DELIBERAZIONE DELLA GIUNTA REGIONALE 18 gennaio 1999, n. 19
Direttiva in applicazione degli artt. 2 e 14 della L.R. 7/98. Approvazione dello "Schema di riferimento per lo sviluppo dell'informazione e accoglienza per il turista". Approvazione degli "Standard minimi per i servizi di base a carattere locale"
LA GIUNTA DELLA REGIONE EMILIA-ROMAGNA
Visto l'art. 4 della L.R. 7/98, che riconosce ai Comuni la
valorizzazione dell'economia turistica del territorio, anche
attraverso i servizi turistici di base relativi all'accoglienza, ed
in particolare l'assistenza ai turisti e l'informazione a carattere
locale;
vista l'art. 14, commi 1 e 2, della L.R. 7/98, che prevede il
contributo della Regione alla gestione dei servizi di cui sopra
attraverso i programmi turistici di promozione locale, assegnando
alle Province il compito di verificare la rispondenza di tali servizi
a standard minimi di qualita' da stabilirsi da parte della Regione
con apposito provvedimento di Giunta;
visto l'art. 14, comma 3, della L.R. 7/98, che prevede la
possibilita' di inserimento dei Comuni nella rete integrata e la
possibilita' per questi di essere ammessi ad appositi finanziamenti
regionali, qualora oltre a fornire i servizi di accoglienza a
carattere locale, assicurino servizi di redazione e diffusione delle
informazioni di interesse regionale, secondo standard di qualita', da
stabilirsi da parte della Regione con apposito atto di Giunta;
visto l'art. 14, commi 4 e 5, della L.R. 7/98 che prevede che i
Comuni possano gestire i servizi di cui ai commi 1 e 2, in forma
aggregata ovvero in collaborazione con le Province, che la Regione
incentivera' tali aggregazioni con specifiche disposizioni, e che i
Comuni possano altresi' affidarne la gestione tramite concessione a
soggetti pubblici o privati o ad organismi associativi a capitale
mista pubblica-privato che assicurino il rispetto degli standard
regionali;
visto l'art. 2 della L.R. 7/98, che prevede un sistema informativo
turistico regionale le cui modalita' di funzionamento vanno definite
con apposito atto di Giunta, con l'obiettivo in particolare di
disciplinare una rete integrata per l'acquisizione e la diffusione
delle informazioni a servizio dei turisti e degli operatori, aperta
alla collaborazione di soggetti pubblici e privati, e la
acquisizione, elaborazione e diffusione delle statistiche del
settore;
visto l'art. 7 della L.R. 7/98 sul sistema dei finanziamenti
regionali che al comma 3 prevede contributi ai Comuni inseriti nella
rete integrata, con le modalita' previste all'art. 5, comma 4 della
medesima legge;
visto l'art. 5, comma 4 della L.R. 7/98 che fa riferimento alle
direttive applicative del programma poliennale da approvarsi con
atto di Giunta regionale;
vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27
gennaio 1994, che fissa i principi per l'erogazione dei servizi
pubblici, anche se svolti in regime di concessione, dettandone i
principi fondamentali in: eguaglianza, imparzialita', continuita',
diritto di scelta, partecipazione, efficacia ed efficienza,
definendone inoltre gli strumenti per realizzare tali obiettivi ed i
principi di tutela dell'utente;
ritenuto che sia necessario delineare il quadro d'insieme dei servizi
di accoglienza, informazione ed assistenza e della rete integrata per
l'acquisizione e la diffusione delle informazioni a servizio dei
turisti e degli operatori (intesa specificatamente come sistema
informativo regionale per il turista), al fine di determinare uno
scenario coerente di integrazione tra sistema informativo e servizi,
e di modulazione dei rapporti tra pubblici e privati;
ritenuto inoltre che tale quadro d'insieme sia preliminare rispetto
alla determinazione completa degli standard per i servizi e per il
sistema informativo per il turista, nonche' delle modalita' di
erogazione dei contributi ed incentivi previsti;
visto lo "Schema di riferimento per lo sviluppo del sistema di
informazione e accoglienza per il turista", allegato, parte
integrante e sostanziale del presente atto, che intende porre le
linee guida su cui successivamente sviluppare le direttive
applicative sulle modalita' di funzionamento e sui criteri di
finanziamento del sistema complessivo;
considerato che tale "Schema di riferimento per lo sviluppo del
sistema di informazione e accoglienza per il turista" prevede per i
servizi di accoglienza di cui all'art. 4, comma 1, lett. a) della
L.R. 7/98, un livello di base a carattere locale, per il quale viene
stabilito una standard minimo di qualita', nonche' un livello di
"eccellenza" caratterizzato da una maggiore qualita' dei servizi per
venire incontro all'evoluzione della domanda di servizi di
accoglienza del turista;
considerato inoltre che il suddetto schema di riferimento prevede
l'articolazione del sistema per il turista su due tipologie:
- sistemi informativi territoriali;
- sistemi informativi tematici;
ritenuto comunque che le elaborazioni, frutto delle sperimentazioni
attivate dal Servizio Turismo e QAT, siano sufficientemente mature e
approfondite per la identificazione degli standard di qualita' minimi
per i servizi di base a carattere locale;
ritenuto di stabilire tali standard secondo lo schema riportato
nell'allegato "Standard minimi per i servizi di base a carattere
locale", parte integrante e sostanziale del presente atto;
ritenuto che i servizi di base a carattere locale debbano adeguarsi
ai suddetti standard nell'arco di un triennio recependoli
gradualmente;
ritenuto che le Province, a cui spetta il compito di verificare la
rispondenza dei servizi agli standard, debbano coordinare tale
gradualita' del processo di adeguamento;
considerato che sono state effettuate le consultazioni con le
Province e le principali associazioni di categoria convocate con
lettera del Responsabile Servizio Turismo e Qualita' aree turistiche
prot. n. 13608/ATU/TUR, n. 13609/ATU/TUR, n.13610/ATU/TUR e n.
13611/ATU/TUR, tutte del 18/9/1998;
preso atto che si provvedera' successivamente a definire con appositi
provvedimenti:
- eventuali ulteriori indicazioni per qualificare il livello di
"eccellenza" dei servizi di accoglienza;
- le modalita' di funzionamento del sistema informativo per il
turista e del sistema della statistiche di settore;
- le modalita' per il co-finanziamento dei Comuni ammessi alla rete
integrata;
- le modalita' per l'erogazione degli incentivi all'aggregazione dei
Comuni per la gestione dei servizi;
- eventuali linee guida per la definizione dei rapporti tra
informazione pubblica e informazione commerciale e gli elementi di
qualita' inerenti l'informazione commerciale;
dato atto del parere favorevole in ordine alla regolarita' tecnica
della presente deliberazione espresso dal Responsabile del Servizio
Turismo e QAT, dr. Stefano Vannini, ai sensi dell'art. 4, comma 6
della L.R. 41/92 e della deliberazione di Giunta 2541/95;
dato atto del parere favorevole in ordine alla legittimita' della
medesima deliberazione, espresso dal Direttore generale dell'Area
Cultura e Turismo, dr. Alessandro Chili, ai sensi dell'art. 4, comma
6 della L.R. 41/92 e della deliberazione di Giunta 2541/95;
su proposta dell'Assessore al Turismo,
a voti unanimi e palesi, delibera:
1) di approvare lo "Schema di riferimento per lo sviluppo
dell'informazione e accoglienza per il turista", che all'allegato 1
forma parte integrante e sostanziale del presente atto;
2) di approvare gli "Standard minimi per i servizi di base a
carattere locale", che all'allegato 2 formano parte integrante e
sostanziale del presente atto.
ALLEGATO 1
Schema di riferimento per lo sviluppo del sistema di informazione e
accoglienza per il turista
IL SISTEMA INFORMATIVO REGIONALE PER IL TURISTA
Il sistema informativo regionale per il turista va costruito
attraverso l'apporto di piu' soggetti e sulla base di specifiche
caratteristiche locali, garantendo un livello di omogeneita' minimo
tra i diversi territori e, contemporaneamente, dando risalto alle
specificita' delle diverse realta' locali e alle possibili tematiche
di interesse del turista.
Inoltre dovra' essere finalizzato al pieno soddisfacimento delle
esigenze del turista, in maniera tale da rendere attraente ed
usufruibile un territorio nella sua completezza di offerta turistica.
La sua struttura organizzativa dovra' prevedere un livello di
coordinamento regionale, ed un livello operativo costituito da
redazioni decentrate con il compito di fornire informazioni mirate
alle diverse esigenze del turista.
Internet rappresenta, allo stato attuale di sviluppo degli strumenti
di comunicazione, un canale di comunicazione tale da poter assicurare
la piu' ampia diffusione delle informazioni e l'accessibilita' da
una molteplicita' di punti di consultazione per l'utente e per
l'operatore turistico.
Pertanto il sistema informativo regionale si configura come il
risultato della sinergia e della collaborazione di diversi sistemi
informativi decentrati, che garantiscono nel tempo la qualita' e
l'affidabilita' delle informazioni fornite, secondo standard
qualitativi regionali previsti per l'informazione turistica.
Tali sistemi informativi decentrati possono essere ricondotti a
diverse tipologie:
A) I sistemi informativi territoriali, che forniscono l'informazione
istituzionale: queste Redazioni locali fanno capo ai Comuni, in forma
singola o aggregata, ovvero gestite in collaborazione con le Province
(art. 14, comma 3 e seguenti della L.R. 7/98). Al fine di una
gestione ottimale del sistema informativo regionale complessivo e'
opportuno porsi l'obiettivo di limitare l'eccessivo frazionamento
delle Redazioni locali che saranno individuate. Gli orientamenti
regionali saranno finalizzati alla razionale copertura del territorio
regionale evitando ove possibile duplicazioni e sovrapposizioni, e a
favorire l'aggregazione dei Comuni. Potranno far riferimento a
parametri quali ad esempio: l'ampiezza del territorio da coprire, la
disponibilita' di offerta turistica, la capacita' gestionale di
sostenere un'attivita' redazionale continuativa, e altri parametri
che potranno essere ritenuti validi a garantire una gestione ottimale
del sistema.
Per queste Redazioni locali sono previsti dei contributi alle spese
direttamente erogati dalla Regione. Sulla base di successivi atti si
prevederanno le modalita' (art. 7, comma 3, L.R. 7/98) di erogazione
di finanziamenti come:
- quote una tantum, come sostegno alle realizzazioni di progetti;
- quote per garantire la manutenzione del sistema.
Per favorire le aggregazioni di Comuni saranno previsti incentivi una
tantum per l'avvia del sistema (art. 14, comma 4, L.R. 7/98). Le
modalita' per l'erogazione di tali incentivi saranno successivamente
specificati.
B) I sistemi informativi tematici, che rappresentano il contributo
specifico del settore privato al sistema informativo regionale:
includono sistematicamente l'informazione promo-commerciale e
commerciale. Tali sistemi informativi potranno essere collegati al
sistema informativo istituzionale, se corrisponderanno ad elementi
qualitativi dati dalla Regione. Anche in questo caso e' opportuno
porsi l'obiettivo di limitare l'eccessivo frazionamento dei sistemi
informativi tematici per una gestione ottimale del sistema
informativo regionale complessivo, ed evitare un eccessivo "rumore
di fondo" che farebbe scadere la qualita' e l'efficacia del sistema
informativo. Gli orientamenti regionali per tale selezione saranno
relativi alla consistenza dell'offerta ed in linea di massima
analoghi a quelli di ingresso nelle Unioni di prodotto. Di norma i
soggetti privati individuati saranno quelli appartenenti alle Unioni
di prodotto nonche' le stesse Unioni.
Di norma, i sistemi informativi tematici verranno collegati al
sistema informativo regionale tramite link su Internet, a partire
dalla Redazione regionale e/o dalle Redazioni locali.
La Regione si pone l'obiettivo di elaborare linee guida per definire
gli orientamenti regionali inerenti le modalita' dei rapporti tra
informazione pubblica ed informazione commerciale, e gli elementi di
qualita' inerenti l'informazione commerciale.
SERVIZI DI ACCOGLIENZA, INFORMAZIONE ED ASSISTENZA AL TURISTA
Lo sviluppo del sistema informativo regionale per il turista
attraverso Internet permettera' la costituzione di uno strato diffuso
di punti di distribuzione delle informazioni. Chiunque abbia
interesse potra' distribuirle collegandosi ad Internet, fornendo
cosi' un servizio aggiuntivo ai propri clienti. La Regione
promuovera' presso gli operatori turistici tale utilizzo, anche
prevedendo momenti di formazione.
Tuttavia la possibilita' di accedere facilmente alle informazioni
turistiche tramite Internet o altri strumenti di autoconsultazione
per l'utente, non sostituisce il sistema dei servizi specificatamente
mirati all'accoglienza, informazione ed assistenza al turista. Questi
servizi infatti si qualificano sia come punto di contatto diretto tra
turista e operatore, sia come punto di riferimento certo e di
orientamento ai turisti presenti in un'area.
Di fronte alla costituzione di uno strato diffuso dei punti di
distribuzione delle informazioni tale sistema dei servizi va
riqualificato sviluppando funzioni innovative, quali ad esempio la
tutela del turista-consumatore, ed introducendo standard
organizzativi e funzionali tali da garantire un livello di
prestazioni omogeneo in ambito regionale.
Il sistema dei servizi di accoglienza, informazione ed assistenza
(art. 4, comma 1, L.R. 7/98) e' articolato come segue:
1) un livello di base a carattere locale, i cui standard in termini
di funzioni, attivita' e servizi resi al turista, logistica e
personale, rappresentano il livello minimo di servizio all'utenza.
Tali standard sono riportati all'allegato 2;
2) un livello di "eccellenza" caratterizzato da una maggiore qualita'
dei servizi per venire incontro all'evoluzione qualitativa della
domanda del turista.
Sia i servizi di base a carattere locale che i punti di "eccellenza"
sono a titolarita' del Comune che potra' gestirli in forma singola o
aggregata con altri Comuni o Enti locali, secondo le seguenti
modalita':
1) gestirli direttamente secondo i criteri tipici del Servizio
pubblico previsti nella direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri 27/1/1994 (eguaglianza, imparzialita', continuita', diritto
di scelta, partecipazione, efficacia ed efficienza) e secondo gli
standard organizzativi e funzionali previsti dalla Regione;
2) gestirli tramite concessione, totale o parziale, di tutte o parte
delle funzioni, ad altri soggetti pubblici, privati, misti. In questo
caso il concessionario si deve impegnare ad operare, rispetto alle
funzioni concesse, secondo i criteri tipici del Servizio pubblico,
sotto il controllo del Comune, e nel rispetto degli standard
organizzativi e funzionali regionali.
Il sistema dei servizi di accoglienza per entrambi i livelli di cui
sopra e' finanziabile attraverso i programmi turistici provinciali.
Le Province sulla base di un budget finalizzato alla
razionalizzazione del sistema, controllano lo sviluppo del sistema
stesso, la sua razionale distribuzione sul territorio e verificano il
rispetto degli standard, coordinando il graduale adeguamento dei
servizi di base nell'arco di tre anni.
La Regione potra' svolgere attivita' ispettiva a campione anche
avvalendosi dell'APT Servizi Srl. Inoltre potra' attivare rilevazioni
sulla consistenza dei servizi di accoglienza, informazione ed
assistenza.
ALLEGATO 2
Standard minimi per i servizi di base a carattere locale
1) ATTIVITA' REDAZIONALE-INFORMATIVA A CARATTERE LOCALE
Attrezzature: (tutte le attrezzature indicate sono sia per il Back
Office che per il Front Office)
- hardware
- 1 personal computer, stampante e modem
- software
- Office Automation
- attrezzature di ufficio
- 1 fotocopiatore
- 1 fax
- telefono con segreteria telefonica
- Internet
- 1 accesso ad Internet
- 1 E-mail
Documentazione
- quotidiani
- abbonamenti a quotidiani con edizioni locali
- testi e guide di informazione
- testi e guide di informazione locale e provinciale
- disponibilita' di un kit di informazione turistica (minimo)
composto da: catalogo ricettivita', cartina della localita', eventi
del mese
- base dati turismo
- sistema di classificazione regionale degli oggetti turistici
(Albero informativo)
Attivita': informazione istituzionale
- raccolta, trattamento di informazioni turistiche gestione base
dati, realizzazione comunicati stampa
- realizzazione di schede a livello locale e testi di comunicati
stampa
- costituzione, manutenzione e aggiornamento di archivi di
informazione locale.
2) ATTIVITA' DI SPORTELLO (ATTIVITA' DIRETTA O INERENTE LO SPORTELLO)
Attrezzature: (le stesse attrezzature indicate per l'attivita'
redazionale-informativa a carattere locale)
Attivita': informazione istituzionale
- Sistema e livello di diffusione delle informazioni
- distribuzione gratuita di informazioni e materiale informativo
direttamente all'utente, e con risposta telefonica
- diffusione delle informazioni a livello locale, provinciale, e su
area regionale in collegamento telematico.
Attivita': servizi all'utente
- Tutela del consumatore
- raccolta ed elaborazione schede reclami per disservizi e inoltro
reclami
- iscrizioni, prenotazioni, verifica disponibilita' su richiesta
dell'utente
- messa a disposizione dell'utente di strumenti per la ricerca della
disponibilita' ricettiva.
Altre attivita'
- Raccolta informazioni sugli utenti
- censimento contatti (indagine quantitativa)
- raccolta schede utenti (copy test indagine qualitativa)
- gestione informatizzata archivio utenti e contatti, ed
elaborazioni
- Partecipazione diretta o indiretta ad iniziative locali (visite
guidate, mostre, concorsi ...) promozione ed animazione dell'offerta
turistica locale
- supporto all'organizzazione di iniziative ed eventi locali
- Procedure gestionali a supporto dell'attivita' di sportello
- gestione Mailing e corrispondenze
- gestione archivio d'ufficio
- gestione magazzino materiali in distribuzione
3) LOGISTICA DEL SERVIZIO
Visibilita' ufficio
- Segnaletica
- rendere visibile l'ufficio da ogni punto di accesso alla citta'
- Localizzazione ufficio
- localizzato in luoghi centrali frequentati da turisti e/o
localizzato nei principali punti di accesso alla citta'
- Logo
- identificazione di un marchio dell'ufficio
Apertura
- Apertura ufficio
- ufficio aperto in stagione e nei periodi di massima affluenza
- aperto tutti i giorni nei periodi di massima affluenza
- Orario apertura
- almeno 6 ore giornaliere (possibilita' di orario spezzato o orario
continuato)
- nei periodi di massima affluenza si richiede l'apertura domenicale
per almeno 3 ore
Locali
- Accessibilita' all'ufficio
- direttamente accessibili al pubblico
- accessibilita' disabili
- Superficie totale dei locali
- almeno 30 mq. totali (inclusi vani accessori)
- Arredi reception
- 1 bancone Front Office
- scaffalature per gestione Back Office
- Normative di sicurezza
- messa a norma di tutti gli impianti
Personale
- Quantita'
- 1 presenza giornaliera Front Office-Back Office contemporaneamente
- Qualifica, funzioni e rapporto d'impiego
- personale stagionale per il periodo di apertura dell'ufficio.
Addetti all'informazione turistica
- Skills operatori di sportello
- personale con conoscenza di almeno 1 lingua straniera
- Formazione
- corsi di formazione intensivi annui di almeno 30 ore
Dimensione e gestione del servizio
- Quantita' e provenienza utenti
- verifica del numero di contatti in un anno
- lingua parlata dagli utenti
- clienti individuali o di gruppo
- sesso
- informazioni richieste
- materiale ritirato
- Quantita' sportelli
- almeno un punto che funga sia da Back Office che da Front Office.
Sistema di classificazione regionale degli oggetti turistici (albero
informativo articolato in: ambienti e famiglie)
Ambiente Famiglie
Localita' Comuni
Localita'
Risorse turistiche Risorse storico artistiche
Risorse naturalistiche
Itinerari consigliati
Le opportunita' Manifestazioni ed eventi
Iniziative-proposte
Le curiosita'
Servizi Servizi turistici
Servizi di pubblica utilita'
Luoghi del tempo libero
Sport/salute
Trasporti - mobilita'
Accoglienza Ricettivita'
Ristorazione
Congressistica
Fonti delle informazioni Fonti delle informazioni
Fornitori di informazioni
