
specifiche manifestazioni periodiche, in cui dare visibilita' alle
situazioni esemplari (esempio premi, etc.), come stimolo al continuo
miglioramento delle singole realta' aziendali.
